全面质量管理理论在营销管理中的应用研究

如何有效整合营销手段,创造高度的顾客满意,是企业赢得顾客,求得生存和发展的关键。文章在分析营销管理中应用全面质量管理理论的必要性的基础上,剖析了营销管理实践对全面质量管理的背离现象,并阐述了营销管理中应用全面质量管理理论的着力点,提出了树立为顾客创造价值的营销观、全员参与的内部营销观以及重视营销过程考核的营销考评机制,以期解决困扰企业的营销手段整合问题。     

“顾客中心”的再认识——兼评“顾客中心过时论”

“顾客中心”思想是市场营销理论的核心,这已被许多企业的营销实践所证实。近几年来,理论界出现了相反的观点,认为“顾客中心”已经过时。如何认识“顾客中心”,是即将加入WTO的中国企业必须解决的问题。本文在对“顾客中心过时论”进行勘正的基础上,分析了“顾客中心”思想的的科学内容,并对新形势下如何发展“顾客中心”思想发表了笔者的观点。     

企业管理新视角全面顾客服务

<正> 现在几乎每个企业都已清楚地认识到,要使自己的产品和服务得到承认,使自己在市场上立足和发展,没有顾客的满意是不行的。无论是产品的竞争、资本的运营,还是品牌的较量,说到底还是市场的争夺,对顾客的争夺。因此,千方百计赢得顾客满意,为顾客服务,成为企业生命的源泉。而发达国家已出现了对顾客服务延伸的经营理念——全面顾客服务。它是企业从产品或服务设计到产品销售甚至消失的全过程内,由企业全部人员参与的全方位的服务。具体包括:顾客概念及重要性的延伸、服务领域的扩展、企业组织层面的全方位服务和从设计到销售之后的服务等四个方面。     

顾客资产管理与顾客资产管理能力平台及其构成研究

本文在对顾客资产与顾客资产管理进行介绍的基础上,对顾客资产管理能力的内涵及其本质进行了较为系统的研究。然后又借鉴企业资源理论和动态能力理论,在对关键的顾客管理活动进行归纳和梳理的基础上,提炼并验证了构成顾客资产管理能力平台的7种关键能力。     

顾客满意理论与高校院系办公室管理工作

顾客满意理论是一种完全以顾客为中心,以满足顾客需求、使顾客满意为目的的新型管理理论,现已成为企业的一种重要经营理念和管理理念。在高校院系办公室管理工作中,借鉴和运用顾客满意理论对于提高办公室的管理水平、切实落实“以学生为本”的教育思想和理念具有重要意义。一、     

服务质量与顾客感知的辨证管理

从20世纪70、80年代开始,"服务经济"这一名词日益渗透到我们的生活中,传统的制造业与服务业之间的隔阂也逐渐被消除。企业之间的竞争在越来越大的程度上表现为服务之间的竞争,服务管理理论也进入了其发展的"春天"。这其中关于服务质量和顾客感知的研究是服务管理理论的前沿,本文的一大看点就是引入了管理学中的辨证管理理论,分析了服务质量和顾客感知之间的辩证关系及辨证管理。     

基于独特性需要调节作用的顾客参与研究

在有关顾客参与的研究中过于强调顾客参与对顾客满意的影响,以及企业对顾客参与结果的影响.但顾客参与的结果不仅取决于顾客外部因素,还取决于独特性需要这样的顾客内部因素.为揭示独特性需要对顾客参与过程的重要性,本文以独特性需要作为调节变量来考察它在顾客参与活动中对顾客价值创造和满意的影响.在此基础上,运用结构方程模型展开实证研究,研究结果表明,顾客参与对顾客价值的创造有显著正向影响;独特性需要对于顾客参与的价值创造结果确实存在着积极的调节作用.针对研究结论,本文提出了相应的管理对策和研究展望.     

顾客知识管理及其实施

顾客知识管理作为企业知识管理的一个重要方面,将成为企业维持核心竞争力的重要因素。本文界定了顾客知识管理的含义,探讨了顾客知识的获取途径和形成过程,建立了顾客知识管理实施的整体流程模型。     

顾客权益研究文献综述

顾客权益研究已经成为顾客关系管理研究中的热点问题之一.本文在全面阐述顾客权益的概念及其驱动因素的基础上,从顾客终生价值的计量出发,对顾客权益计量的相关文献进行梳理,并指出现有研究文献存在的不足和对未来研究的展望.     

企业的顾客管理与应用

顾客是企业重要的战略资源,顾客管理将成为企业管理的核心内容。本文阐述了顾客管理的意义、以及顾客管理的内容,提出了实施顾客管理的措施和应注意的问题。