基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析

虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的关键维度及其对顾客权益的影响机制和影响程度,揭示出关系质量的中介效应.     

基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析

虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的关键维度及其对顾客权益的影响机制和影响程度,揭示出关系质量的中介效应.     

途径-目的理论在顾客价值分析中的应用

在回顾顾客价值概念发展的基础上,对途径-目的理论在顾客价值分析中的应用进行了阐述,包括途径-目的链的来源,"自上而下"和"自下而上"2种基本类型、产品类型对途径-目的链的影响,以及途径-目的链的应用方法等.最后,就该理论对我国营销者的现实意义进行了讨论.     

企业品牌权益对顾客价值的影响分析

本文基于品牌理论和顾客价值理论,从系统的角度观察,探讨了建立企业内部管理、品牌权益管理、顾客价值之间的内在关系,提出了通过企业内部管理与品牌权益管理来提升顾客价值的策略。     

全面质量管理理论在营销管理中的应用研究

如何有效整合营销手段,创造高度的顾客满意,是企业赢得顾客,求得生存和发展的关键。文章在分析营销管理中应用全面质量管理理论的必要性的基础上,剖析了营销管理实践对全面质量管理的背离现象,并阐述了营销管理中应用全面质量管理理论的着力点,提出了树立为顾客创造价值的营销观、全员参与的内部营销观以及重视营销过程考核的营销考评机制,以期解决困扰企业的营销手段整合问题。     

《行政学研究》之理论评述

1887年伍德罗·威尔逊发表了文章<行政学研究>,开创了行政学的开端,此后行政学成为独立的学科逐渐发展起来.威尔逊在文章中论述了美国行政学研究的必要性和目的,提出了"政治与行政的两分法",其开创性的理论价值不言而喻.但同样其社会实践价值也是非常巨大的,特别是对美国社会政治的影响是及其深远的.于此同时<行政学研究>自从发表之日起就在其他学者专家的批判中不断的发展完善,随着经济社会的不断发展行政学理论也将不断的发展下去.     

顾客价值的内涵、特征及类型

顾客价值被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉,它被越来越多的研究者和企业所重视.全面总结了近年来国外学者对顾客价值概念的阐述,在此基础上深入探讨了顾客价值的基本属性,包括顾客价值的内涵、特征及分类,为进一步研究顾客价值提供理论基础.     

零售业应更加重视4C营销理论的应用

4C是美国营销大师劳特朋所创4C理论的简称,即:顾客的欲求与需要、顾客获取满足的成本、顾客购买的方便性、沟通.从关注4P转变到注重4C,是当前许多企业全面调整市场营销战略的发展趋势,零售业直接面对消费者,它是整个产品链价值实现的环节,也是产品链信息反馈的主要环节.因此,4C营销理论更应为零售业所重视.     

顾客单独创造价值的结果及途径——一项探索性研究

作为一种新的价值创造模式,顾客单独创造价值认为顾客是价值创造者和决定者,企业并未直接参与价值创造过程。本文利用内容分析法对顾客单独创造价值的结果和途径进行理论构建。研究发现:顾客单独创造价值的结果包括顾客忠诚、顾客体验、顾客身份构建和消费对象内容构建四个方面;顾客单独创造价值的途径包括顾客之间的互动及顾客与消费对象之间的互动;其中,顾客之间的互动包括合作、竞争和交换,顾客与消费对象之间的互动包括认知互动和行为互动。本文将顾客单独创造价值研究从概念界定推进到理论构建阶段,同时还从经营哲学、管理策略及新产品开发视角对其实践意义进行讨论。     

基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型研究

由顾客让渡价值理论可以看出,提高顾客让渡价值是提高顾客满意度的一种有效方式,但无法判断出顾客让渡价值中的哪些因素发挥了积极作用。本文基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型,分别考察顾客总价值满意度和顾客总成本满意度,并使二者之间建立联系,该模型能够区分出顾客让渡价值中各个因素所发挥的不同作用。     

西方的顾客价值研究及其实践启示

西方企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求人们从顾客角度深入钻研顾客价值的确切含义和构成,顾客价值来源何处,顾客对企业提供的价值是如何认识、评价和取舍的,顾客价值如何变化等问题。本文将对西方国家在这一领域具代表性的研究和主要理论成果进行回顾、梳理和评论。     

