满足顾客需要--现代企业的行为准则

能满足顾客需要的企业是不可战胜的２０世纪９０年代初，随着产品短缺时代的结束，我们开始进入服务时代。在这个时代，企业间的竞争日趋激烈，很多企业都乐于采用先进技术，并提供质优价低的产品。但它们往往忽视了影响竞争力的最重要因素：顾客需要。中外企业的成功经验告诉我们，无论是在产品的设计阶段，还是在生产、销售和提供技术服务阶段，都要最大限度地满足顾客需要，这样才能取得最大的竞争优势，长久立于不败之地。环K公司（是环球OK的简称，意指所有顾客都说“OK”）是当今世界驰名的提供便民服务的公司。该公司在美国开设了…     

整体解决方案更胜游击服务

帮助顾客解决问题并为顾客设想得越多，公司的获益也愈大。协力厂商在为顾客提供服务时，必须抱持顾客成功我亦光荣的心态，致力于提供整体解决方案，务实地解决问题     

从太阳纸业集团看企业社会责任

一个优秀的企业．不但要提供好的产品和服务，还要对员工负责、也要对社会的环境、教育和发展等负责，成为一个优秀的社会公民。企业要树立负责任的社会形象需要投入资金和人力。这似乎不符合企业追求利润最大化的目标。我们观察到中国企业的态度各有不同：不少国有企业正在改制，以提高市场竞争力扩大盈利，这一过程中，     

完美服务——美国运通公司的经营策略

<正> 美国运通公司是一家成功的信用卡公司,营业额在过去的10年里增长了两倍,在这种成功的背后,有着可借鉴之处。 早在其它美国公司认识到为顾客提供高质量服务的重要性之前,运通公司已有先见之明。而现在,公司又将采取下一个步骤:依靠公司的声誉及公司拥有的大量顾客以销售更多更新的产品和服务。     

顾客参与共同创造关系涉入程度的影响因素

产品创新中的共同创造,即顾客作为＂共同创造者＂、＂共同生产者＂真正参与企业的各种价值创造活动,是顾客参与行为的重要体现。顾客能够并自愿为改善现有产品和服务、开发新产品和服务提供创意,并通过互联网、e-mail和其他社会网络将这些创意与企业进行交流。企业通过与顾客共同创造价值,可使新产品的创意更能反映顾客的潜在需求,而这些需求采取传统的市场研究方法很难辨别，导致新产品研发失败率居高不下。     

也从"无重要旅客"说开去--与耿景辉同志商榷

《经营与管理》杂志２００１年第８期刊登的耿景辉同志的《从“无重要旅客”说开去》一文的基本思想是：一个企业在其经营过程中应该对所有的顾客不加区分，平等对待，提供同样的服务。对此笔者不敢苟同，特撰此文以期与耿景辉同志商榷。不同的顾客给企业带来的盈利是不同的。比如银行业中有一个著名的“二八定理”，其意思是说银行利润的８０％是由其２０％的重要顾客所提供的。因此，银行对这２０％的顾客的争夺异常激烈。试想，银行在其经营过程中难道应该将这２０％的顾客与其他的８０％的顾客不加区分吗？能够为所有的顾客提供同样的优…     

商战中的CS经营

<正> CS经营(Customer Satisfaction Management)。即“顾客满意经营”。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾客满意度的经营活动。它有别于CI设计,是兴起于90年代日美等国的一种全新的行销战略。 服务更能促进销售 如今商战,无外乎四招;广告、降     

从中国石化观本土企业品牌整合之路

<正>一、绪论菲利普.科特勒指出,品牌不仅仅是一个名称、术语和标记,而且是销售者向购买者长期提供的一组特定的产品、利益和服务。好的品牌能代表企业的信用和承诺,培养顾客忠诚度,为企业带来可观的利润。品牌作为为企业创造财富与价值的重要无形资产,越来越受到各企业的关注。     

广告公司如何跨越一亿？

对于很多专业的广告人而言，他们认为广告行业提供的是一种专业程度相当高的服务，不应等同于其他应用广泛的产品领域来思考经营策略。他们认为，只要有好的作品、成功的案例、专业的队伍、到位的服务，广告公司就能获得长久的发展。但是，他们忽略了广告公司也是一种追求经营利润的营销实体，广告行业同样面临着同质化的竞争，无论是综合代理型公司，还是策略服务型公司，甚至专项服务型公司(影视、媒体、平面设计等)，每天都面对着同类竞争的威胁。在各个产品和服务领域，同质化竞争的局面已经相当普遍，在同一个产品领域内，不同品牌相继在找寻差异化发展道路，万金油式的品牌不复存在。     

构建企业"快乐文化"

江苏中大集团总裁徐连宽认为,企业应形成一种"三乐"的文化氛围,即员工快乐、顾客快乐、股东快乐.他说:员工快乐是"三乐"的关键.只有让员工在工作中收获最大限度的乐趣,才能为顾客提供优质的产品和服务,让顾客快乐;股东则因为员工充分满足了顾客的需求,从而获得稳定的利润和良好的声誉而感到快乐.     

