基于服务蓝图的电力客户满意度评价研究

有效的客户满意度调查是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提。如何对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进是企业现实而又亟待解决的问题。本文就该问题基于服务蓝图理论设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的电力客户满意度评价指标体系,基于熵权法构建了客户满意度综合评价模型,基于SERVQUAL法计算客户满意与期望的差距,最后用算例验证了评价方法的有效性。     

供电企业顾客让渡价值理论探讨

根据顾客让渡价值理论,供电企业应抓住电能品质、供电服务、电能价格这三个关键因素,努力提升产品总价值,降低用电客户的货币成本与非货币成本,实现供电企业与用电客户双方良性互动和双赢的目标。     

一种支持QoS评价的Web服务推荐模型

提出了一种支持服务质量(QoS)评价的Web服务推荐模型,其核心是根据用户确定的功能和QoS需求,基于现有的QoS评价指数进行服务推荐.该模型可应用于Web服务管理系统、Web服务选取及Web服务组合等应用系统.     

基于模糊层次分析法的高校行政服务质量评价

高校行政服务是高校教学和科研活动的推进器,定量化评价其服务质量有助于发现高校行政服务的瓶颈问题。本文在分析高校行政服务质量影响因素的基础上,建立了高校行政服务质量评价指标体系,包括服务形象、服务能力和服务环境等3个一级指标和10个二级指标;提出了基于Fuzzy-AHP法的服务质量评价模型,并分析了运用该评价模型进行高校行政服务质量评价的步骤和方法;最后通过实例验证了评价方法的有效性。     

基于PZB模型的会展主办方对参展商服务品质研究

目前,国内对参展商服务品质的重视程度不够,参展商对于展会的满意度不高。文章以消费类展会主办单位对参展商的服务品质为研究对象,结合PZB服务缺口模型的相关理论构建了与展会服务品质相关的结构模型,运用Spss Statistics对调查数据展开相关分析。探求得出展会服务品质各维度中,对参展商的服务品质影响最深的是保证性和关怀性;服务品质各维度之间成正相关关系;然后在综合各分析结果基础上,运用IPA模型指出了优势区、改进区、维持区和机会区,来探究主办单位对参展商服务品质的改进方向。     

基于DHGF的香精配方评价方法

四元评价(DHGF)模型将改进的Delphi法、层次分析法(AHP)、灰色关联统计和模糊评判法综合集成,在评价的不同步骤中运用不同的方法.论证了利用该模型对单个香精配方进行品质评价的可行性,给出了四元评价模型的步骤,并用实例说明了这种评价方法的有效性和合理性.     

基于灰色关联度法的轨道交通线网评价

通过对城市轨道交通线网评价和灰色系统相关理论的介绍，提出了应用于城市轨道交通线网规划的灰色评价模型。该模型通过比较各方案与理想方案之间关联度的大小来区分各方案的优劣，并通过实例验证了这种方法的应用能提高轨道交通线网规划评价的客观性、公正性、合理性。该方法可以为城市轨道交通网络规划方案的评价及方案优选服务，避免因人为失误而造成的决策偏差。     

国外服务品质研究及其启示

服务品质是影响顾客消费感知及其满意评价的关键因素,也是现代服务营销研究的热点。国外营销学者对服务品质的内涵、结构、测量等方面进行了全面而深入的研究,研究表明,服务品质是顾客对服务期望与服务感知进行比较后的整体性认知评价,具有多维的结构体系,且可以运用SERVQUAL、SERVPERF等量表进行精确测度。他们的研究不仅对国内服务品质研究具有启示作用,而且对国内企业改善和提升服务品质具有指导意义。     

基于精细化KANO和TRIZ理论的展会服务品质提升研究——以第113届广交会为例

会展是一种服务产品,服务水平反映了其质量的高低。应用精细化KANO二维品质模型对第113届广交会会展服务品质要素进行归类;通过重要度—满意度模型与改善系数,分析各项服务品质在参展商心中的重要度及满意度,进一步将服务品质要素划分到该模型的四个区域中,将服务品质要素中需要改善的要素进行排序。"展馆外停车空间"、"知识产权保护"、"海外参展商比例"、"展览场地周边有餐饮、住宿等服务设施"、"展馆内厕所、休息区等便利设施数量充足"的改善系数排名前五,且落于重要度—满意度模型的有待改善区域。根据TRIZ原理中39个参数进行转换,整理和匹配适用于会展业的矛盾参数,匹配出23个会展服务属性,并采用原先TRIZ矛盾矩阵中各方格中的数字,构建出适用于会展业的矛盾矩阵,有助于研究广交会在展馆外停车空间、知识产权保护、海外参展商比例、设施便利性服务品质提升的路径。     

零售竞争模式下用电客户黏度研究

现如今,随着我国电力工业的日益发展,用电客户越来越受到各供电企业的关注.保持与客户之间长期稳定的供求关系,提高用电客户粘度成为供电企业的营销关键点,而用科学的模式与方法测评供电企业用户黏度对于供电企业的经营具有重要意义.本文首先从用户黏度的概念入手,详细阐述了用户黏度,满意度与忠诚度之间的联系与区别,并进一步详细分析了零售竞争环境下供电企业提高用电客户黏度的价值与必要性.其次,本文基于测评模型建立的基本原则与要求建立了用电客户黏度测评的模型,该模型主要应用了层次分析和模糊综合评价的相关原理,能使供电企业能更加清晰的了解到自身的不足并加以提高.     

