饭店的顾客期望管理方法

顾客在评价某饭店的服务质量时,会对自己预期的服务与实际经历的服务进行比较。因此,饭店要树立优质服务意识,使服务达到或超过顾客的期望。     

论我国饭店核心竞争力

饭店核心竞争力是指饭店为了在竞争市场上更有效地协调整合其战略性资源,为顾客创造更大的价值,实现饭店稳定的超额利润并保持长久竞争优势的一系列独有学识和技能的有机整合体.饭店核心竞争力具有价值性、独创性、难以模仿性和累计性,对创造顾客价值和实现饭店超额收益、保持领先竞争优势具有重要作用.要解决我国饭店结构单一、服务缺乏特色、品牌影响力低和核心竞争力不足需要构建学习型组织、进行观念、管理和服务创新、培育饭店文化和组建战略联盟.     

如何提高酒店服务质量

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。在旅游业内，一个显著的变化就是消费者越来越强调“高质量的服务”，只有“高质量的服务”，才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。本文通过对服务质量及其相关概念下定义，来阐述服务质量在酒店业的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。此文的目的是，通过对我国酒店现状的分析来研究提高酒店服务质量的途径。     

浅析主题饭店产业链的开发方法

随着新世纪的到来,市场需求呈现多元化的变革趋势,消费者个性化的要求越来越突出,饭店业的竞争成为不可避免的现实。我们试图引入产业链理论,通过产业链的开发使主题饭店由价格竞争、质量竞争上升到文化竞争。主题饭店产业链可以为我国饭店业开辟一条差异化的竞争之路,也为顾客提供丰富多元并且富有价值内涵的文化体验产品。     

"1+1"上新台阶

在美国的得克萨斯州,一家名叫"东方咖啡"的饭店以其与众不同的经营方式吸引着大批游客,生意十分火爆.它的独特之处在于两个方面::一是向顾客提供的是饭店自己种植的蔬菜和水果,从来不会打农药灭虫,新鲜干净,符合环保要求,堪称绿色食品;二是顾客可以走到菜园里面散散心,看一看盘中的食物是怎样长出来的.     

论饭店企业品牌忠诚的创建

在当前的竞争形势下,饭店企业要想增加市场占有率非常困难。饭店有必要由追求市场占有率的扩大转向追求良好顾客关系的保持。本文在分析品牌忠诚对饭店企业的重要性以及品牌忠诚的决定因素的基础上,探讨了饭店企业创建品牌忠诚的策略。     

浅谈旅游饭店情感战略

从20世纪七十年代起,我国旅游业不断发展,饭店业也迅速发展成为国民经济的先导产业。近年来,随着饭店数量的增多,饭店逐步从卖方市场转变为买方市场,竞争压力也相应增大,为了提高旅游饭店的竞争力,本文从培养员工情感和顾客情感两方面对旅游饭店进行了分析。     

论饭店客房无干扰服务问题及对策

为了提高服务质量,为顾客提供更贴心的个性化服务,饭店客房部提出了一种现代的新观念服务——无干扰服务。该文在论述了饭店客房部实施无干扰服务必要性的基础上,分析我国饭店无干扰服务的现状,从内部管理水平、员工素质、设施设备配套、顾客认知等方面讨论了饭店提供无干扰服务存在的问题,并在此基础上提出了饭店改进和提高无干扰服务质量的具体策略,主要有:加强饭店基础管理,优化无干扰服务流程,建立健全良好的企业文化理念,提高员工素质、培养服务意识,建立完善的客史档案,保证无干扰服务的持续性。     

我国经济型酒店发展问题及策略

所谓经济型酒店,是指按照普通商务旅行者、度假旅游者选择饭店的评价要素,重新设计建造的酒店.通常这些酒店以优惠房价和优质服务为最大卖点,特点是"清洁、舒适、实惠、方便、安全".     

把小生意做得更小

这年春天,朋友邀沃夫加盟投资道拉斯韦加斯餐厅,他没多想就拒绝了.可不是,这家餐厅计划开在拉斯维加斯城威尼斯人度假村酒店内,虽然场地不小,但其客源将主要受制于入住饭店的顾客,而该饭店又为配合周边的会议中心兴建,一旦遇到会议淡季,饭店的顾客变少,餐厅连维持经营都难,怎么可能赚到钱? "我通常只投资大项目,餐饮终归是小生意."他婉言谢绝.     