企业竞争的新思维——比较顾客让渡价值

随着企业间竞争的日趋激烈,市场已从卖方市场转为买方市场,顾客管理也成为企业管理的核心。本文通过对顾客让渡价值的分析,指出了顾客让渡价值的理论缺陷,提出了基于竞争环境下的比较顾客让渡价值概念,并阐述了比较顾客让渡价值实现的途径。     

顾客期望的构成及驱动因子分析

顾客期望是影响顾客满意的重要变量。本文在相关文献评析的基础上,分析了产品价值期望、服务价值期望、形象价值期望和付出成本期望等四个顾客期望构成因子,以及相关的五个顾客期望驱动因子,建立了理论分析模型。并对其管理意义进行了剖析,提出了相应的营销建议。     

顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

顾客容忍区理论评述及扩展

本文回顾了服务管理中顾客容忍区问题的研究进展，并尝试性地在理论上予以扩展。首先，提出了顾客容忍区的重心问题及其含义；之后，将“双因素”理论应用于解释顾客容忍区；最后，本文探讨了如何使用容忍区理论进行顾客细分、如何在高接触度服务中把握顾客的心态、提高顾客满意度以及服务成本控制等问题。     

顾客满意理论与高校院系办公室管理工作

顾客满意理论是一种完全以顾客为中心,以满足顾客需求、使顾客满意为目的的新型管理理论,现已成为企业的一种重要经营理念和管理理念。在高校院系办公室管理工作中,借鉴和运用顾客满意理论对于提高办公室的管理水平、切实落实“以学生为本”的教育思想和理念具有重要意义。一、     

品牌成长过程中价值承诺实现路径研究——基于价值共创视角

品牌是利益相关者之间的一种价值承诺,顾客参与有助于品牌价值承诺的实现。基于品牌成长不同阶段价值承诺与顾客参与的特征差异,构建品牌成长过程中企业与顾客通过品牌价值共创实现价值承诺的主要路径,包括企业主导的品质共创、企业与顾客的服务共创、顾客与企业的信任共创、顾客主导的符号共创四个递进阶段。文章选取江小白、巨鲨医疗和哔哩哔哩三个品牌案例进行分析,验证了理论框架的正确性,为品牌成长提供理论及实践指导。     

社会化媒体赋能的顾客共创体验价值:多维度结构与多层次影响效应

本文立足于社会化媒体情境界定顾客共创体验价值的内涵与维度、开发全面而科学的测量量表,并验证量表信效度及其多层次影响效应.首先,基于相关文献界定社会化媒体情境下顾客共创体验价值的内涵,并使用扎根理论方法分析了3家典型企业在其社会化媒体站点的话题数据(n=65896),从而形成由4个二级维度(精神价值、赋能价值、实用价值和享乐价值)和11个一级维度构成的多层次理论构思.其次,依据扎根理论研究结论并借鉴相关测量量表编写测量题项,开发初始量表.最后,验证量表信效度及顾客共创体验价值的多层次影响效应,分别进行了量表检验(n=350)和影响效应检验(n=472).结果 表明,顾客共创体验价值量表具有良好的信度和效度,且其4个维度对品牌资产存在差异化的积极影响.本文拓展了顾客价值理论,深化了数字技术环境下的顾客共创研究,也对商业模式创新及品牌资产领域做出了理论贡献.     

基于动态竞争的顾客资产形成机理研究

借鉴动态竞争的核心思想,分析了动态竞争的行为特点,以及基于动态竞争的顾客资产内涵,从竞争者的互动行为视角,基于服务利润链理论,从顾客价值、顾客满意、顾客忠诚与顾客资产等角度对顾客资产的形成机理进行了剖析。     

面向顾客价值的汽车企业质量链管理研究

21世纪是质量的世纪,企业之间的竞争将演变为产品质量的竞争。针对我国汽车业存在的质量水平不达标、顾客价值认识不足等问题,本文通过研究汽车产品的顾客价值和质量链相关理论,分析面向顾客价值的汽车企业质量链概念模式,提出质量链管理思路以提升顾客价值。企业只有以顾客为中心,实现顾客价值,才能够获得持续的竞争优势。