关于企业品牌管理的分析

在这个物欲横流的时代，产品是每时每刻被我们提及的名词，品牌已经变成了产品规划、产品设计以及为公司目标顾客提供优秀价值的一个整体平台。也就是说企业之间的竞争形式已经从产品转向品牌，品牌成为了企业所掌握的最有效的竞争手段，企业如何通过品牌的管理来取得胜利？本文从品牌的基础理论、决策和推广着手分析，论述了企业品牌管理的主要过程以及企业品牌营销的策略，并分析了品牌管理未来的新的发展方向。     

蔬菜配送企业的价格策略

蔬菜配送企业缩短了蔬菜生产基地和消费者之间的距离,增加了消费者对产品的信任度,同时也能及时有效的反馈消费者对产品的要求,蔬菜生产者就能很快的调整生产,保证蔬菜配送企业为消费者提供好的产品和服务,而价格策略就是其营销策略的核心战略,也是所有可控营销策略中最给把握和运用的,但好的价格策略不但能为企业带来最大价值收益,也能为蔬菜配送企业赢来顾客和信任。     

创造愉悦质量管理新途径

愉悦质量管理是顾客喜欢、但并未预期或没有想到的质量特性。通过了解顾客价值期待、产品创新、提供高性价比、打造健康的公司形象和深入人心的品牌形象等,可以创造具备愉悦质量特性的产品和服务,以获取市场竞争优势。     

长虹公司靠优质服务占领市场

<正> 四川长虹电器股份有限公司在生产工作规范和经营活动中贯穿着三大基本经营理念:尊重每一个人(员工、用户、竞争对手);提供优质服务;追求卓越工作。这是赢得公众、占领市场的经营秘诀。 公司认为在长虹服务的员工人人是人才。公司犹如一幅美丽的马赛克图案,每位员工就是这图案上的一点,有着自己的位置,发挥着自己的光彩,对用户奉行顾客永远是对的,顾客是我们的衣食父母。尊重每一个人使员工     

服务提升与有效执

根据公司发展战略，四川航空股份有限公司服务系统的提升目标是：逐步完成从注重优质服务到重视服务内涵、提升服务价值的转变。以服务提升品牌，以品牌创造价值，使公司的服务工作达到定位准确、特色鲜明、品牌突出、管理优秀的目标，使服务真正成为公司赢得顾客和市场的重要途径。要实现服务提升目标，未来两年公司将围绕企业定位，实施两舱服务高端时尚化，经济舱服务大众化的服务战略。     

打造"爵士乐"型的企业

瑞典商学院的两位教授(JonasRidderstrale,和KjellNordstrom)把如今最佳的公司比作早期的爵士乐(爵士乐的一个主要特征是即兴演奏).他们说,伟大的公司是即兴的.并不是只在R＆D中才有创新者,到处都有创新者.他们是一队队易于调度的、小小的、临时选手.他们说,像爵士乐的公司注重的不只是他们可以在什么地方比其他公司做得好,还重视与他们共享同一"振颤"的核心顾客.     

餐饮业的服务创新

餐饮业具有生产加工、食品零售和劳动服务的综合性。顾客服务在餐饮业中一般分为餐前服务、餐中服务、餐后服务三类。良好服务体系的宗旨是从顾客的实际需要出发,为顾客提供优质的服务,让顾客舒心享用服务产品。     

基于顾客二度满意的服务补救策略

与实体产品不同,服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性,即服务质量是一个“变量”;而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务,也取决于顾客参与的有效性。影响服务质量的因素是异常错综复杂的,因此,在服务产品生产过程中,服务失误是不可避免的。服务失误的后果包括两种,一种是显性的,即顾客流失;另一种则是隐性的,即不满意顾客“坏口碑”的形成与传播。两者都破坏了企业的根本追逐,即顾客满意度。服务补…     

顾客价值共创模式下的零售商定价与服务策略研究

顾客参与价值共创模式逐渐成为商家吸引消费者的重要利器,在该模式下消费者需要投入一定的成本为产品或服务的最终形成创造一定的价值。本文构建了顾客参与产品价值共创背景下的理论分析模型,通过刻画顾客参与偏好、顾客参与复杂度、价值共创效应和麻烦效应等关键变量,研究了零售商的定价和服务策略。研究表明,当麻烦效应充分小且价值共创效应足够大时,零售商引入顾客参与价值共创战略能达到零售商和消费者双赢局面;大多数情况下提供上门安装服务是零售商的占优策略;零售商提供服务后能够借助服务定价更有效地区分消费者从而更有效地实施价格歧视,使得消费者受损;大多数情况下零售商服务成本的增加反而对消费者有利。     

给品牌一个好名称很重要

法国诺曼公司认为:"一个好命名也许不能为一件烂产品促销,但一个烂命名却肯定使一件好产品滞销."美国广告专家艾尔·里斯和杰克·屈劳特也认为:"名称是把品牌吊在潜在顾客心智中产品阶梯的挂钩.