因子载荷加权SERVQUAL评价出租汽车乘客感知服务质量

以杭州市为例进行出租汽车服务质量调查,因子分析发现可以从有形性、保证性、可靠性和关怀性四个维度进行乘客感知服务质量评价;用因子载荷加权SERVQUAL计算乘客感知与期望值,发现前者均低于后者,关怀性、保证性、有形性、可靠性维度的差距依次加大.乘客感知服务质量与满意程度显著正相关,表明提高乘客满意度首先要改善出租汽车的可靠性维度服务质量;乘客个体特征与服务质量不相关,关怀性维度差距最小,表明出租汽车服务的个性化需求不明显.     

基于SERVPERF模型的外卖平台物流服务质量评价研究

消费者外卖服务需求的快速增长推动了外卖平台发展,在满足消费者方便、快捷需求的同时,外卖平台存在的物流服务质量问题降低了消费者对外卖服务的满意度。以SERVPERF模型为基础,借鉴相关研究成果,结合消费者评论数据挖掘,收集影响消费者对外卖平台服务质量感知的主要因素,构建了包括4个一级指标、18个二级指标的外卖平台物流服务质量评价指标体系,通过问卷调查收集消费者对外卖平台服务质量感知相关数据,利用主成分分析法确定指标权重,对外卖平台物流服务质量进行评价。研究结果表明,外卖平台总体物流服务质量距离消费者期望质量还有一定差距。基于评价结果,提出提升外卖平台物流服务质量的相关建议。     

基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究

以绩效感知服务质量模型（ SERVPERF模型）为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型,而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中,移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性;而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外,绿色性是一个新添维度。在此基础上,利用因子分析法为22个指标确定权重,得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的,由大到小分别为：移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。     

出租汽车客运行业如何做好人力资源管理工作

从出租汽车客运行业的实际发展来看,由于从业人员文化素质较低,人员参差不齐,又具有一定的流动性,给人力资源管理工作带来了一定的困难。同时,随着广大群众对服务质量要求的提高,出租汽车客运行业如何提高整体服务水平,成为了该行业的重要工作内容。为此,我们应立足出租汽车客运行业,研究制定具体措施,提高人力资源管理质量,满足行业发展需要。     

客运出租汽车经营权立法规制之构想

出租汽车行业由于经常发生罢运事件而成为社会关注度高的行业,表面上来看是由于油价上涨和驾驶员上缴"份子钱"过多而引起的,这些表象背后实际上隐藏着制度性缺失。出租汽车管理存在着经营权属性定位不明确、制度不健全和公法私法规范不协调等问题。出租汽车经营权属于公共资源配置类行政特许,是公、私法共同调整的产物,公法规范居于主导地位,是政府对公共资源进行管理的载体。私法规范具有补充性,是维护被许可人及相关权利人的合法权益的法制保障。这种行政特许在公法上具有比一般行政许可更为独特的规制要求,在私法上也超出了一般财产权的范畴,这需要我们用发展的视角对我国行政特许制度进行全新的审视,从理论研究上为出租汽车经营权管理统一立法提供支持。     

基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析

服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上 ,以服务质量差距模型为依据 ,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念 ,提出研究服务质量特性的基本原则 ,深入剖析服务质量差距产生的原因 ,并在此基础之上 ,构建服务质量特性的构成要素分析框架     

城市公交服务质量乘客评价的实证研究

城市公交服务质量是指城市公交服务的固有属性满足公众需要的程度,对其进行评价应反映其4个属性:交互性、有形性、便利性和反应性。对成都市公交服务质量进行问卷调查和数据分析,其结果表明:乘客个人的基本属性是影响城市公交服务质量评价的重要因素,其中,乘客的性别、年龄、职业、月收入、乘车目的和乘车频率对评价结果存在不同程度的影响。     

乘客视角下绿色公交服务质量的模糊综合评价———基于平顶山市的问卷调查

从乘客视角对公交服务质量进行评价,已引起众多研究者和相关管理者的重视,而在环保新时代,还必须增加相对应的绿色环保指标。以主客观联合赋权为基础建立模糊综合评价模型,并对平顶山市公交乘客进行问卷调查,发现：在乘客看来,影响绿色公交服务质量的多种因素中,最重要的是安全、方便、总体服务质量,环保的重要程度超过了舒适与经济。平顶山市绿色公交服务质量的模糊综合评价结果是中等偏上：在准则层和指标层中,准时、总体质量、经济、直达性、行车安全、卫生整洁的评级最高,均达到中等偏上或良好;而快捷、环保、减缓拥挤、公共安全、住所到站点距离得到较低评级。     

