构建企业"快乐文化"

江苏中大集团总裁徐连宽认为,企业应形成一种"三乐"的文化氛围,即员工快乐、顾客快乐、股东快乐.他说:员工快乐是"三乐"的关键.只有让员工在工作中收获最大限度的乐趣,才能为顾客提供优质的产品和服务,让顾客快乐;股东则因为员工充分满足了顾客的需求,从而获得稳定的利润和良好的声誉而感到快乐.     

浅析饭店服务真实瞬间的管理

买方市场环境下,饭店之间的竞争日趋激烈,提供优质服务成为饭店获取竞争优势的重要手段,越来越受到饭店管理者的重视。"真实瞬间"是饭店向顾客展示服务质量的关键时刻,是提供优质服务赢得顾客忠诚的重要环节。在论述真实瞬间重要性的同时,提出了把握和管理真实瞬间的主要措施。     

把小生意做得更小

这年春天,朋友邀沃夫加盟投资道拉斯韦加斯餐厅,他没多想就拒绝了.可不是,这家餐厅计划开在拉斯维加斯城威尼斯人度假村酒店内,虽然场地不小,但其客源将主要受制于入住饭店的顾客,而该饭店又为配合周边的会议中心兴建,一旦遇到会议淡季,饭店的顾客变少,餐厅连维持经营都难,怎么可能赚到钱? "我通常只投资大项目,餐饮终归是小生意."他婉言谢绝.     

论我国饭店核心竞争力

饭店核心竞争力是指饭店为了在竞争市场上更有效地协调整合其战略性资源,为顾客创造更大的价值,实现饭店稳定的超额利润并保持长久竞争优势的一系列独有学识和技能的有机整合体.饭店核心竞争力具有价值性、独创性、难以模仿性和累计性,对创造顾客价值和实现饭店超额收益、保持领先竞争优势具有重要作用.要解决我国饭店结构单一、服务缺乏特色、品牌影响力低和核心竞争力不足需要构建学习型组织、进行观念、管理和服务创新、培育饭店文化和组建战略联盟.     

扮"傻"经营术

在日本富士山下,有座亚洲大饭店。这座饭店曾经推出了一项傻乎乎的经营方 案:"凡是投宿本店的旅客,如果在白天连续1小时看不到富士山顶,那么本店将免收 当天住宿费。"在日本,雾天、雨天、雪天经常有,一旦碰上这样的天气,连续1小时看 不到远处的东西是很平常的事。因此一些人开始为饭店担心起来,也有一些人对饭     

"上帝"变奏曲

<正>让我们牢记,不是所有的客户都是上帝,就像莎士比亚说的"闪光的不一定是金子"。"顾客是上帝"的理念,对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。但是,如果不能真正把握"顾客是上帝"这句话的真正含义,对于企业自然是一件有害的事情。"上帝"无礼如果以"顾客是上帝"的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。"上帝"理应得到足够的尊重与礼待,但尊重和礼貌应是双方的,顾客也要"顾德",不能违背起码     

服务质量五差距模型提升研究

服务质量是饭店生存和发展的生命线。随着饭店供给给市场竞争的日益激烈和消费市场的日益成熟,继续提升我国饭店的服务质量已成为行业发展的必然选择.该文在详细阐述饭店服务质量内涵的基础上,从剖析P.Z.B服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手,从反面的角度指出了饭店企业应该从四个方面开展工作:转变管理人员错误观念、建立顾客导向型的全面质量管理体系、强化培训教育、加强沟通管理,以达到消除差距、提升服务质量的目标。     

基于顾客的饭店品牌价值影响因素的实证研究

本研究在对基于顾客的饭店品牌价值影响因素进行分析的基础上,探讨了饭店企业中服务质量对品牌表现的作用影响,分析了品牌认知如何与服务质量共同作用于顾客满意度和忠诚度。研究的主要结论为:在服务质量对品牌满意的作用和影响上,品牌认知与服务质量存在着显著的交互作用,品牌态度的强弱影响了服务质量与顾客满意度的关系。     

