成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始——智慧商务专家观点与经典案例全解析

“在客户主导的商业时代，以客户为中心不再只是乌托邦或是营销教材上的理论。对于任何一个行业而言，面对繁复庞大的客户数据，企业不得不仔细考量一下，如何借助移动、社交等技术推动营销创新与转型。”——IBM全球创新网络香港区首席科技总监、IBM香港创新与科技发言人戴剑寒先生在IBM与香港中文大学、上海交通大学共推的智慧营销EMBA合作课程项目中，围绕以客户为中心的营销科技、挖掘技术与EMBA学生展开分享与讨论。     

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“因特虎”总是快人一步。 2003年1月，网文《深圳，你被谁抛弃？》作者、因特虎网站活跃的议政者之一呙中校与时任深圳市长的于幼军展开平等对话，一场攸关深圳前途和命运的讨论由此骤然升温。2004年9月，作为以“一切与深圳有关”相标榜的“因特虎”，     

战略性大客户的合作伙伴关系建设的探讨

本文介绍如何与战略性犬客户建立紧密的战略合作关系。从客户需求、客户前后向整合、技术、质量、财务等方面的增值服务的角度，简要介绍建立合作伙伴关系的要点。旨在对企业与战略性大客户建立更完善、更全面合作关系体系有参考意义。     

如何建立以客户为中心的企业机制

近年来，很多企业在从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变过程中遭遇了失败，并开始对“以客户为中心”的意义和可行性表示怀疑。在这一转变过程中，很多企业面临的难题是，如何兼顾成本控制和最大化满足顾客需求。要建立以客户为中心的机制，关键是要在客户满意度与企业利润之间达到一种平衡。     

客户关系管理与数据挖掘

当前，应用CRM技术的公司通常只是倾听客户的心声，并不能做到真正了解客户，因为他们关心的是CRM系统的操作和整合。在本文中，我们简要介绍了CRM与数据控制的发展，结合四个实例讨论了数据挖掘如何帮助公司在客户生命周期的三个阶段优化他们的客户关系。     

基于CRM策略下的客户满意度分析

本文在提出CRM中客户满意度概念的基础上，分析了影响客户满意度的几个因素，并提出如何来分析评价客户的满意度、提高客户的满意度。从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，吸引和保持用户。     

学会与“国王”沟通——访上海罗氏制药有限公司信息总监陈妙娴

信息化的客户服务不是企业怎么对待自己的客户，而是企业如何对待自己的员工。     

如何做好商业银行个人客户营销

近年来随着人们收入的增加、财富的积累，个人客户日渐成为是银行重要客户群体，其金融业务的贡献度已成为商业银行盈利的重要来源；与此同时，客户的需求多样，期待银行更优质的服务、更高端的产品，那么银行建立客户营销体系显得尤其重要和迫切。本文就如何做好银行个人客户营销的问题进行了阐述。     

联通公司地市层面集团客户服务体系打造

中国通信行业历经几次重组，形成了由独家垄断到三家竞争的多元化市场格局，如何成功营销为企业带来八成收益的20%的集团客户成为联通公司重要工作课题，本文作者从集团客户经营工作中必须做好的三个方面内容论述了在当前市场营销环境下如何成功打造地市公司集团客户服务体系。     

面向客户型企业的知识管理

本文着重阐述了以客户为中心的知识管理的实质，即如何为客户制造附加价值，同时对面向客户型企业知识管理的策略和方法加以概括和总结。     

基于工作过程的外贸客户开发理念及应用

《客户开发实务》课程定位为国际贸易专业的核心课程与必修课程，也是国际贸易专业最基本的实际操作训练课程之一，其整体教学设计理念、理念如何落实显得十分重要，本文将与大家一起探讨其设计理念及如何落实。     

政府客户关系管理研究

本文针对企业如何做好政府类客户管理问题，依据客户管理基本理论、指导思想，通过笔者所在医疗器械公司在开发、维护政府客户所遇到的实际问题，以及采取的对策和解决方案进行总结和分析，希望以此进一步提升企业对政府客户的管理能力，增强企业的持续竞争力。同时希望一定程度上为其他企业在进行客户开发维护时提供理论支持和方法指引。     

新书推荐

《与虎共舞》[加]纳特拉斯、奥特梅尔著汪开虎、戴炯、张东红译上海交通大学出版社2010年5月出版该书为＂绿色经济译丛＂之一,主要介绍了公司、政府、非营利组织中的个人和群体如何在满足持续财务绩效和其他利益相关者要求的同时，     

