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在面对面的服务过程中,顾客作为服务接触的主体之一,其期望、行为方式、当时的情绪状态等对其自身的服务接触满意均有着非常重要的影响。鉴于此,本文认为要想减少顾客对服务接触的消极影响,让顾客真正承担起"兼职员工"的职责,服务企业就必须对顾客进行管理,即进行目标顾客甄选、顾客期望管理、顾客行为引导、顾客兼容性管理等,只有这样才能真正提升顾客的服务接触满意度。 相似文献
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道德风险主要是指企业经理的职业"腐败"行为,即代理人在经营管理过程中利用职务之便最大限度增加自身效用的同时作出损害委托人的利益行为。我国近年来,时有发生道德风险行为的案件。总结这方面的情况,将道德风险行为可以归纳为三种现象,即"59岁现象"、"内盗"现象、"穷庙富方丈"现象。通过对它们的综合分析,我认为道德风险行为发生的概率与下列因素有互动关系: 相似文献
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正张斓在《秘书工作》2014年第5期《秘书思维的特征与培养》一文中指出,秘书群体内部分工不同,服务岗位各异,思维却有许多共同特点。一、服务为先的仆从思维。"仆从思维"是秘书工作中最主要的思维特征,但这并不是要求秘书在思维上低人一等,将自己降低为"奴仆",而是要在工作中保有服务领导和服务大局的意识。领导和秘书的主次之分,只是分工不同、主次有别而已。二、遵循规则的在场思维。场域理论在秘 相似文献
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在核心素养视角下,高中语文除了需要教会学生必备的语文知识外,还要让学生掌握语文学科素养中重要的语文思维。只有教师坚持创新教学理念、完善教学方法,才能够让学生掌握语文思维,但在语文思维的培养过程中还存在着一系列问题。基于此,本文首先分析了在高中语文学科中让学生掌握语文思维的必要性,而后又对现阶段高中语文教学存在的不足进行探讨,最后提出培养学生语文思维的策略。希望此文可以带给高中语文教育工作者一些理论帮助,能够提升高中语文的教学质量,促进学生的全面发展。 相似文献
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文化是在一定的环境因素下经过长期努力形成的思维方式,价值取向和行为取向.文化的核心是一个组织中人们的价值判断,但它不是人们"说的"价值判断,而是人们行为中体现出来的价值判断.行为是人和环境相互作用的产物和表现,文化体现在行为和现象中,行为中体现的价值判断才是真实可靠的,因此行为文化可以产生、诊断和改造. 相似文献
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《管理世界》2016,(10)
为获取竞争优势与优异绩效,制造商逐渐由"以产品为中心"向"以服务为中心"转变,努力为客户提供解决方案。然而,现有研究未能从微观视角,对制造商如何开发客户解决方案的过程予以系统分析,也未探究其中的机制。因此,本研究对4家制造商开发不同类别解决方案的历程进行分析,以期发现制造商开发客户解决方案过程中蕴含的机制。研究发现:制造商开发有效的客户解决方案是一个复杂的动态过程,需要识别并捕获服务机会,重构配置服务资源,而成功的关键在于企业能否通过微观基础提升其动态能力,进而实现其服务能力的提升;然而,为了开发不同类别的客户解决方案,制造商会基于相同的微观基础,采取侧重点和方向性不同的行为举措,进而提升企业不同类别的动态能力与服务能力。 相似文献
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转型发展的当下,"为官而不为"的"庸官"应被彻底淘汰出局。治"庸",应提升领导者绩效评价标准,"无为"就"无位";完善领导者行为结果认定,"无功"就"问责";严格领导者管理能力考核,"无思"就"让贤";强化领导者行为过程监督,"无求"就"让位";注重领导者思维认知更新,"无欲"就"退出"。 相似文献
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在工作中,任务分配上感觉不公、工作过程中遭遇难题、合作过程中难以融合、工作结果上备受打击等容易引发下属负面情绪。引导下属用好负面情绪的关键环节是强大内心、端正心态、管控情绪、转换思路。创新激励方式要巧用悲愤,而后提升认知、理性分析;剖析痛苦,而后端正思路、立足完善;正视沮丧,而后开阔眼界、积极向前;借力焦虑,而后检视不足、主动改进。 相似文献
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《引进与咨询》2017,(5)
金融为服务业之母。在两岸经贸合作的经济自由化与一体化进程中,金融业都是重要基础与催化剂。2014年两岸服贸协议卡关,而金融合作却在福建自贸区先试先行,福建自贸区可谓是"因台而设,为台而兴",其对台湾之全方位开放政策应可奠定两岸和平发展之良好基础。然而,两岸金融合作需要创新思维与业务创新,有关创新思维导致业务创新,有三项"创新之源"值得探索与制度化实践:(1)采用"丰田管理学"带来创意之泉,即组织单位内所有成员尤其第一线员工,可针对公司或单位之作业流程或措施提出改进建议,该建议一旦被采用,则授予物质报酬或奖励;(2)德尔菲法(Delphi),即集合相关领域之专家,通过几轮之意见交换或集思,而解决问题,形成创意;(3)政府、产业、学校、企业、社会各界,有许多创新案或创意来源是委托学校学术界作项目研究,以形成"政府与学界""社会与学界""企业与学界"之伙伴关系来追求业务创新。基本上,创意可带来业务创新,而源源不绝之创意与创新思维,则可从制度化之"丰田管理学"或"德尔菲法"中,形成金融业务创新之优势基础。 相似文献
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当下领导者革新组织管理系统时,应培养自我小事中的卓越思维、主动"吃亏"的合作思维、延伸突破的边界思维以及可信可靠的信任思维。在此基础上,立足心智敏锐度提升拓展管控理念认知,立足人际敏锐度提升强化管理系统的吸收能力,立足变革敏锐度提升创新具体管理技能方法,立足结果敏锐度提升强化管理系统的聚合力。 相似文献
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"杀熟"现象是中国社会经历转型期所突显出来的现象。本文通过对遭遇传销"杀熟"的案例进行调查,分析了"杀熟"行为的特点和互动过程,并进一步从本土社会研究的视角来透视"杀熟"现象。传统社会的人际信任建立在稳定的、不流动性的社会结构的基础之上。信任作为面临风险时对他人行为的预期,在低风险的传统社会并不能成为一个问题。当"熟人"关系处于中国社会转型期,伦理实体崩溃,而处于雏形状态的市场经济又缺乏相应的行为规范,"杀熟"现象便产生了。 相似文献
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