顾客期望的构成及驱动因子分析

顾客期望是影响顾客满意的重要变量。本文在相关文献评析的基础上,分析了产品价值期望、服务价值期望、形象价值期望和付出成本期望等四个顾客期望构成因子,以及相关的五个顾客期望驱动因子,建立了理论分析模型。并对其管理意义进行了剖析,提出了相应的营销建议。     

服务--企业永恒的主题

在营销市场中,服务在企业中的地位越来越重要,许多成功的跨国企业其服务所占的费用占企业销售费用的比例很大。微软公司认为,它今后80%的利润将来自于自身产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务,而只有20%的利润产生于新产品的销售。服务创造了利润,服务创造了价值,服务的好坏是顾客是否满意的关键,服务是企业永恒的主题。顾客满意就是他们所了解的一件商品的效能与其期望进行的比较,因此,顾客满意=顾客价值-期望价值。顾客价值符合期望价值,购买者便会满意;如果顾客价值超过期望价值,购买者会感到十分惊喜;当然顾客价值低于期望价…     

基于异质性顾客心理期望等待时间的优先权服务定价研究

本文以非抢占式M/M/1排队系统为背景,以企业收益最大化为目标,基于顾客异质性(单位时间等待成本不同)将顾客分为两类,针对顾客的心理期望等待时间对服务提供商最优定价策略的影响进行研究。首先研究优先权顾客心理期望等待时间对企业收益的影响以及相应的优先权定价,然后研究优先权顾客和普通顾客同时存在心理期望等待时间对企业收益的影响和相应的优先权定价。研究表明:仅考虑优先权顾客的心理期望等待时间,企业应通过提高优先权定价来获得最优收益;当优先权顾客和普通顾客同时存在心理期望等待时间时,企业仍然采取提高优先权定价的策略,若普通顾客的价值大(获取服务的基本费用大),企业应对普通顾客提供一定的折扣来消除其心理期望等待时间增加企业收益;如果普通顾客的价值较小,企业应"有意"流失部分普通顾客,吸引更多顾客到优先权队列获取服务来获得更多收益。本文研究对于服务提供商在考虑顾客心理期望等待时间基础上设置最合理的队列机制有一定的指导意义和实际应用价值。     

营销3.0时代的顾客价值分析——以星巴克为例

随着社会经济的不断发展以及营销3.0时代的到来,对顾客价值的研究越来越受到人们的重视。如何满足顾客需求、提升顾客价值已经成为现代营销理论研究的重点。本文以星巴克为例探寻现代企业如何提供顾客所期望的价值并实现有效传递,进而提高企业的市场竞争力。     

期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究

本文通过一次问卷调查,利用统计分析方法,对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究,研究结果表明：1．顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈消极影响,同时顾客期望通过对感觉中的服务实绩的积极影响、感觉中的服务实绩对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈积极影响,但期望对满意程度的总的影响仍为积极影响;2．顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度之间至积极的双向影响;3顾客感觉中的服务实绩与顾客需要的满足程度之间呈积极的双向影响;4顾客需要的满足程度与符合期望过程之间呈积极的双向影响;5．顾客需要的满足程度与顾客满意程度之间呈积极的双向影响。     

论顾客对其自身服务接触满意的影响

在面对面的服务过程中,顾客作为服务接触的主体之一,其期望、行为方式、当时的情绪状态等对其自身的服务接触满意均有着非常重要的影响。鉴于此,本文认为要想减少顾客对服务接触的消极影响,让顾客真正承担起"兼职员工"的职责,服务企业就必须对顾客进行管理,即进行目标顾客甄选、顾客期望管理、顾客行为引导、顾客兼容性管理等,只有这样才能真正提升顾客的服务接触满意度。     