论饭店客房无干扰服务问题及对策

为了提高服务质量,为顾客提供更贴心的个性化服务,饭店客房部提出了一种现代的新观念服务——无干扰服务。该文在论述了饭店客房部实施无干扰服务必要性的基础上,分析我国饭店无干扰服务的现状,从内部管理水平、员工素质、设施设备配套、顾客认知等方面讨论了饭店提供无干扰服务存在的问题,并在此基础上提出了饭店改进和提高无干扰服务质量的具体策略,主要有:加强饭店基础管理,优化无干扰服务流程,建立健全良好的企业文化理念,提高员工素质、培养服务意识,建立完善的客史档案,保证无干扰服务的持续性。     

基于顾客满意的饭店服务补救

对于饭店企业来说,大量的服务失误以及对服务补救管理的不力是顾客转换品牌的主要原因,为了克服服务失误给饭店带来的负面影响,饭店应该以顾。     

饭店的顾客期望管理方法

顾客在评价某饭店的服务质量时,会对自己预期的服务与实际经历的服务进行比较。因此,饭店要树立优质服务意识,使服务达到或超过顾客的期望。     

国外知名饭店集团履行企业社会责任掠影

饭店履行一定的社会责任有助于增加顾客对它的信任度和忠诚度,相应地可为饭店带来业务、知名度和利润方面的好处。有着履行社会责任良好记录的饭店容易成为最佳雇主．这对顾客有积极的正面影响并且容易招聘员工和留住员工,甚至在饭店有困难时,还可得到社区居民的援助。了解并借鉴世界知名饭店集团履行社会责任的情况．有助于我国饭店业的可持续发展。     

"非接触经济"与网站内功

"非典"的流行可以说是天赐网络经济一个良机,就看互联网能不能抓住这个商机了.网络经济现阶段的主体是网站经营,网站能否抓住顾客,能否抓住类似"非典"这样的机遇以创造和巩固非接触经济的成果,关键还在于自己的内功练得如何.下面一些情况是检测网站能否抓住商机的重要因素.     

"爱心救助"的平顶山路径

"特殊的超市" "1月10日新被子120元;4月20日米30元衣服30元;8月22日油25元衣服30元;11月8日铁路服80元棉衣50元."这是一份特殊的"消费记录"卡,持卡的"消费者""消费"的这么多商品并没有花自己一分钱,仅仅是让"售货员"在一张卡片上进行了简单登记,就提上东西大大方方走出超市大门,而"出售"商品的超市并没有收取一分钱,也没有设置常规的安全检查门,超市的"售货员"还会非常热心地帮助"顾客"挑选商品,甚至要送拿不动东西的"顾客"出门.     

饭店如何进行营销创新

饭店营销创新的动力 顾客需求的变化，市场竞争的压力，营销创新利润的吸引，著名饭店的成功经验等，都构成了饭店营销创新的动力。     

亮点决定卖点

美国得克萨斯州的“东方咖啡”饭店是由多尔西·马格和伊莲娜·马丁两位女士联合开办的。但开业许久，由于没有什么特色，顾客不多，饭店难以为继。     

服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究

顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响.以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点.对研究结果及其管理启示进行讨论.     

顾客视角下的饭店收益管理

收益管理,是20世纪80年代在欧美发达国家开始应用的一种先进而成功的管理方法,而我国的研究和应用起步较晚,且大多从饭店角度出发,仅考虑如何使饭店收益最大化,没有考虑顾客的感受和长远利益。本文以顾客的视角,在阐述收益管理的概念和使用条件的基础上,论述了收益管理的系统模型和管理方法,希望通过实施收益管理,促进饭店短期与长期收益均达到最大化。     

呼唤招待费"零"的实现

当新世纪第一缕曙光轻柔地铺洒在浙江温岭石塘镇的时候,沐浴在冬日暖阳中的幸福的人们沸腾了!新世纪的第一天,如果你有机会到全国各地星罗棋布的中高档饭店,总能听到此起彼伏的碰杯之声:"为了新世纪,干杯!"     

郑州市黄河饭店员工工作满意度状况分析及改善对策

郑州市黄河饭店员工满意度对酒店稳定发展意义重大。因此必须完善员工建议与沟通系统,加强员工归属感;重视工作本身,丰富工作内容;完善酒店环境设施和建立"以人为本"的酒店文化"等来提高员工满意度。据哈佛大学研究表明,员工满意度提高5%,顾客满意度就可以提升11.9%,同时,企业效益也会提升2.5%。因此提高黄河饭店员工满意度有利于酒店的稳定发展。