顾客导向的高速公路服务质量测量体系探索性研究

本文以服务管理理论为理论背景,从顾客导向的角度出发,分析我国高速公路服务的属性和特点,从高速公路关键服务接触与服务内容入手,深入分析高速公路服务质量的属性和构成要素,开发顾客导向高速公路服务质量测量指标,构建高速公路顾客导向服务质量测量评价模型,并对该模型进行实证验证。研究成果拓展和丰富了服务管理理论的应用领域,对高速公路服务质量测量这一具有中国特色的服务管理研究领域进行了有益的探索。     

鼓励良性竞争是领导者实现人际和谐的有效路径

社会主义市场经济需要良性竞争,良性竞争对构建社会主义和谐社会起着"活力引擎"、"加速器"和助推力等重要作用。离开良性竞争,和谐社会不可能有活力,也不可能真正建成。竞争是推动人类社会前进的重要杠杆,但是,竞争必须公平、合理、适度、有序,才能够激发领导干部的活力,促进其奋发向上,建功立业,如果是不正当竞争,甚至是恶性竞争,会使人际关系紧张,破坏协作,产生内涵,损害单位的凝集力,不仅会影响领导者自身健康成长,而且会败坏社会风气,甚至危害整个领导者队伍建设。因此,必须通过强化教育引导作用,提高竞争主体的素质;通过建立完善良性竞争机制,创造良好的竞争环境;通过规范各种配套措施,防止不正当竞争行为。     

通信终端产品物流体系构建与实践价值探究

在通信终端产品营销过程中,以客户为导向的快速响应能力和产品交付能力成为中国电信、中国移动和中国联通三大通信运营商提高核心竞争力的关键,一个高效有序的终端产品物流体系是实现快速响应和及时交付的重要保障。本文根据A省通信运营商终端产品运营过程中存在的实际问题,从服务需求、服务内容、管理模式、组织架构、岗位职责、资源配置、配送管理等方面为该通信运营商构建了一个高效有序的终端产品物流体系,并对物流效能进行实践价值探究。     

改善公司管制制度的思考

随着我国改革、开放更加深入，国有企业改制为股份制公司的数量也不断地增加，伴随着经济的迅速的发展，更多的社会资本资源将投入到社会经济活动最活跃的部分，即筹建，设立公司，或者参加公司的投资活动等的社会经济生活的行列。在不断增加社会经济活动资本的同时，扩展了我国市场经济条件下的竞争成员，在公平、有序、自由的竞争中，使得更多的公司或企业在市场经济的竞争机制中，得到了锻炼并提高了自身的竞争能力。但是伴随着我国加入国际贸易组织，扩大我国的国际贸易和国际投资，在推进经济全球化的进程中，我国的公司、企业将面临着…     

引导民间力量参与社会管理

<正>发展成熟的社会结构,不仅要求政府权力的规范运作,更要激活民间自治组织的自治能力。因此,要鼓励民间力量参与社会管理,拓宽民间力量的参与渠道和空间,更好地发挥民间力量在社会管理中的作用。优化社区功能。构建以民生需求为导向的社区服务体系,大力发展商业性便民利民服务,满足社区公众多样化的生活需求。吸引外部力量参与社区建设,鼓励和吸引各类社会资源以企业资助、民间筹募、社会捐赠等多种形式参与社区建设,提高社区的社会管理能力和水平。     

中高档餐饮行业客户服务关键接触点的实证研究

餐饮业作为传统的服务行业,市场前景广阔,但同业竞争也日趋激烈,特别是中高档餐饮企业,在同质竞争愈演愈烈的今天,行业竞争的实质更趋向于服务质量的竞争,而服务流程的关键接触点的控制与优化则是关注的焦点。本文利用调查问卷对餐饮行业客户服务流程中的关键接触点进行调查,运用EXCEL软件对相关数据进行分析,从整个服务流程中的接触点,找出影响服务质量问题的关键接触点,然后提出相关控制策略。从而有效地构建以顾客忠诚度为核心的企业竞争力。     