客户联盟

正确对待客户的做法是什么呢？通用塑料公司作为一个销售消耗品的公司，却派技术支持小组到客户的工厂去传授如何节约日常消耗，这是不是反常呢？可是在仅仅一年中，该公司就在为客户们节约了近６８００万美元的同时为自己增加了１１％的收益。美国尼普公司作为一个塑料模具的小制造商，却决定舍弃仅有的几百名客户中的绝大多数，只保留了几个追求尖端产品的客户，为每一个客户量身定制新的生产工艺，甚至与客联■广州／伏睿李业户的技术和市场小组一起合作，从而在客户们以更低的价格，更短的周期得到更合适的产品的同时，使自己的年利润在…     

数字化情境下制造创新实现路径的多案例研究

以小米手机和电视剧《花千骨》为案例，运用WSR方法论，探究数字化制造如何打破组织与创造边界、完成客户充分参与的生产制造。面对消费与生产方式的变化，应建立由单一组织内部生产转向生产与消费多方协同合作的WSR思路，在WSR框架下整合从规模化生产转向定制化生产的实现步骤，构建组织与客户共同组成的开放、动态“物理”系统，以大数据平行管理为“事理”，通过网群组织的“人理”互动，实现“客户即中心”的社会制造模式。     

运用角色互换创造业绩

有人说“客户的口袋到销售人的口袋”这一段距离是世界上最长的距离,我觉得形容的很贴切。虽然近在咫尺却远在天涯,只要他不拿出来我们就永远得不到,所以如何缩短这一段距离是至关重要的。与客户的沟通以及相处中随时以“利他”的思考方式去进行思考,如何帮助客户,如何才能让客户处在最佳利益的状态,如何让客户避免处于消费上的挣扎,像这些才是一个销售人每一天思考的重点方向,因为这些思考才会让客     

像经营“夫妻关系”那样营造核心客户群

有位朋友跟我探讨如何建立核心客户群的问题，这一下触动了我的记忆神经五年前，作为总经理，我执掌着一家刚刚起步不久的制造配套性公司。当时，员工的客户意识尚薄弱，又面对市场需求的较多诱惑，为了抓住核心客户，我曾鲜明地提出一个营销概念，叫做“和核心客户建立一种夫妻型的稳定关系”，即以选丈夫的标准来选择客户，马虎不得；一旦选定了，要以侍候丈夫的心态来对待客户；万一合不来，离婚并不是件坏事，淘汰不良客户极为必要。当时遵循了这一营销理念，通过短短的三年努力，先后与日本松下、日立、三菱、韩国LG、意大利扎努西等国际一流的压缩机公司建立了良好的姻缘关系，公司的销量连续三年翻番!     

从“虎不敌牛”到“逼国企脱困”的思考

报载，某动物园喂养的几只东北虎，长得威风凛凛。某日放进一头活牛以为饲虎之食，孰料牛与虎抗争，以一对双角同几只虎相搏，竟杀得几只百兽之王狼狈不堪败下阵去。虎不敌牛究其原因是动物园的老虎过惯了每日三餐有牛、羊、禽肉计划供应，食来张口的安稳日子，再不用每日漫山遍野为生存觅食，逐渐地使祖传的一朴二剪三扫尾的本领退化，形态虽与山林之虎无异，但习性本领却相差甚远。由此想到，国有企业在传统的计划经济体制下，政企不分的管理办法就促使人们产生捧着铁饭碗，安于现状，不求进取、过平稳日子的习俗。由于受时代的制约和限制…     

王石属虎

虎，“万兽之王”，随处都透着一股霸气，就凭这股霸气，也能镇住不少“小兽”。虎通常在黄昏时开始狩猎，先在树丛或草丛中窥伺，然后纵身跃出，以尖锐的犬齿咬断猎物的颈部。所以虎以其唯我独尊而成为众多企业家的图腾。2002年11月，韩国中央日报援引美国经济周刊《福布斯》最新一期报道称，在其评选的中国100大富豪中，属虎的最多，达到15人。     

我国商业银行公司客户终身价值评价体系研究

客户是商业银行生存与发展的基础,是其主要利润来源,如何对客户进行取舍、管理,与客户终身价值研究密不可分。本文在前人研究的基础上结合商业银行公司客户的自身特点建立一套科学合理的客户终身价值指标评价体系,丰富了客户终身价值的研究领域,为商业银行的客户分类、客户关系管理提供了依据。