顾客感知服务质量的测量与改善——基于关键事件技术的方法

本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件,提出了一种以关键事件为基础的测量和改善服务质量的方法.该方法由"寻找关键事件"、"了解雇员观点"、"关键事件分类"和"管理事件诱因"四个步骤组成,并从"顾客对服务结果的感知"、"员工对服务传递系统失败时的反应"、"员工对顾客需求的反应"以及"员工的自发行为"四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质量.     

论服务企业中的顾客——员工“满意镜”

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。     

服务互动及其对顾客满意影响的实证研究

运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统.该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别.三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应.研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异.     

论航空公司运营中的服务接触及关键事件管理

一般地,顾客根据服务接触形成对航空公司运输服务质量的感知.而从服务过程的角度看,服务接触中的关键事件对顾客服务质量感知有显著影响.根据近年来民航运输消费者的有效投诉情况进行综合分析,航空公司须加强以下几类关键事件的管理:航班延误、排队等待、服务角色、第三方生产者和顾客互动等.只有加强服务接触的各类关键事件的管理,强化服务人员的服务意识,并积极做好修复工作.才能提高航空公司服务接触的质量和产品竞争力.     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性.高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向.     

服务性企业员工和顾客公平感与行为传递研究

员工和顾客感知的结果公平、程序公平和互动公平会对其行为产生影响。在分析总结人力资源管理和服务管理学界对公平理论的研究成果基础上提出一个综合性理论模型,分析员工感知组织公平性对员工组织公民行为和组织报复行为影响,以及顾客感知服务公平性对顾客志愿行为和顾客不良行为影响关系,并对员工感知的组织公平性对顾客感知的服务公平性以及员工行为和顾客行为的传递效应进行分析。     

银行服务质量与顾客满意度的关系

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。     

B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究

在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。     

抢先性服务补救对顾客重购意图影响的实证研究

抢先性服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段。论题以关系营销为研究视角，以Morgan和Hunt的“承诺-信任”理论为基础，采用结构方程建模的研究方法，构建并验证了顾客对抢先性服务补救的满意感知与其重购意图之间的关系模型。实证结果显示，顾客对抢先性服务补救的满意感知必须通过信任和情感承诺变量的中介作用维系顾客关系，而对顾客的重购意图没有直接的解释力。     

服务人员外表吸引力对顾客感知服务质量的影响及作用机制

文章基于人际吸引理论，以餐饮业包厢服务为情景，通过收集274份顾客样本，研究服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响机制。实证结果表明，服务人员的外表吸引力对顾客服务质量的感知存在直接正向影响，而顾客对服务人员感知的喜爱度、专业性和可信度发挥了部分中介作用，同时讨论相应的理论与实践意涵。     

营销视野下的人力资源管理

从新世纪企业经营价值链的角度来看,要赢得顾客的满意与忠诚,必须先赢得员工的满意与忠诚。企业管理中传统的“精英视角”,使管理者很难站在员工的立场上去体会他们的需求和愿望,因而难以真正调动员工的积极性。营销视角下的人力资源管理要求管理者将管理视角“由上而下”、“由外而内”,即由“精英视角”转向“全员视角”,由“顾客第一”转向“员工第一”,像对待顾客一样对待企业的员工,满足他们的需要,提供他们需要的产品和服务以促使企业目标的实现。     

服务推断线索对顾客购前感知风险的影响——基于中国餐饮服务业的实验研究

文章通过情景模拟实验法,探寻常见的五大类服务线索(整体价位、声誉、员工仪容和举止、地理位置便捷性和整体服务环境)对于顾客服务购买前感知风险的影响。研究结果发现,服务企业声誉对顾客感知财务风险有显著的反向影响,而整体价位的影响是复杂的、非单一直线的;员工仪容和举止、地理位置便捷性对于顾客感知时间风险有显著的反向影响;整体服务环境、声誉以及员工仪容和举止对顾客感知社会心理风险有着显著负向影响,其中员工仪容和举止的作用最强。文章同时讨论了研究结论对于营销管理的启示。     

忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响机制——基于零售业的实证研究

在忠诚计划服务质量（LPSQual）分析方法的基础上,以3家具有相似忠诚计划的零售超市为研究对象,构建了忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响模型,重点研究忠诚计划服务质量如何提升计划感知价值,进而通过计划满意实现顾客忠诚。结果表明:忠诚计划服务质量中的计划政策与个性化两个维度对计划感知价值均有显著的正向影响,而积分奖励与沟通质量对计划感知价值没有显著影响。计划感知价值对计划满意具有显著的正向影响,对顾客忠诚没有直接影响,而是通过计划满意这一中介变量实现对顾客忠诚的正向影响。     

顾客感知行政服务质量管理

加强顾客感知行政服务质量管理是促进服务型政府建设的有效途径.顾客感知行政服务质量是由感知过程和感知结果组成.顾客感知行政服务质量主要维度有公平守法性、公开透明性、廉价性和公务员服务精神.这些维度也是测评政府行政服务的主要指标.     

鉴定顾客满意的关键因素

“卡诺顾客满意模型”告诉我们,要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客需求上,哪些才是关键的顾客需求?本文就该问题展开了研究。作者介绍了应用博弈论和危险分析的方法鉴定顾客对产品和服务不满意的关键因素和能够使顾客愉悦的关键因素,通过一组真实数据及鉴定过程,证实了沙普利值法和归因危险度分析在制订最优市场战略中的理论及实用的优势。本文旨在为企业发现“关键的顾客需求”提供一种量化的方法,为企业的重点管理指明方向,从而不断提高其产品和服务的顾客满意度。      

电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究

在回顾国内外相关文献的基础上,构建了适合于网上购物顾客满意度研究的概念模型。以在校大学生为研究对象,选择淘宝商城作为调查网站,以实地问卷调查的方式获取研究数据,运用结构方程模型的PLS建模方法验证了模型中提出的多重假设关系。通过研究得出以下结论：电子服务质量对顾客信任、感知价值、顾客满意和顾客忠诚有积极显著的影响;顾客信任和感知价值是电子服务质量影响顾客满意和顾客忠诚的过渡环节;顾客满意是形成顾客忠诚最直接的因素。     

大型超市品牌形象对顾客忠诚影响的实证研究

文章旨在探讨大型超市作为一个企业品牌,其品牌形象对感知价值、顾客满意与顾客忠诚的影响。通过实证分析得出,大型超市品牌形象由服务、产品、购物环境、交通便利性、促销和声誉6个维度构成;购物环境、交通便利性对感知价值、顾客满意和顾客忠诚都有显著影响;产品和服务对顾客满意、顾客忠诚有显著影响;促销和声誉对感知价值有显著影响。     

苏州民营快递的用户满意度调查分析

近年来,随着网络购物的迅速发展,快递行业已成为人们日常生活中的重要组成部分.面对激增的快递压力,快件的准确性以及良好服务成为社会关注的重点.运用统计分析方法对苏州民营快递用户满意度影响因子进行分析,结果表明,快递用户满意度最高的四个因素依次是“价格水平”、“服务周期”、“收费标准”和“用户体验”；最重视的四个因素依次是“配送效率”、“服务水平”、“物品安全”和“品牌建设”；而对“信息系统”、“投递服务”、“管理制度”和“网点覆盖”四个因素则感到不满意.苏州民营快递企业需要改进完善的环节主要集中在服务质量、企业品牌、用户感知和基础设施等方面.     

顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的影响研究

顾客心理契约是动态变化的,受服务流程中诸多因素的影响.在已有研究成果基础上,探讨顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的作用机理.通过美发业的实证研究表明,顾客参与、感知服务质量正向影响顾客心理契约,感知服务质量在顾客参与与顾客心理契约的关系上起部分中介作用.通过路径系数对比,同时发现,顾客参与对顾客与企业之间交易契约的影响高于关系契约,感知服务质量对顾客与企业之间的关系契约的影响高于交易契约.