顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响

采用情景模拟方法,以餐饮业为例,测评了顾客关系(包括信任关系和偶遇关系)对服务失误背景下的顾客感知损失、情绪和补救期望的影响,结果发现:具有良好顾客关系(或信任关系)能够在一定程度上缓解顾客对服务失误所造成的感知损失(包括物质损失和精神损失)、负面情绪和精神补救期望,但对顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响,这对服务企业制定补救策略具有指导意义。     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比,服务质量实际上是主观范畴.由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定.本文在探讨了顾客期望含义,在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上,对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究,提出了顾客期望层次论,并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析,探讨了服务业顾客期望管理相关策略.     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比，服务质量实际上是主观范畴。由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定。本文在探讨了顾客期望含义，在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上，对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究。提出了顾客期望层次论，并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析，探讨了服务业顾客期望管理相关策略。     

基于顾客感知价值认知差距模型的顾客教育研究

在消费过程中,由于顾客相关信息的欠缺和消费理性的不完全,顾客对企业提供价值的感知会存在四种"价值认知差距",即企业价值主张与顾客价值期望之间的差距、企业传递的价值与顾客感知的过程价值之间的差距、企业提供价值与顾客感知的结果价值之间的差距、企业实现价值与顾客价值评价之间的差距。为了促进顾客感知价值的有效传递,缩小供需双方的认知差距,本文研究了企业如何从顾客期望管理、过程管理、自我服务技术和整合教育渠道等四个方面实施顾客教育。     

顾客服务购买决策规则与模型构建

服务的消费特点与产品的消费特点显著不同,顾客服务购买决策行为模式也应有别于产品购买决策行为模式.由于服务中感知风险的特别意义,顾客的服务购买决策本质上类似于某种风险决策行为.顾客服务购买决策的基础是顾客感知,一个基本原则就是:从各种服务推断线索出发,对这项服务的感知风险、服务体验预期以及感知价值做出心理上的权衡.该文构建服务购买决策概念模型的目的,是以期对服务企业的营销策略做出指引.     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

顾客服务购买决策规则与模型构建

服务的消费特点与产品的消费特点显著不同，顾客服务购买决策行为模式也应有别于产品购买决策行为模式。由于服务中感知风险的特别意义，顾客的服务购买决策本质上类似于某种风险决策行为。顾客服务购买决策的基础是顾客感知，一个基本原则就是：从各种服务推断线索出发，对这项服务的感知风险、服务体验预期以及感知价值做出心理上的权衡。该文构建服务购买决策概念模型的目的，是以期对服务企业的营销策略做出指引。     

网络生态视阈下感知网络商业伦理对顾客忠诚的影响

借鉴顾客忠诚的认知－情感－行为模式,针对网络生态系统中出现的伦理问题,探讨顾客感知的网络商业伦理对顾客满意和顾客忠诚的影响。以网络商业伦理研究文献为基础,提出顾客感知网络商业伦理包括：隐私保护、安全保障、销售诚信、交易履行和服务公正。研究结果表明,感知网络商业伦理对顾客满意影响显著,顾客满意对感知网络商业伦理和顾客忠诚起到中介作用。     

国外服务品质研究及其启示

服务品质是影响顾客消费感知及其满意评价的关键因素,也是现代服务营销研究的热点。国外营销学者对服务品质的内涵、结构、测量等方面进行了全面而深入的研究,研究表明,服务品质是顾客对服务期望与服务感知进行比较后的整体性认知评价,具有多维的结构体系,且可以运用SERVQUAL、SERVPERF等量表进行精确测度。他们的研究不仅对国内服务品质研究具有启示作用,而且对国内企业改善和提升服务品质具有指导意义。     

顾客满意度的定量评价方法

顾客满意度由企业所提供的商品或服务水准与顾客的事前期望所决定,当现实高于期望时,顾客会感到高兴和满意。本文采用模糊评价法从影响顾客满意的主要因素入手,对顾客满意度进行定量评价,这将有助于企业更好地了解所提供或服务在顾客心目中的地位。     

顾客认知对品牌心理所有权的影响研究——基于品牌价值观一致性的中介作用

随着社会化媒体的快速发展,顾客选择日趋多样化,提升顾客品牌心理所有权成为理论和实践共同关注的重要课题。虽然学术界关于品牌心理所有权的概念和维度仍存在些许分歧,但品牌心理所有权对品牌及企业的重要性已得到广泛认可。基于社会心理学原理,以虚拟社区为载体实证分析顾客认知因素、品牌价值观一致性、品牌心理所有权三者之间的内在关系,有助于企业深入了解顾客对品牌心理所有权的影响因素,为企业制定正确的营销战略提供理论与实践指导。     

消费者感知价值实际维度实证分析——以移动服务消费为例

现有对感知价值维度的研究方法存在受研究者主观成分影响较大等局限性,不利于企业根据消费者感知价值来钊定科学的营销策略,故采用有别于传统的假设一验证的方法建构理论,运用扎根理论的研究方法论,对36名在校大学￡的非结构性／半结构性访谈,研究消费者感知价值的实际维度。结果表明,消费者对移动服务消费的感知维度可分为素和价值、信任价值、价格价值、质量价值、便利价值、社会价值和认知价值七个维度。根据上述结果对移动服务消费旨的感知价值进行了实证分析,证实了定性研究的结果。这一源自消费者自身信息的信息提取流程而得出的结论可以为企业确定战略定位、设计营销方案提供相应的决策依据,有利于企业实践精准营销。     

