基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析

虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的关键维度及其对顾客权益的影响机制和影响程度,揭示出关系质量的中介效应.     

基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析

虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的关键维度及其对顾客权益的影响机制和影响程度,揭示出关系质量的中介效应.     

顾客满意理论与高校院系办公室管理工作

顾客满意理论是一种完全以顾客为中心,以满足顾客需求、使顾客满意为目的的新型管理理论,现已成为企业的一种重要经营理念和管理理念。在高校院系办公室管理工作中,借鉴和运用顾客满意理论对于提高办公室的管理水平、切实落实“以学生为本”的教育思想和理念具有重要意义。一、     

即时顾客化定制理论框架下企业柔性研究的新思路

本文在回顾生产运作领域内柔性研究的历程与困境基础上，建立了IC理论框架下时间柔性的概念体系；并提出时间柔性研究的思路，以及“运作对象模块化”、“运作信息集成”、“预时间”作为提高时间柔性的核心工具。     

基于组织学习过程视角的市场导向理论及其系统整合

首先,基于市场需求特性对顾客和竞争者属性进行了重新定位和分类,从组织学习动态过程视角对市场导向理论框架进行了梳理;然后,提出并分析了被现有大多数市场导向研究所忽视的潜在顾客和潜在竞争者;最后,从市场驱动到驱动市场,对市场导向理论之于企业管理的作用过程进行了系统整合。     

论区域环保督查中心在政府环境管理职能中的作用与改进

环保督查中心的设立是国家为了解决日益严峻的环境问题而从体制上所做的一次改革。本文首先对区域环保督查中心组建过程进行追溯，对其国家环境管理职能中发挥的作用进行分析，进而探讨发展过程中出现的问题，并针对这些问题从行政管理角度提出了一些建设意见。     

“以顾客为关注焦点”原则在高职院校的应用

“以顾客为关注焦点”是国际标准化组织（ISO）颁布的八项质量管理原则之一,是各类组织包括高职院校质量管理体系的基础。我国高职院校的产品是教育服务,顾客包括学生、家长、用人单位、国家和社会。高职院校应正确把握“产品”和“顾客”的含义,识别和确定不同顾客需求,确定“产品”质量标准,满足并超越顾客需求,才能求得生存和发展。     

论行政伦理对建设责任型政府的影响

政府人员缺失责任会损害政府的形象,而公共责任只要与一定的责任意识相联系便是行政伦理问题,文章将从公共行政伦理的视角下对责任型政府进行研究,以确保在责任型政府建设的过程中不会出现偏离其核心价值的情况。     

以提高顾客满意度为中心的顾客体验管理

在当今体验经济时代,顾客在消费过程中已不再满足于基本的产品或服务所带来的功能利益（客观价值）,而是更加注重产品或服务给他们带来的主观价值,即满足他们在心理、情感和精神上的主观诉求,因而顾客体验管理已成为企业提升顾客满意度的关键环节。     

政府范式:行政学研究的一个新视角

在我国的行政学界,政府范式理论的研究还处在一种自发而不自觉的状态下,因此有必要让这一理论形态显现出来。本质上,政府范式理论是对政府共同体与社会共同体之间关系模式的认识。在中国当下,展开对它的理论研究,对于中国政府理论的发展与政府改革的推进都具有重要的意义与价值。     

顾客忠诚度的驱动因素实证研究:以大型超市为例

大型超市之间的竞争已进入白热化阶段,保持顾客忠诚度是赢得竞争优势的关键。本文通过调查480位顾客对6家大型超市的感知,实证分析发现:感知价格、商品质量、交通便利、员工服务和促销活动是顾客忠诚度的驱动因素,而卖场环境对顾客忠诚没有显著影响。     

基于映像理论视角的顾客心理契约中商家“责任”认知机理研究

基于映像理论,从顾客视角分析关系建立期顾客内心对商家"责任"认知的阶段特性、认知映像依据、认知抉择准则等。在此基础上,提出了顾客对于商家"责任"认知过程的模型及假设;以民航服务为背景进行实证验证,发现顾客心理对于商家"责任"存在非补偿和补偿2类要素。最后,讨论了研究结果及管理启示,为商家适时有效地传递承诺及实施营销提出建议。     

