顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略,降低顾客流失率。通过文献回顾,可以归纳总结以前学者的研究结果,讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者之间的关系,指出其中存在的一些缺陷和今后研究的方向。     

零售企业顾客忠诚管理对策探析

在我国零售业竞争日趋激烈的环境下,顾客忠诚管理已经成为零售企业赢得竞争优势的重要手段.行业的特殊性使零售企业进行顾客忠诚管理意义更为重要,但其难度也远大于制造业.针对影响零售企业顾客忠诚的主要因素,零售企业应通过树立正确理念、实施战略管理、建立顾客忠诚管理系统和强化人力资源管理等手段进行顾客忠诚管理.     

运用信息技术强化零售企业的顾客忠诚管理

随着零售企业竞争的日趋激烈，顾客忠诚管理对于零售企业的生存与发展发挥着越来越重要的作用。然而，行业的特殊性使零售企业的顾客忠诚管理的难度也大于生产性企业。而运用信息技术，譬如建立顾客忠诚管理信息系统、建立向供应商开放的数据库等，既可以强化零售企业的顾客忠诚管理，使企业顺利实现其营销目标，也可以为零售企业赢得长久的竞争优势。     

基于关系营销的本土零售企业顾客忠诚度培育

自2004年12月11日起，国内放开对外资零售业在地域、股权比例、数量和经营方式等方面的限制。随着国内零售业的逐步开放，行业内出现了一些新的变化和特点：国内巨型零售企业的相继涌现；外资零售企业纷纷涌入，抢占市场先机；行业内业态多元化趋势进一步加强。但是与国际商业巨头相比，本土零售企业普遍顾客忠诚度不高，顾客流失严重。因此，本土零售企业应着力培育顾客忠诚度，以提升本土零售企业的竞争力。     

同质化环境下零售企业品牌忠诚研究

从零售企业品牌及其忠诚的内涵出发,探寻同质化环境下品牌忠诚对零售企业的重要意义,分析零售企业品牌忠诚的影响因素,为零售企业品牌忠诚建立和维护所要做的工作提出建议。     

论企业双满意的实现

在企业中 ,顾客满意是企业的使命 ,员工满意是实现顾客满意的途径 ,它们之间是相辅相成的关系。企业通过增大顾客让渡价值和整体顾客价值 ,减小顾客成本来实现顾客满意。企业通过公平的报酬制度 ,进行工作再设计 ,促进员工的事业发展 ,减轻员工的工作压力等实现员工满意     

论顾客服务在现代零售企业竞争中的核心地位及其基本策略

本文分析目前我国零售企业的生存与竞争的形势与现状 ,对零售企业获得竞争优势的途径进行了研究 ,顾客满意、培育顾客忠诚是形成企业持续竞争优势的决定性因素 ,现代零售企业的核心竞争力即是其顾客服务。进而讨论了达到良好顾客服务水平的基本策略 ,如建立SCM系统、施行自有品牌战略等。     

零售业顾客满意陷阱的成因及对策分析

满意的顾客不一定忠诚,产品服务无特色、促销有名无实、客户维护不力等是产生零售业客户满意陷阱的重要原因,商品服务差异化,加强数据管理,强化行为细分,加强互动,建立信任,提升企业形象等是提高客户忠诚度,让满意的客户留下的有效对策。     

论服务性企业顾客忠诚战略

近年来追求顾客忠诚的营销战略已越来越成为服务性企业研究和实践的异常敏感的课题但值得关注的是,在理论和实践上部存在着时顾客忠诚营销战略的认识误区 本文在对两个重要的认识误区进行辨析的基础上,分析了顾客忠诚营销战略的内涵,并提出了实施顾客忠诚战略的动态模型     

基于顾客感知价值的顾客满意研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素,比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值与顾客满意间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意管理提供了新的认识途径和管理基础。     