基于SERVQUAL模型的会展现场服务质量评价

以SERVQUAL模型为基础,根据会展业的特征从专业观众的视角建立会展现场服务质量评价体系,并对广交会现场服务质量进行测评。研究表明:(1)SERVQUAL模型在会展业现场服务质量评价中只表现出4个维度,验证了SERVQUAL结构具有不稳定性这一结论;(2)专业观众主要关注的是来自参展商的服务而不是场馆方提供的服务;(3)广交会的现场服务质量总体上还没有达到满意的程度,特别是在响应性方面需要提高服务水平。     

城市居家养老服务质量模型研究——以南昌市为例

文章在对国内外服务质量进行研究综述的基础上,尝试构建城市居家养老服务质量评价模型。研究采用SERVQUAL模型的五个维度——有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性,在理论研究、查阅文献的基础上,将整个居家养老服务的质量评价分解成对配餐送餐、保洁清扫、医疗陪护、日间照料、紧急救助等五大类不同服务内容的质量评价。应用该模型对南昌市城市居家养老服务质量进行评价,研究结果表明在城市居家养老各类服务项目中,普遍存在可靠性较高,而移情性偏低的现象。     

基于精益六西格玛的服务业质量管理评价指标体系研究

本研究在回顾精益六西格玛理论与实施阶段的基础上,根据国外学者关于影响精益六西格玛的因素分析,利用SERVQUAL方法,建立服务业精益六西格玛质量管理评价体系,运用层次分析法确定指标权重,并用模糊分析法进行综合评价。通过各指标权重分析影响服务业实施精益六西格玛水平的因素,从而为服务业实施精益六西格玛提供相关借鉴。     

城市能源动力与环境保护设施系统协调度研究

城市能源动力设施系统为社会提供热能、电能等发展动力,城市环境保护设施系统清除社会发展废弃物,提供清洁的环境,两大系统紧密联系,相互制约。文章从投资规模、服务水平、质量效率三个方面构建城市能源动力与环境保护设施系统的综合评价指标体系,利用主成分分析法确定指标权重,并构建系统协调度评价模型。通过核算2001～2011年我国城市能源动力与环境保护设施系统数据可知,能源动力与环境保护设施的协调状态不稳定,波动较明显;提高能源生产增长速度、电力生产增长速度会大大改善能源动力设施系统的服务能力。     

SERVQUAL模型下县域公共服务质量的改进——基于江西省六县公共服务的调查分析

县级政府与公众沟通不良,不能准确了解公民的需求;未将感知到的公民期望转化为公共服务的质量标准并予以落实是导致政府行为结果与公民需求及感知产生差异、降低公民对县级政府公共服务满意度低的重要原因.通过"SERVQUAL服务质量缺口模型"分析可知,建立多维政民沟通体系,把握公民公共服务需求,并将公民公共服务需求纳入公共服务管理质量标准,创新质量控制机制,培育先进的县级行政文化以保证公共产品与服务的优质、适需提供是改进县域公共服务质量的重要举措.     

B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究

在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。     

基于AHP的多媒体教室综合利用效益的模糊评价

从多媒体教室的硬件配置、管理水平、教学服务及扩展服务4个方面构建了高校多媒体教室综合利用效益评价指标体系;基于层次分析法确定各级评价指标的权重,并采用模糊综合评判模型对多媒体教室的综合利用情况进行了量化评价．分析结果表明,加强多媒体教室的管理、完善规章制度和提高教学软件质量与多媒体教学水平等措施,是提高多媒体教室综合利用效益的有效途径．     

高等教育服务质量评估四分量表初探

在已有的高等教育服务质量观下,高等教育的产出是教育服务,其参与主体是学生及其家庭,而在服务过程中,教师也是重要的参与者,社会企业是高等教育主体的主要检验者,他们之间具有十分密切的联系。根据服务业发展的SERVQUAL模型,应当综合考虑,形成全面合理的评估标准模型,形成适合高等教育服务质量评估的学生、教师、家庭和企业的四分量表,以尽可能完善高等教育的评价制度,推动高等教育的发展进步。     

酒店内部服务质量评价指标体系研究

基于文献回顾和专家访谈,探讨了酒店内部服务质量管理的关键流程,建立了酒店内部服务质量评价指标体系。以6家酒店的273位员工为实证样本,运用SPSS15.0软件进行信度和效度检验,并采用因子分析法对指标体系进行定量分析。研究结果表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议。