形象创造价值吗?——服务品牌形象对顾客价值—满意—忠诚关系的影响

服务品牌形象是否及怎样为企业和顾客创造价值是营销战略中有待回答的基本问题。该文采用综合视角,通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子和非功能性因子两个有概化意义的维度。在影响机制上,服务品牌形象通过其非功能性因子的直接影响为顾客和企业创造了价值,即服务品牌形象的非功能性因子直接影响了感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚,而功能性因子只对感知质量有直接影响。理论贡献在于,在服务品牌中证实了品牌形象理论关于品牌形象存在软—硬因素、产品相关—非产品相关属性及其不同影响效应的相关假设。管理含义在于,服务品牌形象营销需要区分品牌形象因子对顾客消费行为过程、结果、倾向的不同影响效应制定营销策略。     

简谈健康服务业顾客感知价值的影响因素

本文结合健康服务业的特点,对影响顾客感知价值的因素进行实证研究,探询对健康服务顾客来说具有重要意义的感知价值因子,以期为企业营销策略的制定提供帮助。     

顾客继续使用自助服务技术影响因素研究

过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型.与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略.本研究基于期望一不一致理论、归因理论.以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型.利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明:(1)服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;(2)服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;(3)感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用.研究结论对深入了解顾客继续使用SST、扩展有关SST研究奠定了基础,也可为企业实施有效的SST管理提供借鉴.     

探究服务性企业的首次营销——内部营销

本文着手于服务性企业的营销和管理的重点——内部营销，分析总结了国内外学者对内部营销的研究，提出服务性企业的首次营销为内部营销，企业尤其是服务性企业应注重内部员工的管理与营销，学会适当的授权，使整个团队为顾客提供高质量的服务。顾客高满意度的前提是员工高满意度。     

提高顾客等待满意度的两类排队管理策略

现代等待心理学认为:好的排队管理能极大地提高顾客的等待满意度.基于这一点,论文通过M/M/1排队系统研究了两类排队管理策略:一是为队列前N名顾客提供额外服务的策略H;二是为队列中处于N之后的顾客提供额外服务的策略T.通过分析期望顾客等待满意度和期望额外服务成本,论文给出了企业在给定额外服务预算下的最大化顾客等待满意度的最优策略.数值算例显示:当预算足够大时,若系统的服务强度不大或者有无额外服务对顾客等待时间敏感程度的影响很大,策略H优于策略T;当预算不充足,且服务强度不是很大时,策略T优于策略H.若预算少且服务强度大,两类策略对提高顾客等待满意度基本不起作用.     

SSTs情境下顾客技术准备的结果模型

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。     

移动终端时代的顾客体验修复

正不要害怕顾客的投诉,他们的每次投诉,都为企业改进顾客体验提供了强有力的支持。在移动终端时代,体验修复战略对企业有着尤为深远的意义。企业通过服务体验修复,可以改进顾客体验设计,降低再次出错的概率,降低成本,提高顾客满意度。有效的顾客体验设计、沟通和传递能最大程度地提高顾客满意度和忠诚度,但是这世上并没有完美的顾客体验设计,换句话说,企业并不能百分之百避免服务失误。通常情况下,当顾客对服务感知的价值没有达到期望时,满意     

新疆清真餐饮企业顾客忠诚研究

清真餐饮作为餐饮市场的一个重要细分市场之一,为国计民生做出了突出贡献。对新疆清真餐饮企业进行深入探索有助于企业挽留更多的忠诚顾客,提高清真餐饮企业的营销竞争力。可是,关于清真餐饮企业顾客忠诚的专项研究却相对较少,本文主要研究影响新疆清真餐饮企业顾客忠诚情况,以期对其它服务企业提供借鉴。     

交互体验营销的“升级维度”

时至今日,体验营销早已成为企业营销中的惯常手法.企业可通过体验营销让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让顾客实际感知产品或服务的品质或性能,从而促使顾客认知、喜好并购买.这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,生产、经营高质量产品,拉近企业和消费者之间的距离.继星巴克、麦当劳、微软、BM等企业先后倡导体验营销以来,体验营销潮流便风靡全球.     

