服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价

服务型制造是一种新型制造模式,实现了物理产品与服务的融合。在服务型制造中,服务质量的高低影响产品的市场前景,服务与产品处于同等重要的地位。服务质量是顾客满意的重要驱动因素,构建服务质量评价指标体系,通过对顾客满意度的调查得到顾客满意度指数,客观评价服务质量,有利于企业找出薄弱环节进行有针对性的改进,以更好地满足顾客需求,提高企业经营效益。     

基于模糊综合评价法的第三方物流服务质量评价研究

从企业和客户的综合视角出发,考虑顾客对物流服务的感知质量以及物流企业本身的运作能力,构建了第三方物流服务质量的评价指标体系。运用模糊综合评价法对某运输型物流服务企业进行了实证研究,得出货物完好率、准时率和个性化增值服务等为影响物流企业服务质量的关键因素,严把质量关、选择合适的运输包装、引进高技术物流系统设备以及加强与顾客沟通则为相应的具体措施。评价指标体系为我国物流企业自我评价以及外部评价提供了合理的依据。     

服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务

依据Nelson服务分类法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务；依据Brady和Cronin服务质量要素分类法，将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现：服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别：在搜寻性服务和经验性服务中，服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量；在信任性服务中，服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此，不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。     

服务补救:重建顾客满意的重要手段

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析     

医疗服务质量评价要素在乡镇卫生院运用中的体会

乡镇卫生院是我国农村三级医疗卫生体系的骨干,如何选择合适的医疗服务质量评价要素对现阶段乡镇卫生院医疗服务质量进行科学、合理地评价,并由此提出有针对性的措施,引导乡镇卫生院强化自身医疗服务质量管理意识,改进医疗服务质量管理手段,有效实施质量控制与质量保证,不断提高卫生服务质量,是我们当前农村卫生管理实践面临的重要工作。文章对照国家、江苏省对医疗服务质量管理的相关要求,结合乡镇卫生院医疗服务管理现状,总结乡镇卫生院医疗服务管理过程中的实践经验,从医疗质量、护理质量、院内感染、医疗服务和医疗安全五个方面阐述了部分医疗服务质量评价要素在乡镇卫生院管理运用过程中的体会。     

顾客满意度的定量评价方法

顾客满意度由企业所提供的商品或服务水准与顾客的事前期望所决定,当现实高于期望时,顾客会感到高兴和满意。本文采用模糊评价法从影响顾客满意的主要因素入手,对顾客满意度进行定量评价,这将有助于企业更好地了解所提供或服务在顾客心目中的地位。     

金融服务质量模型优化与实证研究

由于互联网的发展和金融体制的变革,金融服务质量的要素也发生了变化。通过文献回顾和前期访谈,对目前中国金融服务所面临的问题进行了调查,提出了金融服务质量的测评模型以探究企业顾客在评价金融服务上的影响因素,并建立了金融服务质量（ FSQ）模型。通过实证分析,得出了该创新模型包含经济性、安全性、响应性、移情性、有形性、可靠性和共享性7个维度并且具有良好的信效度,可以有效地测量出企业顾客对金融服务的满意度。     

中英顾客服务质量维度认知的实证研究

丫【:中国经济全面融入国际化的大潮中,服务性企业在实施服务国际化策略时,能否充分把握不同文化对顾客服务期望、服务感知和服务质量评价方面的影响就显得至关重要。特定文化决定了社会成员问互动的模式、规则,也决定了顾客对服务的期望和感知模式,对于服务提供者来说,根     

论服务企业中的顾客——员工“满意镜”

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。     

基于FAHP的农村超市服务质量评价模型研究

随着供需条件的变化和市场竞争的日益加剧,服务质量已经成为农村超市生存和发展的关键因素。在构建农村超市服务指标体系的基础上,运用模糊层次分析法（FAHP）构建了农村超市服务质量综合评价模型,并通过实际算例对模型的应用和适应性进行了验证。结果表明该模型所得结论具有较高的可信度,能够对农村超市服务质量进行全面评价,为农村超市服务质量管理明确重点和方向。     

