会展服务营销浅谈

进入21世纪,服务营销已成为营销学界瞩目的焦点。会展企业营销及市场竞争急需服务营销学作为行动指导,服务营销学的广泛传播是21世纪我国会展营销学发展的亮点。为了更好地把握会展服务营销学的理论和最新发展趋势,本文将对会展服务营销理论研究的焦点:服务质量、服务失败(服务补救)与顾客容忍区域分别进行阐述。     

基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据

企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响.实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响.这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果.本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据.     

基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究

已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客,"少损失"型补救方式更加有效。     

价值导向的服务补救决策模型

着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;利用该模型,企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下,制定出成本最优的补救策略。     

服务补救理论综述及运作策略探讨

无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响。通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略。     

服务补救效果的双期望理论：动态的视角

本研究提出了一个理论框架试图解释文献中关于服务补救悖论（Service Recovery Paradox）是否存在的争论。作者引入可能期望（Will Expectation）和应该期望（Should Expectation）的概念,针对单次补救和多次补救的情境,讨论了两种期望和服务补救感知之间的关系以及对服务补救满意度的影响。服务补救感知和应该期望之间的不一致才是导致服务补救悖论产生的直接原因。文章从理论上解决了对服务补救悖论的矛盾发现,讨论了这一理论的学术和实践意义。     

顾客感知的服务公平性内容剖析：1970-2008

服务补救是当前顾客关系管理领域的一个重要话题,也是众多营销学者们关注的焦点之一。而顾客感知的服务公平性对其感知的服务质量效果会直接影响企业服务补救,从而使顾客的再购买行为发生改变。     

服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究

为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景.实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺.研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,时服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意义.     

基于对顾客服务失误补救满意度的影响研究

近些年来，企事业组织把“即时补救”作为一种规范来执行。本文在服务补救领域提出相对性延迟补救的概念，将相对性延迟补救这一重要变量引入研究，构建了基于补救时机、人格特质、年龄差异对补救满意度影响的概念模型，以情景模拟方法对模型进行了实证检验。这对丰富服务营销理论和提高企事业管理水平均有重要意义。     

服务与效益的关系

<正>作为银行窗口行业,服务工作很重要。服务工作的优劣,影响的不仅是企业的外在形象,还会造成客户的满意度的下降,客户逐渐流失,业务量不断减少,直至给银行发展带来困难,最终降低银行的效益。近年来,服务与效益的紧密关系,已被个行业广泛关注和重视,越来越多的窗口行业不断创新思维、主动求变,采取不同手段狠抓服务,全社会广泛兴起服务之风。一些行业已把服务视为核心竞争力,乃至生命,足     

一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据

本文考虑了公用服务的特殊性和行业特征,在对天津经济技术开发区公用服务企业(包括自来水公司、电力公司、燃气公司、热电公司)调查研究基础上提出了公用服务质量概念框架,构建了公用服务质量测评模型。本文提出公用服务质量包括供能质量和服务过程质量两个维度。其中供能质量由标准性、稳定性、安全性、服务补救四个要素组成;服务过程质量由服务交互界面、员工服务表现、服务标准、服务流程、服务设施与工具、服务承诺、顾客期望管理、服务投诉八个要素组成。对四类公用服务的调查包括对27家企业用户和50位居民用户的访谈,以及对150家代表性企业用户、304名居民用户作为样本的问卷调查,收到企业用户的有效问卷120份、居民有效问卷256份。本文利用调查数据检验上述服务测评初步维度结构的信度和效度,修正并形成了最终的公用服务质量测评模型,并发现了模型在评价居民用户和企业用户服务质量感知的异同,讨论了该测评工具的管理实践意义和未来的研究方向。     

