顾客投诉行为的理论回顾

顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行了归纳总结,主要讨论了顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的分类、影响顾客投诉行为的因素以及顾客投诉行为的模型,指出了其中存在的一些缺陷和今后研究的方向,为顾客抱怨行为的进一步研究打基础。     

基于员工体验的游客间互动行为的质性研究

顾客间互动是服务接触中普遍存在的现象,目前顾客间互动的研究比较匮乏,并且主要局限于顾客体验的视角。以具有高服务接触程度的旅游企业为例,在员工体验视角下,基于关键事件技术这一质性研究的方法对游客互动行为进行了探索性研究,将游客间互动行为分为三类:礼仪行为、抱团行为和排斥行为,包括17个子类别。不同类型的事件带给游客不同的服务体验,员工视角和顾客视角下的游客间互动行为存在显著的内容差异。通过识别、控制和引导游客间的互动行为,有利于旅游企业建立良好的游客体验,同时对提高游客满意度和再惠顾意愿具有积极的现实意义。     

基于顾客参与的服务质量提升路径研究

作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客对服务质量的影响程度是非常高的.本文选取了信息搜集、信息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代表顾客参与行为,分析其对服务质量差距所产生的弥合作用,并在饭店业进行了验证性的实证研究.研究结果表明:由参与程度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异,且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响,即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距,提升服务质量.     

顾客创新活动产生的影响因素实证研究

顾客与企业之间的关系正在发生变化,顾客已经不再是产品和服务的被动接受者,他们拥有引领产品需求和创新的能力,顾客参与到产品创新中已经成为企业生存和发展的关键。本文在对顾客创新的行为以及顾客创新的途径分析基础上,探讨了影响顾客创新行为的关键因素,分析了影响顾客创新行为的关键因素,并对影响顾客参与创新活动的主要因素做了实证分析,通过多元线性回归分析验证了顾客的率先识别收益和期望收益对顾客创新活动的产生影响较大,并提出了促进顾客参与创新的建议和策略,丰富了顾客参与创新研究的理论和方法。     

顾客授权行为对知识型服务企业员工工作重塑的影响研究

顾客授权行为能为知识型服务行业员工工作重塑提供独特的企业外部解释,然而目前有关二者之间的关系及其影响机制尚不明确。基于自我决定理论和社会信息加工理论,构建以心理授权为中介变量和员工—顾客匹配为调节变量的顾客授权行为对员工工作重塑的影响机制模型,运用层级回归方法和Bootstrap分析方法进行实证检验。研究结果表明：顾客授权行为显著正向影响员工工作重塑;员工心理授权在顾客授权行为和员工工作重塑的关系中起到显著中介作用;员工—顾客匹配不仅正向调节顾客授权行为和员工心理授权之间的关系,还能对心理授权的中介效应有着正向的调节作用。     

建立“内顾客满意”的人力资源管理

企业顾客分为内部顾客和外部顾客。在21世纪要赢得顾客的忠诚,首先要赢得企业内部顾客的忠诚。从人力资源管理角度出发,在理解内顾客需求的基础上,提供满足“内顾客”需求的人力资源管理的产品和服务,从而建立“内顾客满意”的人力资源管理是赢得内顾客忠诚的关键。     

顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略,降低顾客流失率。通过文献回顾,可以归纳总结以前学者的研究结果,讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者之间的关系,指出其中存在的一些缺陷和今后研究的方向。     

零售附加服务——建立零售业顾客忠诚的新途径

忠诚顾客为零售企业带来大量利润,并减低企业的营销成本,然而通过传统的顾客满意战略（CS）来实现顾客忠诚已受到了挑战,新兴的思想是通过对顾客开展“零售附加服务”来引起顾客的愉悦和对商店的偏爱,以提高顾客的忠诚度。通过论述零售业开展“零售附加服务”的必要性和价值,为零售企业的营销实践提供指导。     

茶馆行业顾客体验价值驱动因素分析——以杭州茶馆业为例

基于顾客体验价值和体验营销理论,借鉴国内外学者在顾客体验价值和顾客服务体验等方面取得的实证研究成果,运用访谈法和逻辑推理分析,提出茶馆行业顾客体验价值驱动模型。据此对杭州茶馆的体验营销策略进行深入探讨。     

银行理财服务创新的顾客参与研究

以银行个人理财服务为研究背景,在文献回顾的基础上对银行理财服务创新中的顾客参与进行研究.探讨银行理财顾客的感知利益与感知风险对于感知价值及顾客参与服务创新的影响作用.感知价值对于顾客参与服务创新及顾客满意的影响作用.顾客参与服务创新对于顾客满意的影响作用.以及感知关系质量对于顾客参与服务创新与顾客满意影响关系的调节作用.并据此构建出“银行理财服务创新的顾客参与模型”.以期为银行理财服务创新的理论研究及实践提供有效的指导与借鉴.     