以学生为本,构建一流的就业指导服务体系

坚持以就业为导向,以服务为宗旨,以能力为本位,以学生为中心,以人才为支撑的指导思想,贯彻时时有指导,处处有服务的就业工作理念,完善就业指导全程化、课程化、个性化的服务,全力打造三维一体、四级联动的就业指导模式,构建符合社会需要的就业指导服务新平台。     

服务型政府创建中公务员核心能力建设

服务型政府本质上是在公民本位社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨,并承担着服务责任的政府.从广义的角度来看,服务型政府基本的内容包括以人为本的服务观念、依法行政的服务准则、顾客导向的服务模式、绩效评估的服务考核、过错追究的服务责任等,它是以市场为导向吸纳企业社会和公众等主体以提供公共服务为特征的政府行政模式,其创建对公务员素质提出了严峻挑战.     

以学生为本，构建一流的就业指导服务体系

坚持"以就业为导向,以服务为宗旨,以能力为本位,以学生为中心,以人才为支撑"的指导思想,贯彻"时时有指导,处处有服务"的就业工作理念,完善就业指导"全程化、课程化、个性化"的服务,全力打造"三维一体"、"四级联动"的就业指导模式,构建符合社会需要的就业指导服务新平台.     

R&D投入与产学研绩效关系的实证研究

利用广东省产学研合作企业的调查数据,探讨了产学研合作中不同属性的R&D投入之间关系及其对创新绩效的影响。研究结果表明:从产学研R&D资金构成来看,政府资金在引导企业增加研发投入方面起到了杠杆作用;政府公共研发投入对企业R&D支出的杠杆效应大于挤出效应;社会资金参与研发活动的总量较低;企业自有研发投入在获取核心竞争优势、提升企业创新绩效中起主导作用;中小企业参与产学研合作的积极性更高,但与大企业相比合作成效不显著;出口导向对合作企业吸收国外技术溢出的促进作用不显著。     

单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析

服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异.本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况.在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析.研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出.服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略.     

公立医院组织管理层面研究

在我国,社会经济不断发展,人们的健康意识越来越强,对医疗服务的需求也越来越多,对服务质量的要求也越来越高。就目前来看,公立医院是我国的主要医疗卫生服务机构,其服务水平决定了我国社会医疗服务水平,在组织管理上,公立医院仍然采用传统行政管理方式,按职能建机构、科层制管理,这种管理方法存在这一定的不足,在实际生活中显露得越来越明显。为此,本文简要探讨的公立医院组织管理存在的问题,并提出了优化措施,以期为相关研究提供参考。     

做好学校后勤服务管理工作探讨

学校后勤服务是办好学校的重要保证。围绕教学教育，以高度的责任心、良好的服务意识和奉献精神开展后勤服务，规范服务，厉行节约，不断提升后勤服务质量，不断改善后勤对教育教学的支持。     

自我决定动机与组织服务导向对优质服务绩效的作用机制研究北大核心CSSCI

通过对接待服务业企业的管理者和员工进行多数据源和多阶段调研,运用SPSS和HLM等统计分析软件,从多层次理论视角,探究了自我决定动机与组织服务导向如何共同促进优质服务绩效。研究结果表明:自我决定动机中的自主动机和内摄动机对个体服务导向有促进作用,组织服务导向对员工个人的服务导向有促进作用;进而,员工个人的服务导向提升其以深层表演和主动服务行为方式服务顾客的强度;组织服务导向越高,外在动机与员工的服务导向之间正向关系越弱;在组织服务导向与外在动机共同影响深层表演的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在组织服务导向与内摄动机共同影响主动服务行为的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在企业层面,组织服务导向正向影响聚合主动服务行为。     