服务补救、总体满意度与行为意图：音乐对服务失败的影响研究

当服务失败发生时，企业的反应有可能恢复消费者满意度，也可能加剧恶劣的情况，将消费者推向竞争者。所以，服务失败和服务补救对企业来说是关键时刻，已有研究重点关注的是补救方法和归因，但是忽略了其他因素的影响。音乐作为一种在营销活动常见有效的方法，目前鲜有研究其对服务失败的影响。基于期望确认理论，通过实验探讨音乐对服务失败的影响，研究结果显示：消费者接触慢音乐比接触快音乐对服务失败的负面感受更低、服务补救的正面感受更高、总体满意度更高、行为意图更高；消费者接触喜欢的音乐比接触不喜欢音乐的行为意图更高。     

浅谈智能电网之营销建设

顺应形势求发展,随着国家节能减排政策的推行以及用户对服务质量的关注,作为电力服务窗口部门,国网公司对营销业务越来越重视。如何通过营销信息化来节能降耗、提高供电可靠性以及提高用户满意度成为国网关注的重点,而智能电网概念的提出,则会对营销现代化建设有很大的推动和指导作用。在此基础上结合现行营销工作,提出营销改革与发展的几点想法。     

服务质量涵义及评价浅论

随着社会的发展,服务经济的出现, 质量的传统概念正逐渐被替代,以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。而现在越来越多的企业把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上。而另一方面,我国目前企业对服务质量的重视程度普遍较低,管理水平不高。本文在定义服务、分析服务特征的基础上,梳理了国外服务质量理论发展历程,详细阐述了服务质量的含义及其内涵因素,并介绍了目前广泛使用的服务质量评价方法,最后分析了我国企业服务质量的现状。     

发力增值服务营销

越来越多的企业正尝试用增值服务来做产品推广。该怎样理解增值服务营销？又该如何把握关键，让增值服务和产品销售之间形成良性循环？     

浅谈服务补救与服务生产率间的关系

服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变为满意的状态,企业通过采取外部服务补救与内部服务补救最终让顾客满意,分析服务失误的原因及正确的总结经验教训可以提高企业的服务生产率,本文针对它们的这一关系进行了简单的论述。     

基于顾客满意的服务补救策略探讨

服务失败导致顾客的不满和投诉,进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失败所造成的损失,重塑企业形象和声誉,挽回因不满而失去的顾客,维持甚至提高顾客满意度.本文主要探讨了基于顾客满意的企业内部服务补救策略和企业外部服务补救策略.     

通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程--顾客关系时代的营销新命题

本文建立在这样一个全新的观念基础之上,即营销资源和活动必须与企业所面临的目标顾客相互一致,同时,顾客价值不是由制造商或服务提供者创造的,而是由顾客在其价值创造过程中创造的.企业的资源、流程和能力并不是企业的生产(如产品)、管理(如网站)、财务(如结算)、法律(如顾客申述的处理)及其它活动过程的结果,而应当被视为顾客价值创造过程的投入要素.因此,供应商的作用是通过向顾客提供恰当的资源要素,如产品、服务、信息、服务补救、个性化关怀等来支持顾客价值创造过程,并与顾客资源形成互动,惟此,顾客才会感知到价值被创造出来.要以此方式运营,企业必须将自己看作是服务企业,而且真正地为顾客服务.为强化顾客价值的生成,企业必须将其客户关系中的所有要素"服务化"(Servicizing),无论是与制造或服务相关的,还是管理、财务或者法律等常规活动.这些常规活动通常属于"隐性服务"(HiddenService),它们在价值创造中的潜力没有得到应有重视.相反,这些要素对顾客价值的生成过程常常起到破坏而不是支撑作用."服务化"意味着要将所有与顾客关系相关的要素,不管它们的类型和特性如何,转化为顾客价值创造过程中的投入要素.最后,本文还探讨了在顾客关系管理时代,如何配置企业营销资源及营销规划等问题.     

基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨

本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。     

《市场营销学》学习辅导

一、学习目的和要求 随着我国社会主义市场经济体制的建立和逐步完善、市场化程度的提高、企业市场竞争的加剧,市场营销理论越来越被企业所重视,市场营销的重要性和迫切性也越来越突出,在一定程度上已经成为制约企业发展壮大的瓶颈。市场要做大,营销就一定要做好。市场营销理论和方法,已成为各级党政干部必学的核心课程和必备的专业知识。