基于服务蓝图理论的客运站车方服务质量评价研究

为提升客运站自身市场竞争力,改善其对车方的服务质量管理,以车方客户作为提升服务质量管理对象,在服务蓝图理论的基础上,针对性地建立起具有18项评价指标的车方服务质量评价体系,并应用改进的IPA分析法进行服务质量评价与改进研究,指出客运站应在车方行包服务、司乘人员信息服务以及停车位数量与管理等方面进行重点改进。     

论企业竞争方式及其选择--改革开放以来中国企业竞争方式评析

改革开放以来,我国企业竞争方式经历了由行销力导向向整合力导向转变的过程.所谓行销力导向竞争方式包括质量竞争、价格竞争、规模竞争、服务竞争、广告竞争等;所谓整合力导向竞争方式包括企业品牌竞争、形象竞争、经营形态竞争、发展战略竞争、管理创新竞争等.     

服务质量评价：图书馆全面质量管理的关键一步

本文从信息技术的冲击和竞争的加剧两方面论证了提高图书馆服务质量的必要性,强调了读者满意是评价图书馆服务质量的唯一标准,并阐述了评价读者满意的具体方法——LibQUAL TM。     

电信业服务质量规制的实证分析

作为城市公用事业之一的电信产业,在过去几十年经历了一个经济性的放松规制、竞争规制和私有化过程,其核心是提高产业规制效果,但对于服务质量问题,如普遍服务、优质服务、公共服务责任等却没有受到规制机构和社会的重视。伴随着激励性规制逐渐取代回报率规制,使得受规制企业在努力降低成本的同时却是以不断降低服务质量为代价。本文通过Granger因果检验和脉冲响应函数,将服务质量规制引入模型来讨论其规制效果的变化,进一步揭示服务质量规制与电信产业发展间的相互关系。     

汽车售后服务质量评价实证研究

随着我国汽车产业竞争的加剧，汽车售后服务已经成为汽车经销商利润的重要来源。在服务质量决定消费者对汽车售后服务的消费意愿的背景下，对汽车售后服务质量进行科学评价成为重要议题。通过实证研究，建立了由5个维度即可靠性、有形性、响应性、移情性、保证性共17个问题组成的汽车售后服务质量评价量表，通过因子分析的方法确定了这5个维度的权重，并对人们使用本研究的量表评价汽车售后服务质量提出了具体建议。     

对旅游服务满意度的思考

顾客满意度决定着企业的成败。旅游企业应该运用顾客满意调研 ,制定切实可行的服务标准 ,创新服务理念 ,加强技能培训等策略和方法 ,提高旅游服务满意度 ,增强企业竞争力     

企业·品牌·市场--谈企业品牌的创立与保护

在当前企业产品竞争更加激烈的市场经济条件下,实施品牌战略无疑是企业生存和发展的重要路径选择,其中企业品牌的创立和保护则是其主要内容。企业可通过优化商标设计、提高产品质量、找准市场定位、做好广告宣传和提供优质服务等环节来创立自己的品牌。同时企业还要善于运用法律武器保护好自己的品牌,通过良好的经营行为来维护好自己的声誉和形象,以使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。     

组织特点、外部约束与行业协会能力

构建行业协会制度能力和服务能力测度指标,实证研究表明:协会组织特点、外部约束对于制度能力以及制度能力对于服务能力具有影响。组织特点中,协会兼职或离退休官员的存在不利于协会制度能力提高,尤其是离退休官员。收入虽然对制度能力没影响,但显著影响了服务能力。外部约束中,行业竞争不利于协会制度能力,也没有影响服务能力,反而容易诱发协会寻租活动。协会间竞争对于制度能力、服务能力都没有影响,但对寻租活动抑制效果显著。政策只对协会促进会员遵守规则的制度能力具有正向作用,对协会服务能力提升没有产生效果,仅减少了协会寻租可能。制度能力对于协会总体服务能力和正向服务能力都具有积极作用,而对于负向能力没有影响。     

我国快递业如何在竞争中谋求发展

以高科技、快捷性、优质服务为特征的快递业正在我国蓬勃发展 ;同时世界快递巨头凭借雄厚资本、技术实力 ,迅速抢占快递市场份额。面对强大的对手 ,尚处于起步阶段的中国快递企业必须在建立现代企业制度的基础上 ,通过资产重组实现规模经济 ,并通过市场细分 ,做好目标服务