中国的服务企业如何与顾客建立长期关系?——企业互动导向、变革型领导和员工互动响应对中国式顾客关系的双驱动模型

由于中国人"互依自我"和"关系导向"的国民性,中国服务企业具有发展关系营销的先天优势。西方顾客关系理论侧重企业作为营利性组织整体和顾客的企业互动,而忽视管理者、员工和顾客作为社会个体的社会互动,缺乏对社会人情的考量和借重。同时,本土企业的管理者、员工在工作中往往自发采用人情手段,但缺乏将之提升为竞争战略和管理手段的理论依据。本文一方面梳理出中国式顾客关系的核心变量——信任、承诺—企业真情、承诺—社会人情,另一方面构建了一个经由企业互动导向、变革型领导和员工互动响应对中国式顾客关系的、企业互动和社会互动共同作用的双驱动模型,揭示本土关系营销中人情关系裹挟管理行为和商业行为的特征,而以珠三角地区209家服务企业为调查对象的数据分析结果表明,相比只考虑企业互动的单驱动模型,加入了社会互动因素的双驱动模型的拟合性得到了改进,路径系数的显著性检验也得到了更强的支持。最后本文就中国本土服务企业顾客关系的本质特征及主要影响因素进行了讨论。     

顾客抱怨倾向的决定因素:模型及基于中国零售业的实证检验

本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应.数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因.研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴.     

浅谈公共服务型政府的构建

建设公共服务型政府是我国行政管理体制改革的重要组成部分,本文分析了建设公共服务型政府的紧迫性与重要意义,建设公共服务型政府的基本要求,最后对建设公共服务型政府提出了对策与思路。     

问题导向：管理理论发展的推动力

问题是理论研究的起点.在人类管理理论时代性贡献与实践性关系上, 主要的困难不是答案, 而是问题.真正有价值的实际问题既能使管理理论具有旺盛的生命力, 又能使管理理论保持与时俱进的鲜活度, 并且理论的学术价值与真理性最终只能用解决实际问题的实践来证明.反之, 长久地脱离生动的管理问题, 忘记实践本身就是伟大的思想者, 或者一味生活在别人的思想栅栏和理论围城中, 终究会使我们自己的学术生命力慢慢衰落.问题导向原则要求我国管理理论研究不仅坚持实践化, 更从本国国情出发, 以解决我国现实问题和指导我国管理实践为主旨, 最终推动管理学术中国化的实现.当前需要认真弄清楚这一学理逻辑的基本形态与范式, 弄清楚如何在问题导向原则中保持这种形态的持久张力, 并使这种形态超越民族与地域的局限而融入人类管理学术整体文明之中.     

关于政府效率的比较分析

通过对各地政府效率的比较分析，可以得知投资环境的优劣和政府效率的高低存在着正比关系。应进一步简化创业程序，在海关口岸使用最佳通关方法，鼓励向中小企业借贷，推进行政管理收费透明化和清晰化。     

地方治理理论对我国政府行政体制改革的启示

地方治理理论自20世纪80年代产生以来，以其独特的视角和与众不同的创造性思维风靡全球，逐渐成为引导西方发达国家行政体制改革潮流的一支不可忽视的力量。社会的发展和进步对我国政府的行政职能提出了许多新的要求，我国政府也对此做出了反应，进行了多次行政体制改革，但是效果却并不令人满意，而地方治理理论对我国政府行政体制改革将会有所启示。     

浅谈新形势下我国公共服务型政府的建设

改革开放以来,随着我国经济的快速发展,政府的角色定位已经发生的重大变化,已经从全能型政府向服务型政府不断转变。构建服务型政府已是大势所趋,已经成为行政管理体制改革的重要目标,也是完善社会主义政治体制,全面建设小康社会的重要任务。本文就服务型政府的含义及特点、构建服务型政府的意义及对策进行了探讨。