网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献研究和深度访谈,提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素,通过探索性因子分析,将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现,有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关,依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现,当前我国网上银行服务质量不高,且各家网上银行服务质量存在明显差异。     

基于KANO模型的乘客购票行为影响因素分类研究

民航乘客购票行为的影响因素包含10项产品要素和6项参考要素。针对公务型和休闲型两类乘客,根据卡诺问卷的调研数据,分别对影响两类乘客的16项要素进行了卡诺分类研究,各筛选出10项主要影响要素;对这10项要素的作用特征进行分析,并对公务型乘客与休闲型乘客作分类比较,获得了有益的管理启示,即航空公司在制定管理策略时,应该细分顾客,保证最基本的必备属性,提高并改进一维属性,积极创造魅力属性。     

政府管制下的出租车行业问题分析

政府的管制政策与出租车行业存在的问题和冲突有着一些直接的联系.政府管制导致行业出现潜在的垄断收益,刺激行业出现较多的纯粹的投资和投机行为,行业的投资一服务链条因此被延长,其中衍生的矛盾也就增多.在行业的矛盾和冲突中,出租车公司经常是众矢之的,但出租车公司仍有存在的价值,政府应对出租车公司违法违规的行为进行有效监督和规制,同时通过经济手段诱导更符合社会期待的出租车公司类型的出现和普及.另外,政府也应通过行政和经济手段对过度的投资和投机予以适当的规制,让行业的投资一服务链条更趋合理,更符合行业的使命.     

质量管理在通信服务质量改进过程中的应用

服务质量的改进与提高是目前通信运营企业的头等大事。本文在分析我国通信服务质量现状及原因的基础上,应用质量管理的相关理论和方法对我国通信服务质量的提高提出了一些建议。     

电信服务质量经济分析

目前,通过提高服务质量来吸引顾客逐渐成为各大运营商关注的焦点.本文通过建立电信服务质量的垄断企业模型和双寡头竞争模型,分析了电信运营商质量竞争的策略选择及其影响.     

公路客运服务质量规制

从分析公路客运服务及其质量特性入手,界定了公路客运服务质量规制的内涵,探讨了客运行业实行服务质量规制的必要性.在分析中国公路客运行业服务质量规制现状的基础上,建议从建立法规体系和质量标准、完善准入和退出机制以及强化监管体系等3个方面构建中国公路客运服务质量规制体系.     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现：其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影...     

优质护理服务示范活动在老年病房中的应用

目的探讨优质护理服务在老年病房中的应用方法及效果。方法在老年病房中开展“优质护理服务示范工程”活动;实施责任制整体护理;建立全新的排班模式;公示并落实服务项目;实行护士分层管理,体现能级对应;建立健全绩效考核制度。结果病房管理有序,规范了护理执业行为,护患关系和谐,提高了患者满意度。结论开展“优质护理服务示范工程”活动,确保了医疗护理服务质量和安全,达到了患者满意、社会满意、政府满意的服务目标。     

出租车司机风险驾驶行为影响机制分析

作为居民乘坐服务的提供者,出租车司机的安全驾驶是保障乘车安全的关键因素。以北京市177名出租车司机为研究对象,运用回归分析和中介检验探究风险驾驶行为的影响机制。分析认为,安全氛围、工作满意度对风险驾驶行为有负向预测作用,职业倦怠对风险驾驶行为有正向预测作用;工作满意度在安全氛围与风险驾驶行为之间起到部分中介作用,在职业倦怠与风险驾驶行为之间起到完全中介作用。     

无线局域网服务质量的优化研究

目前的尽力而为的服务方式将实时应用和非实时平等看待,没有考虑实时应用的特殊要求.同时新增实时应用时,不会考虑现存实时应用资源是否充分.本文引入一个服务质量(QoS)软件框架来解决目前的问题,其中的分类模块可以将不同的应用放入实时队列和非实时队列;数据包调度模块严格执行了实时数据包优先调度机制;资源管理模块动态管理应用资源,确保实时应用资源优先分配.经试验证明,在对实时应用的支持方面,使用了基于软件框架的解决方案明显优于无软件框架的解决方案,为实时应用提供了良好的QoS支持,从而提高无线局域网的服务质量.     

物流服务品质及其定量分析

物流服务品质是物流供需均衡理论分析的重要媒介,其内涵可以界定为依托于物流过程所体现出来的、能被消费者感知的、物流服务的质量特征。分析指出物流服务品质主要由时效性、可靠性、灵活性、安全性以及经济性等五个方面内容构成,并通过设置指标体系加以量化描述,运用层次分析法进行综合评价。结果表明,物流企业可以通过对物流服务品质的合理定位,更好地满足用户需求,并促进物流供需均衡的实现。