关系营销范式的顾客忠诚形成机理研究

顾客从感知服务公平到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要有中介因素的催化。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,以三维顾客感知服务公平为自变量,以顾客信任、顾客承诺为中介变量,建立基于关系营销范式的顾客忠诚形成机理模型。实证研究结果表明,顾客感知服务公平是顾客忠诚的重要影响因素,并通过顾客信任、顾客承诺间接影响顾客忠诚。     

零售附加服务——建立零售业顾客忠诚的新途径

忠诚顾客为零售企业带来大量利润,并减低企业的营销成本,然而通过传统的顾客满意战略（CS）来实现顾客忠诚已受到了挑战,新兴的思想是通过对顾客开展“零售附加服务”来引起顾客的愉悦和对商店的偏爱,以提高顾客的忠诚度。通过论述零售业开展“零售附加服务”的必要性和价值,为零售企业的营销实践提供指导。     

打造顾客忠诚，拓展经营天地

顾客忠诚是企业的命脉,直接决定一个企业的荣衰。企业的经营当然要招揽新顾客,但更重要的是要赢得顾客的忠诚,留住顾客,实现从"购买"到"重复购买",再到"反复购买",从"顾客"到"回头顾客",再到"忠诚顾客"的转变。据此,本文重点探讨了企业打造顾客忠诚的具体措施。     

零售企业基层员工压力分析与管理

目前,零售企业基层员工普遍存在压力大的问题,这对零售企业的服务质量和经营管理、基层员工身心健康等方面造成了很多负面影响。在此分析了零售企业基层员工的压力来源,提出了零售企业基层员工压力管理措施,以期可以为零售企业管理工作提供借鉴,并为零售企业基层员工解决压力问题提供建议。     

论顾客满意对移动通信企业管理模式的要求

阐述了企业在激烈的市场竞争中保持顾客的重要性和必要性,分析了顾客满意对移动通信企业原有管理模式改革的要求,提出了一套顾客满意的指标和切实的改进措施。     

零售企业顾客忠诚度的指标体系及衡量方法

在现代零售企业竞争激烈的时代里,顾客的忠诚度决定着零售企业的市场竞争力。为了进行顾客忠诚管理,越来越多的零售企业开始重视顾客忠诚度的测量,并通过建立顾客忠诚度管理的模型对顾客忠诚度进行评估,以此制定和调整企业的发展战略和营销组合策略等。通过运用零售企业顾客忠诚度测评模型和建立指标体系对某A零售超市进行实地考察,可以看出,服务指标、顾客关怀指标等对零售企业的发展可以起到重要作用。     

顾客重复购买问题研究

通过对顾客满意、认知价值、转移成本、消费时间间隔等因素对重复购买意向影响的研究表明,忠诚的顾客可以为企业带来更多的利润,比如持续的现金流入、营销费用的降低、顾客的单次购买量增加等。因此,针对目标市场(顾客)提供更加优质的产品和服务,努力提高顾客满意度,避免形成低质低价的形象,通过提升服务质量或性能价格比等低成本、高效率的策略来提升顾客重复购买,对企业保持客户、进而创造稳定的业绩增长大有益处。     

寿险业顾客满意与忠诚关系的实证研究

以某寿险公司顾客数据为基础,采用分层随机抽样及CATI调查获取数据,以典型相关分析对顾客满意与顾客忠诚的关系进行实证研究。结果证明,顾客忠诚很大程度上受顾客满意的影响,影响顾客满意的两个最重要因素是顾客的价值感知和公司对顾客抱怨的处理,而反映顾客忠诚的最重要变量是顾客向亲友推荐的可能性和顾客再次购买的可能性。     

基于顾客忠诚价值的策略思考

顾客忠诚是一个企业最有价值的资产 ,它可以带来顾客总量的增长、利润的提升和成本的下降 ,对构成顾客忠诚价值的顾客开发成本、利润增长、顾客维系成本、顾客增加、超值价值等要素 ,以及顾客忠诚价值的计算公式的深入分析 ,可以更清晰地看出顾客忠诚的价值所在 ,也更加明确将要采取的战略措施