电子商务环境下自我意识对补救后满意度的影响

在电子商务环境下,服务补救后顾客的态度和行为意向不仅取决于服务补救属性本身,同时也会受到个人特征和心理状态的影响。本文以自我意识作为用户个人特征和心理状态的切入点,以SPSS19．0为分析工具,运用多元线性回归分析法进行实证研究,探讨电子商务环境下自我意识对用户补救后满意度的影响。数据分析结果表明,自我意识对感知公平和满意度的关系起调节作用,且真正起到调节作用的是自我意识的两个构面之一——私我意识。最后根据研究结果对电子商务环境中服务补救体系提出了相应建议和今后的发展方向,以提升用户的忠诚度。     

电子商务网站特征对心流体验的影响研究

文章基于文献回顾与深度访谈,提出了电子商务环境下网站特征对心流体验影响的研究模型.该模型聚焦于网站的互动性与生动性这两个主要特征对心流体验的影响作用.并通过问卷调查收集数据,运用层级回归分析法进行假设检验.研究发现:网站互动性与生动性对心流体验均有显著正向影响;网站互动性显著正向影响心流体验的控制、专注与好奇维度,而对愉悦维度没有显著影响;网站生动性对心流体验的控制、专注、好奇与愉悦四个维度均有显著正向影响.研究结果不仅丰富了在线心流体验理论,而且为电子商务企业提供了有益的借鉴.     

服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务

依据Nelson服务分类法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务；依据Brady和Cronin服务质量要素分类法，将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现：服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别：在搜寻性服务和经验性服务中，服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量；在信任性服务中，服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此，不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。     

金融服务质量模型优化与实证研究

由于互联网的发展和金融体制的变革,金融服务质量的要素也发生了变化。通过文献回顾和前期访谈,对目前中国金融服务所面临的问题进行了调查,提出了金融服务质量的测评模型以探究企业顾客在评价金融服务上的影响因素,并建立了金融服务质量（ FSQ）模型。通过实证分析,得出了该创新模型包含经济性、安全性、响应性、移情性、有形性、可靠性和共享性7个维度并且具有良好的信效度,可以有效地测量出企业顾客对金融服务的满意度。     

基于平衡计分卡的高职院校竞争力评价指标体系

在分析总结目前中国高职院校竞争力评价指标体系存在问题的基础上,构建了运用平衡计分卡对高职院校竞争力评价的基本框架,并建立了以财务、顾客、内部运营、学习和成长四个维度为基础的指标体系,为高职院校竞争力评价提供借鉴。     

服务型企业动态能力的测量研究

服务业的快速增长不仅表明经济发展阶段的变化,也赋予服务型企业崭新的历史使命.在复杂多变的外部环境下,服务型企业如何应对客户个性化的需求,适应技术变革及盈利模式变化带来的冲击,提升对客户需求和环境变化的响应速度,成为服务型企业面临的主要问题.为了应对内外部环境的不确定性,动态能力成为服务型企业形成持续竞争优势的主要保障.借鉴已有学者的的研究成果,并结合服务型企业的特征,从资源配置能力、学习能力、创新能力、环境感知能力和环境适应能力等5个维度提出了服务型企业动态能力的构成.借助SPSS和Amos应用探测性因子分析和验证性因子分析方法,对量表中的题项进行了删减,并验证了量表的有效性,通过对5个维度的相关性分析,可以发现环境感知能力对其他维度的影响最大,提升服务型企业动态能力主要应从提升企业环境感知能力入手.     

潜在顾客与现实顾客的比较分析

市场是某种货物或服务的所有现实购买和潜在购买，因此，市场竞争的实质是对潜在顾客与现实顾客的争夺。将潜在顾客与现实顾客作以比较分析，具有十分重要的意义；而如何反潜在顾客转化为现实顾客，是现代企业进一步把市场做大的核心问题。本指出了潜在顾客与现实顾客对于现代企业生存与发展的重要影响，分析了导致潜在顾客产生与存在的原因，重点讨论了把潜在顾客转化为现实顾客的策略与关键环节，以期对处于激烈的市场竞争旋涡之中的企业能有所裨益。     

铜工艺品品牌形象与消费者购买意愿的影响机理及实证研究

以铜工艺品品牌形象与消费者购买意愿之间的关系为研究出发点,在对品牌形象评价模型详细比较研究后,选取比较成熟的贝尔（ Biel）模型作为铜工艺品品牌形象测量模型,运用文献与实证相结合的研究方法,采用AHP分析法,从公司形象、使用者形象、产品形象和符号形象4个维度对铜工艺品品牌形象进行评价,深入研究品牌形象对消费者购买意愿的影响机理。在实证研究的基础上,提出铜工艺品企业品牌建设的相关建议。