基于大数据的客户细分模型及精确营销策略研究

在移动互联网发展带动作用下,电信运营商主营业务已经由传统的语音业务逐渐向移动数据业务方向发展,在这种背景下,互联网企业同移动通讯业务之间的联系越来越紧密,电信运营商面临着被“管道化”的影响,基于此,对于电信运营商而言,当前最主要的任务就是提升产品质量和客户体验水平,满足电信客户多方面的需求,扩大用户范围,避免老客户的流失。而上述目标的实现都需要大数据技术应用的支撑。文章对基于大数据的客户细分模型以及精确营销策略进行深入的研究。     

企业—顾客价值共创过程中强制型顾客参与效应的理论框架

强制型顾客参与是指顾客为确保服务的正常交付在服务过程中以资源形式投入到服务中的程度。尽管随着信息技术的快速发展,顾客在服务交付的过程中承担了不可或缺的职责,但现有研究并未对强制型顾客参与在价值共创中的积极效应及其作用机制展开系统分析。文章在系统梳理已有研究文献的基础上,通过对强制型顾客参与进行概念界定、类型及维度归纳,同时梳理强制型顾客参与的主要驱动因素、作用结果,及强制型顾客参与实现价值共创的过程机理,构建了强制型顾客参与产生积极效应的理论分析框架,对强制型顾客参与的激励机制、影响边界进行了总结,并对未来可能的研究方向进行了展望。     

行政改革“微创新”的机理与路径优化

新的交互媒体网络信息时代,以用户为中心,以社会实践为舞台,以协同创新、开放创新为特点的用户参与型"微创新"模式成为最受关注的创新形态。"微创新"的创新路径及取得的成效正是我国基层政府行政改革所追求的。行政改革"微创新"模式的引入,使基层政府真正树立用户至上的价值观,从发现用户需求出发,运用新技术新媒体、再造行政流程、精细管理服务、构筑多元治理,对行政管理服务进行持续细微改良,不断改进用户在政府治理中的感官体验,从而最终实现行政效率的提升和行政效果的改善。     

顾客参与价值共创对顾客忠诚的影响——基于互联网+大规模定制模式的研究

在互联网+大规模定制成为智能制造发展的趋势下,鼓励顾客参与互联网+大规模定制价值共创已成为制造企业转型的当务之急。文章以参与互联网+大规模定制的消费者为研究对象,探讨互联网+大规模定制模式下顾客参与价值共创对顾客忠诚的作用机理,构建了顾客参与价值共创对顾客忠诚影响的理论模型,并利用结构方程模型进行假设检验。研究发现,互联网+大规模定制模式下的信息交流通过功能价值、情感价值对顾客忠诚产生积极的影响,顾客干涉行为通过经济价值、功能价值、情感价值对顾客忠诚产生积极的影响,顾客共创体验价值对互联网+大规模定制模式下顾客参与价值共创及顾客忠诚起到中介作用。该结论为大规模定制企业利用互联网引导顾客参与价值共创提供了理论指导。     

将菜单封装在MFC动态库(DLL)中的实用技术

将菜单及菜单驱动代码从客户程序中分离出来在某些软件设计中有着重要意义,分离出的菜单及驱动代码可以放在动态链接库(DLL)中,为了让动态库中的菜单在客户程序中工作起来可有多种途径,本文介绍其中两种,一种是将菜单资源放在客户程序中,菜单驱动代码放在动态库中;另一种是将两者全部放在动态库中,这两种方法都需要在客户程序与动态库之间建立一些协议,并由此实现动态库中菜单及驱动代码在客户程序中的服务工作。     

网络技术服务犯罪参与的共犯归责困境及其理论重构

网络治理的“最大变量”在技术服务犯罪化的“最大增量”中呈现张力。信息网络犯罪的技术基础性、技术归责和主体归责的边界混同,导致技术服务犯罪参与处罚范围扩张、司法认定缺乏定型性。例外、常规、中立模式的归责方案存在理论缺陷。以新型网络犯罪独立说为代表的独立归责模式存在法益保护、构成要件、罪量标准的解释障碍,网络黑灰产业链的组织架构并未改变网络帮助行为的违法从属性。主体关系反向认定行为关系的“基础犯罪事实-辅助犯罪事实”区分之中,行为不法层面的技术服务行为具有事实、规范、程序的双重从属性,结果归责兼具参与性和独立性,实现罪责自负原则下的罪刑均衡。     

当前中国的政治参与:再制度化视角

当前,中国民众的政治参与热情日益高涨,社会政治格局发生了显著的变化,中国特色的政治发展正在持续进行中。借鉴用来考察后发国家政治参与和政治发展的"亨廷顿公式"中的制度化概念,结合中国的本土政治经验对其进行修正,提炼出"再制度化"的新观点,以其作为考察当前中国政治参与和政治发展关系的中介。可以看到,政治参与促进了"再制度化"过程,而"再制度化"则是中国政治稳定发展的保障与特征。     

基于顾客感知价值的顾客满意研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素,比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值与顾客满意间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意管理提供了新的认识途径和管理基础。     

我国中小型饭店服务质量与顾客行为意向的关系研究

随机抽取连云港市区10家中小型饭店作为研究样本,在中小型饭店中依据消费者选择饭店的因素进行市场区隔,探讨不同集群的消费者对饭店服务质量重视的相关性,不同集群的消费者对饭店服务质量的满意度与消费者行为意向的相关性,从而为中小型饭店针对不同的消费群体提高相应的服务质量、改善与顾客之间的关系、增加饭店的经济效益提供一定的参考。     

服务质量及其对顾客购后行为意向的影响研究——以经济型饭店为例

在对SERVQUAL量表进行定制化改造的基础上,采用探索性因子分析构建了经济型饭店服务质量模型（BHSQ）,该模型由六个质量维度组成,分别是：移情与响应性、必要性、保证性、安全与便利性、有形证据和价值性。多元回归分析发现必要性维度对经济型饭店总体服务质量和顾客重购意向的影响最大,而移情与响应性对顾客的推荐意向影响最大。总体服务质量对顾客的重购意向和推荐意向都有显著影响。