浅论保险企业如何提升顾客让渡价值

保险的顾客让渡价值决定了保险消费者的保险购买决策与行为,不断提升顾客让渡价值对于提升保险企业的市场竞争力具有重要意义。提升保险顾客让渡价值必须从提升顾客总价值(包括产品、服务、人员、形象价值)与降低顾客总成本(包括货币成本与非货币成本)两个方面着手,不断为客户创造更多价值,提升客户忠诚度。     

逆向供应链的非合作代价分析

小微企业不仅是推动中国经济发展的重要力量,也对中国民生具有重要意义。然而,目前中国大部分小微企业生存状况并不乐观,这一现实矛盾引发了大量学者的研究兴趣。但已有关于新创小微企业营销绩效的研究被割裂从属为创业研究和营销研究两个领域,一方面,创业研究者过多地强调新创小微企业的新创弱性,忽视了企业因为新创可能具有的优势特征对企业绩效的积极影响;另一方面,新创小微企业因其特殊的组织结构和管理方式导致以成熟大中型企业为研究对象的传统营销理论部分失灵。因此,缺乏专门针对新创小微企业营销绩效的系统研究。 从顾客合法性感知视角出发,整合创业领域的新创企业特征理论和营销领域的市场导向理论,以工具-象征框架为理论框架,构建新创小微企业营销绩效影响因素的系统模型。利用中国4个城市的629家新创小微企业的问卷调查数据,采用结构方程模型方法开展实证检验。研究结果表明,充分利用新创企业资产和实施市场导向是新创小微企业提升营销绩效的两种有效途径。新创企业资产对新创小微企业意义尤其重大,它不仅对新创小微企业营销绩效具有显著的直接影响,还通过提升顾客关于企业的适应合法性感知给新创小微企业营销绩效带来积极影响;竞争导向对新创小微企业的营销绩效具有直接积极影响,也以顾客的适应合法性感知为部分中介对营销绩效产生间接影响;顾客导向对顾客的创新合法性认知有积极作用,但顾客导向和顾客的创新合法性认知对新创小微企业的营销绩效没有显著影响。 关注顾客合法性感知对新创小微企业的重要意义,从顾客感知视角提供了新创小微企业战略选择的方向,研究结果对于新创小微企业改善和提升营销绩效实践提供了新的视角和方向。     

服务型企业顾客融入驱动机制研究——基于体验的视角

顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响。服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性。本文基于体验的视角,研究服务体验对顾客融入的影响,以揭示服务型企业顾客融入的驱动机制。研究选取餐饮服务为研究背景,通过问卷调查法搜集有效数据,使用结构方程模型进行假设检验。结果显示:服务体验正向影响了顾客融入;服务体验通过正面消费情感正向影响顾客融入、通过负面消费情感负向影响顾客融入。从而丰富了服务体验、顾客融入和顾客情感的相关研究,为服务型企业的体验设计、顾客情感管理和顾客融入驱动策略提供依据。     

房地产网络营销策略研究

房地产网络营销是传统营销的继承和发展,能够降低营销费用,增强企业和顾客的良好沟通,而且可以充分利用多媒体功能,提供实时服务,突破客户地域界限,改变房地产企业的营销理念,提升房地产企业的自身形象。房地产营销深受环境因素的影响,关注房地产网络营销策略研究,才能够有效提升房地产企业的经营利润。     

基于顾客心理期望等待时间的服务策略研究

顾客在排队系统获取服务时，会存在心理上的期望等待时间，该期望会影响顾客在排队系统中的行为变化和流动，从而影响企业收益。本文以传统的M/M/1排队系统为背景，基于顾客存在期望等待时间的前提下，以企业收益最大化为优化目标进行研究。首先，对相应基础理论和模型假设进行介绍；其次，对顾客存在心理期望等待时间情形提出三种新的策略：重新定价、通过折扣对顾客期望值进行调整、提高服务率；然后，分别对上述三种策略进行优化分析，并同现有结果进行比较；研究表明：三种策略都比维持原有定价带来更大收益；当折扣力度较小时或顾客对费用感知强于时间感知时，折扣策略优于重新定价策略；当折扣力度较大或顾客对时间感知强于费用感知时，重新定价策略优于折扣策略；最后，通过对最优结果分析提出相应管理启示。本文的研究对于顾客存在心理期望等待时间的服务定价具有重要的指导意义和实际应用价值。