基于顾客满意的饭店服务补救

对于饭店企业来说,大量的服务失误以及对服务补救管理的不力是顾客转换品牌的主要原因,为了克服服务失误给饭店带来的负面影响,饭店应该以顾。     

国外知名饭店集团履行企业社会责任掠影

饭店履行一定的社会责任有助于增加顾客对它的信任度和忠诚度,相应地可为饭店带来业务、知名度和利润方面的好处。有着履行社会责任良好记录的饭店容易成为最佳雇主．这对顾客有积极的正面影响并且容易招聘员工和留住员工,甚至在饭店有困难时,还可得到社区居民的援助。了解并借鉴世界知名饭店集团履行社会责任的情况．有助于我国饭店业的可持续发展。     

基于关键时刻的惊喜点的探讨

目前,国内许多服务企业已经意识到使顾客惊喜的重要性,如有的服务企业明确要求员工要树立“在顾客的惊喜中找到人生的乐趣”的价值观,做到在客人离店之前送给客人惊喜。有的企业提出“让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动”的服务境界。针对这一现象,从理论和实践的角度正确认识顾客惊喜的特征,将有助于企业有效地利用顾客惊喜,提高顾客满意度和市场竞争力。为此,本文试图从关键时刻的视角上对顾客惊喜进行分析研究。(一)从关键时刻到惊喜点关键时刻(moment of truth,也称真实瞬间)这一概念最早是由瑞典学者诺曼(Richard Normann)于1984年引…     

饭店企业核心竞争力概念探析

面对经济全球化下新的竞争态势,饭店企业迫切需要适合饭店经营特点的核心竞争力理论的指导,以实现可持续的竞争优势。本文从对国内外核心竞争力的概念分析出发,运用普拉哈拉德和哈默的核心竞争力"树型"理论推出饭店企业核心竞争力的基本概念,并对概念的内涵进行了剖析,为核心竞争力理论在服务业企业中的运用奠定了基础。     

星级饭店员工忠诚度培养

人才竞争是饭店之间竞争制胜的关键。目前饭店员工忠诚度下降,造成员工频繁流动,特别是一些核心员工流失,给饭店经营管理带来极大的损失。因此,加强饭店员工忠诚度培养,降低员工流动率,提高饭店经营效益是星级饭店管理者面临的一个重要课题。     

强化国企服务营销与优质服务获取竞争优势

在现今我国市场经济不断发展的情况下,任意一家企业在技术上远超竞争对手的时代已然过去,当今社会已经步入"服务经济时代"。国有企业在经济浪潮中,为获取持久的竞争优势,更应当重视向客户提供各种形式的优质服务及辅助措施。本文对我国国有企业服务营销的重要性以及制约因素做了简要分析,提出国有企业强化国有企业服务营销与优质服务的对策。     

广告赢客妙招

<正> 秃头广告立奇功 在伦敦有一家名不见经传的小饭店,在激烈的竞争中独占鳌头,终日门庭若市。其原因是酒店的广告引人注目:“本店饮食卫生无与伦比——汤菜中任何时候见不到一根毛发。”原来饭店的全体人员一律剃成光头,引得顾客放心而来,满意而归。     

部门间不良沟通的影响因素及其后果——以北京某饭店为例

在为顾客提供产品和服务的过程中,饭店企业各部门间需要紧密协作,共同努力为顾客创造良好的整体入住体验。饭店各部门间存在大量沟通工作。沟通效果好坏,直接影响到运营效果和顾客满意度。那么,有哪些因素影响饭店内各部门之间的沟通?不良沟通会造成什么样的后果?上述问题构成了本文的研究课题。本文以北京某五星级饭店为例,对影响饭店部门间不良沟通的因素及后果进行分析。在对国内外相关文献资料进行研究的基础之上,作者采用半结构式访谈法,对工作在饭店一线部门的九位员工进行访谈。访谈结果表明,造成各部门之间不良沟通的影响因素主要包括组织和个人两方面。其中,组织因素包括各部门对彼此的工作内容不了解、组织内部职责划分不够明确以及员工的部门利益导向,个人因素则表现为员工工作态度和人际关系两方面。随后,作者对不良部门间沟通带来的后果展开了进一步的分析。结果表明,不良的部门间沟通将会影响员工的工作效率和工作情绪,并不利于饭店良好沟通氛围的形成。由此可见,良好的部门间沟通是饭店经营管理工作得以顺利进行的关键,反之,不良的部门间沟通将会严重阻碍饭店的发展。作者希望借此研究能够引起饭店管理者对于部门间沟通的重视。     

大型超市顾客满意度测评指标体系的构建及应用——以石家庄北国超市为例

近年来石家庄市的零售业面临着巨大的竞争压力,企业也从产品导向转向顾客导向,把顾客作为核心竞争要素。本文在研究顾客满意度测评的理论基础上,构建了北国超市的顾客满意度测评指标体系,并通过调查分析,找到影响北国超市顾客满意度的关键性因素,为企业提升顾客满意度提供决策依据。     

知识匹配、知识转化和顾客价值

从市场角度看，竞争优势表现为企业比竞争对手能提供更大的顾客价值，企业是否具备创造顾客价值的知识是建立竞争优势的关键，也即企业的现有知识能否与创造顾客价值所需的知识相匹配是企业培育竞争优势的起点。本文构建一个基于知识匹配视角的顾客价值创造模型，并分析该模型的作用机理，最后提出运用知识创新和知识转化创造顾客价值的对策建议。