服务质量涵义及评价浅论

随着社会的发展,服务经济的出现, 质量的传统概念正逐渐被替代,以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。而现在越来越多的企业把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上。而另一方面,我国目前企业对服务质量的重视程度普遍较低,管理水平不高。本文在定义服务、分析服务特征的基础上,梳理了国外服务质量理论发展历程,详细阐述了服务质量的含义及其内涵因素,并介绍了目前广泛使用的服务质量评价方法,最后分析了我国企业服务质量的现状。     

长庆物业管理与服务要不断创新和完善

随着我国物业管理行业的发展、完善和成熟,目前已出现一个竞争日趋激烈、业务不断拓展、服务理念不断提升的局面。面对激烈的竞争市场,物业管理企业要想赢得胜利并生存下去,关键在于其管理理念、经营战略和管理手段的完善和提高。物业管理企业必须注重创新服务理念,优化服务质量,从完善业主的生活环境出发,以诚恳、守信、积极的态度对待业主,充分发挥社区应有的功能,满足业主的需要。     

积极探索企业后勤管理工作新模式

当前,随着企业改革的不断深化,后勤工作怎样适应改革发展的需要,探索建立一种与社会发展相适应、具备市场竞争力的管理模式,进一步提升管理水平和服务质量,已经成了企业后勤部门亟需思考的重要课题. 一、深刻认识做好后勤管理工作的重要性 从企业内部来看,后勤管理工作是企业工作全局的一个重要组成部分,是保障企业高效有序运转的必要条件,直接关系到每个职工的切身利益,最能直接体现企业和领导对职工的关怀.后勤服务工作做好了,就解除了干部职工的后顾之忧,就会更好地调动干部职工的积极性.     

宏微之际:竞争性选拔趋向科学化的必由视角

作为一种制度安排,竞争性选拔打破了长期以来干部选任理念和方式的单一化、封闭性倾向,以"民主、公开、竞争、择优"的鲜明导向,实现了选人用人从笼统主观化决定向精细客观化运作的重大转型.当前,竞争性选拔的制度优势和实践成效已经得到认可,调查显示,竞争性选拔方式被干部群众评为最有成效的改革举措.从宏观层面来看,竞争性选拔是干部人事制度改革过程中选人用人制度逐步优化的理性尝试;从微观层面来看,这种理性尝试转化为客观成效必须借助于干部选任过程中的精细化操作.在推进竞争性选拔不断科学化的进程中,需要深入探索的关键问题,即在于如何在宏微之际的视角交替中实现竞争性选拔目标方向与方法路径之间的良性互动.     

电信客户服务知识管理刍议

随着经济的不断发展及经济一体化不断加速,电信市场的竞争也不断加强,企业的竞争已经转化为客户服务方面的竞争,而传统的商业模式已经不能够适应当期市场的需求,如何提高服务质量,增加服务种类和服务渠道,提高客户满意度和忠诚度,是电信行业当前客户服务的首要工作。     

资源整合、机制创新与流程再造：社区服务协同模式的创新与突破——以D市S区“帮万家”服务体系为例

社区服务体系变迁的背后是服务需求结构与供给结构的深刻变化,传统的社区服务往往是需求结构的变化先于供给结构的变化。实现服务需求与供给的有效对接是学理研究和经验探索的重中之重。D市S区的"帮万家"服务体系是以居民需求为导向配置服务网络的社区服务协同模式:根据居民需求,整合资源,延伸社区服务体系;引入被动服务和主动服务"双重供给"机制、"市场+公益"双轮驱动机制和"项目化"运作机制;再造社区服务流程,建立以社区服务内容为导向而不是以主体为导向的协同化模式。实现协同性治理,克服社区服务碎片化困境,前提是政府、市场和社会三方资源的整合,关键是服务机制的创新和服务流程的再造。为此,社区服务要破除由政府直接供给或市场自由选择的传统模式,建构政府在场、居民满意、企业赢利、社会组织参与的多元主体协同供给模式。