顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研

作者以国内旅游网站的网民为调研对象．探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明：在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。     

服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。     

服务属性对顾客满意感影响程度研究--人工神经网络方法

为了更加深入地理解宾馆各服务属性对顾客满意感的影响,本文用实证研究方法,得出以下结论(1)影响宾馆顾客满意感的属性包括四类,即员工服务质量、客房质量、餐饮质量及商务服务质量;(2)员工服务质量是对宾馆顾客满意感影响最大的因素,其次为客房质量,餐饮质量和商务服务质量对宾馆顾客满意感的影响力较弱;(3)回归分析方法的预测正确率小于人工神经网络方法的预测正确率,说明人工神经网络方法在分析宾馆顾客满意感时,优于回归分析方法.     

服务公平性对储户与银行之间关系的影响

作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响。数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环境中感知的服务公平性影响储户的消费情感和储户对本次消费经历的评估(服务质量、消费价值、储户的满意感),进而影响储户与银行之间的关系(信任感、储户与服务人员的人际关系纽带、储户与银行的感情纽带)和储户的行为意向(再购意向和口头宣传意向)。     

网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究

学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识.在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响.数据分析结果表明,传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的,不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响.     

顾客满意感与忠诚感关系的实证研究

作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子,顾客满意感是忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、顾客与企业之间的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有直接或间接的影响。     

SSTs情境下顾客技术准备的结果模型

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。     

顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影响

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍。营销文献主要集中在顾客参与带来的经济影响上,对顾客参与方式、顾客心理特质基本没有涉及。本文在已有文献的基础上,通过模拟情景实验法探讨顾客参与对顾客满意的影响。研究表明,顾客参与本身并不是顾客满意的直接刺激因素,感知参与方式的一致性、自身的自律倾向和不同的服务结果都会对满意度产生不同程度的影响。     

顾客感知价值、顾客满意与行为意向关系实证研究

基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。     

基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究

已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客,"少损失"型补救方式更加有效。     

顾客心理安全感对网络服务消费行为作用的实证研究

尝试把心理安全感概念引入网络消费行为解释中,探究顾客心理安全感对消费行为的作用。利用结构方程路径分析,发现消费者心理安全感在感知风险和消费行为间具有中介作用,且顾客感知风险对消费行为不具有直接效应,故认为当顾客感知风险带来顾客心理安全感缺失时会影响消费行为。研究结论深化了感知风险对消费行为作用机理的认识,对指导网站服务营销的针对性,寻求促进网络消费的措施和方法具有理论意义。     

金融控股公司整合并购对消费者态度影响研究

为了了解金融控股公司在资源扩大后不同策略基础下消费者态度的改变状况,本研究首先运用文献讨论与推演对台湾十几个金融控股公司的资料进行分析,识别出金融控股公司实施购并的策略基础与群组;进而运用问卷调查和多变量分析方法,研究消费者态度的变化。研究结果发现,消费者在服务质量、品牌印象、忠诚度等方面在企业购并前后有明显差异而且受到购并后策略的影响;结果还表明,理性购并(基于差异化、低成本与集中化策略基础的购并)会对消费者认知产生正面影响,而非理性购并(无策略或策略模糊的购并)会对消费者认知产生负面影响。     

企业客户知识的获取过程及智能实现

从客户知识的产生与获取出发,研究了知识管理系统和知识发现技术等相关技术,以及实现客户知识智能化的过程.     

通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程--顾客关系时代的营销新命题

本文建立在这样一个全新的观念基础之上,即营销资源和活动必须与企业所面临的目标顾客相互一致,同时,顾客价值不是由制造商或服务提供者创造的,而是由顾客在其价值创造过程中创造的.企业的资源、流程和能力并不是企业的生产(如产品)、管理(如网站)、财务(如结算)、法律(如顾客申述的处理)及其它活动过程的结果,而应当被视为顾客价值创造过程的投入要素.因此,供应商的作用是通过向顾客提供恰当的资源要素,如产品、服务、信息、服务补救、个性化关怀等来支持顾客价值创造过程,并与顾客资源形成互动,惟此,顾客才会感知到价值被创造出来.要以此方式运营,企业必须将自己看作是服务企业,而且真正地为顾客服务.为强化顾客价值的生成,企业必须将其客户关系中的所有要素"服务化"(Servicizing),无论是与制造或服务相关的,还是管理、财务或者法律等常规活动.这些常规活动通常属于"隐性服务"(HiddenService),它们在价值创造中的潜力没有得到应有重视.相反,这些要素对顾客价值的生成过程常常起到破坏而不是支撑作用."服务化"意味着要将所有与顾客关系相关的要素,不管它们的类型和特性如何,转化为顾客价值创造过程中的投入要素.最后,本文还探讨了在顾客关系管理时代,如何配置企业营销资源及营销规划等问题.     

基于权威理论的家族企业家对企业的影响作用机理研究

以权威理论为基础,本文从科层权威、传统权威、报偿权威及超凡魅力权威四个构面分析了家族企业家的权威特征及其影响作用路径,在此基础上推导出家族企业家对企业的影响作用机理,解析了企业经营活动对家族企业家行为意志具有超强表达能力的根源。实证检验表明,问卷调查结果支持本文对家族企业家权威及其影响作用的分析和判断。     

基于文化种群归类的中国企业出口对FDI带动效应研究

结合心理距离与文化距离的相关理论,运用格兰杰因果关系分析方法,对中国企业国际化过程中出口对生产性FDI的带动效应以及这种带动效应的文化差异性进行了初步探索。研究结果表明：在全球市场上,中国企业出口对FDI产生显著的带动效应;在不同文化种群市场上,这种带动效应与其文化距离正相关。最后,描述了目前中国企业国际化过程的特征,并提出了相关的管理含义。     

基于GJR-GARCH的VaR模型及其在上海证券市场的实证研究

针对风险价值VaR的一般参数方法都是对称的,其在处理非对称时间序列时存在着局限性,本文提出了非对称的VaR计算模型,并以上海证券市场为对象进行了实证研究,结果表明基于非对称的VaR计算模型优于对称的VaR计算模型。     

基于投资者情绪的投资组合模型研究

本文在假设投资者风险厌恶、且其风险厌恶程度受其情绪影响的条件下,以投资者效用最大化为决策目标,建立基于投资者情绪的投资组合模型从理论上研究投资者情绪对投资组合结构及其收益-风险关系的影响。研究结果表明,当投资者过度乐观时,其将通过银行借贷融资等方式购买超额风险资产;当投资者情绪处于相对理性状态时,其将合理分配无风险资产和风险资产的投资比例;当投资者情绪处于悲观状态时,其将卖空风险资产。当投资者情绪处于过度乐观和相对理性状态时,投资组合预期超额收益与风险正相关;当投资者情绪处于悲观状态时,投资组合预期超额收益与风险负相关。论文研究结果修正了前人的相关研究结论,是对传统投资组合理论的深化和发展。     

基于MKM的市场营销群体决策支持系统结构的研究

描述了市场营销知识管理(MKM)的概念,建立了基于MKM的市场营销群体决策支持系统的结构与关键技术,利用群体满意度模型提高了市场营销群体决策支持系统的有效性,分析了制约MGDSS有效使用的若干因素,提供了解决问题的一些方法.