企业管理新视角全面顾客服务

<正> 现在几乎每个企业都已清楚地认识到,要使自己的产品和服务得到承认,使自己在市场上立足和发展,没有顾客的满意是不行的。无论是产品的竞争、资本的运营,还是品牌的较量,说到底还是市场的争夺,对顾客的争夺。因此,千方百计赢得顾客满意,为顾客服务,成为企业生命的源泉。而发达国家已出现了对顾客服务延伸的经营理念——全面顾客服务。它是企业从产品或服务设计到产品销售甚至消失的全过程内,由企业全部人员参与的全方位的服务。具体包括:顾客概念及重要性的延伸、服务领域的扩展、企业组织层面的全方位服务和从设计到销售之后的服务等四个方面。     

服务--企业永恒的主题

在营销市场中,服务在企业中的地位越来越重要,许多成功的跨国企业其服务所占的费用占企业销售费用的比例很大。微软公司认为,它今后80%的利润将来自于自身产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务,而只有20%的利润产生于新产品的销售。服务创造了利润,服务创造了价值,服务的好坏是顾客是否满意的关键,服务是企业永恒的主题。顾客满意就是他们所了解的一件商品的效能与其期望进行的比较,因此,顾客满意=顾客价值-期望价值。顾客价值符合期望价值,购买者便会满意;如果顾客价值超过期望价值,购买者会感到十分惊喜;当然顾客价值低于期望价…     

顾客满意度

顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营,不单单是经营理念上的转变,更是战略经营上的转变,须要将 CS 纳入整个经营体系之中,要求所有员工密切合作.切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”,积极提供顾客满意的服务,CS 战略才能得到贯彻和落实。     

服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究

本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。     

CS经营战略初探

CS是英文CustonerSatisfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。它始于九十年代日本的汽车工业,随后日本及其它发达国家的电脑业、航空服务业及饭店业也纷纷引进。时下,已成为国外企业克敌制胜,赢得顾客的法宝。一、CS经营战略的主要内容CS经营战略的主导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针,站在顾客的立场上,用顾客的观点来考虑分析消费者需求。其主要内容：1．站在顾客的立场上而不是站在厂商的立场上去研究和设计产品。2．不断完善产品服务系统,最大限度地使顾客感到安全、安心和便利。3．十分重视顾…     

期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究

本文通过一次问卷调查,利用统计分析方法,对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究,研究结果表明：1．顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈消极影响,同时顾客期望通过对感觉中的服务实绩的积极影响、感觉中的服务实绩对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈积极影响,但期望对满意程度的总的影响仍为积极影响;2．顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度之间至积极的双向影响;3顾客感觉中的服务实绩与顾客需要的满足程度之间呈积极的双向影响;4顾客需要的满足程度与符合期望过程之间呈积极的双向影响;5．顾客需要的满足程度与顾客满意程度之间呈积极的双向影响。     

服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究

顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响.以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点.对研究结果及其管理启示进行讨论.     

层次分析法在零售企业顾客满意度研究中的应用

21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争。任何企业都不能忽视服务竞争。企业的流程始于顾客的需要终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,顾客满意是现代企业迎接挑战的基础。本文正是利用层次分析法在顾客满意度指标权重的设计方面的尝试,以科学合理的测定零售企业的顾客满意度。     

CS经营战略

<正> CS是英语Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。进入90年代以后,正当国内企业纷纷导入CI设计,在日美等西方国家已风潮渐退,代之而起的,是与CI思想方法颇有不同的CS经营战略热潮。 CS经营战略的基本思想 CS经营战略的基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。CS经营战略的基本观点和方法是:把顾客需求(包括     

顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研

作者以国内旅游网站的网民为调研对象．探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明：在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。     

消费经历对顾客满意感影响程度研究——基于武汉市生鲜农产品的实证研究

影响顾客满意程度的因素有哪些？各个因素通过何种路径来影响和决定顾客满意？这些问题是顾客满意研究的焦点。本文利用因子分析、多元线性回归分析等方法,对武汉市生鲜超市消费者调查所得数据进行实证分析。研究结果表明：①消费经历是决定顾客满意程度的重要因素：②影响顾客满意感的消费经历是一个多维构念,包括商品消费经历、服务使用经历、购物便利性体验、购物环境体验四类;不同消费经历对顾客满意感的影响程度不同,其中商品消费经历是最重要的影响因素。本文的研究对丰富顾客满意的理论研究和推动农产品营销实践具有一定现实意义。     

顾客满意吗?

<正> 企业效益的增长与否,从根本上说,取决于顾客的满意程度。市场竞争硝烟弥漫的21世纪,顾客满意度更加成为企业经营的焦点。得不到顾客的满意,就得不到顾客的认同,就得不到市场,企业效益无从谈起。因此,实现经营管理目标只有一个:顾客满意。 如何使顾客满意?     

不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响

以广州快餐店顾客为对象进行问卷调查,采用主成分分析、回归分析、方差分析等统计方法,探讨不同排队方式下顾客感知服务公平性是否存在差异以及对满意感的影响.数据分析结果表明,服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个属性;不同排队方式下顾客感知公平性存在差异;顾客感知服务公平性各个属性对顾客满意感有不同的影响,结果公平性对满意感的影响最大,程序公平性的影响次之,信息公平性和交往公平性的影响最小.     

服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。     

我国企业实施CS战略对策

<正> CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。始于90年代日本的汽车工业。CS经营战略的主导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针,站在顾客的立场上,用顾客的观点来考虑分析消费者需求。其主要内容:     

服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究

为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景.实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺.研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,时服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意义.     

信息化社会环境下图书馆服务质量的建设

一、服务质量管理理论基础 (一)服务质量含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高.反之,则会认为对顾客服务质量较低.     

企业实施CS战略的决策模型研究

<正> CS战略(Customer Satisfaction,顾客满意)萌芽于20世纪80年代中期,倡导企业的一切经营活动要以顾客满意为准则。将顾客满意的经营观念转化为确实可行的经营方式,已经成为国内外企业推崇的市场竞争策略。与CI(Corporate Identity,企业形象战略)相比,CS     

服务供应链管理、顾客满意与企业绩效

本研究构建了服务供应链管理活动同顾客满意及企业绩效间的结构方程模型,并以来自中国民航服务业的数据进行了实证分析。结果显示服务企业的领导力不仅对服务供应链的战略管理和运作管理活动有正影响效应,还对企业服务信息系统的构建有积极影响;企业文化对企业战略层面的服务供应链管理计划、协作关系的构建、整合服务资源等服务供应链战略管理活动有显著影响;服务供应链战略管理活动、运作管理活动和顾客信息系统的构建通过有效提升顾客满意感、可以增加企业绩效。     

对不同类型顾客忠诚意愿的影响因素及其强度差异研究

运用顾客忠诚理论和满意理论,将顾客满意、转换成本和品牌认同等因素置于顾客忠诚意愿影响分析视图下,以移动通信服务顾客忠诚调查为背景,开展影响因子分析和萃取;经过单因素方差分析检验,确定显著影响主因子集;针对3类顾客忠诚意向的影响因子的Logistic回归模型,讨论忠诚意向的影响主因子构成及其强度差异特性。