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顾客忠诚度是网络商家维护市场地位、保持持续竞争优势的重要因素。然而,网络环境下顾客忠诚度的复杂性和不确定性却成为阻碍电子商务进一步发展的瓶颈。因此,本文通过对以往文献的梳理,构建了以信任、在线网站特性、线下物流服务质量、顾客满意度、转换成本为外因潜在变量,以顾客忠诚度为内因潜在变量的假设模型,并以问卷调研的方式收集实证数据,采用因子分析和结构方程模型揭示网络环境下顾客忠诚度的影响因素和作用机制。研究发现:在网络环境下,信任不仅可以通过影响顾客满意度来间接地影响顾客忠诚度,而且可以成为顾客忠诚度的直接前因变量;在线网站特性和线下物流服务质量共同作用于顾客满意度的提升,并间接地影响顾客忠诚度的积累;顾客满意度和转换成本是网络环境下顾客忠诚度的主要影响因素。研究结论较为全面地反映了网络环境下顾客忠诚度的影响因素和作用机制,对于网络零售商有针对性地实施顾客忠诚计划有着十分重要的参考价值。 相似文献
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企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:基于内部营销视角的实证研究 总被引:3,自引:1,他引:3
本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型。研究发现,内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺。内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键。 相似文献
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顾客忠诚的驱动因素等静态分析已非常丰富,但尚缺乏顾客忠诚度形成过程的动态研究。本文以二次网络购物作为研究背景,通过前后两次配对取样,探讨顾客忠诚度的形成机制。第一次取样获得493份有效问卷,三个月后再次取样,获得有效配对数据383对。研究结果发现,单次顾客满意度与单次顾客忠诚度的关系与以往研究的结论一致,具有正向显著影响;在时间动态效应下,再购顾客满意度对顾客忠诚的形成具有完全中介作用;更重要的结论是,基于二次购物的体验,顾客满意度对顾客忠诚的形成具有递推式影响,并可追溯到第一次购物体验的满意度,以此为基础构建顾客忠诚的形成机制模型。 相似文献
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本文从体验营销的角度探究了电影放映业顾客忠诚的影响因素及其作用机制。对顾客体验所包括的内容进行了科学的划分,将顾客价值和顾客满意作为中介变量,全面地揭示了各个体验维度对于顾客忠诚的影响程度及作用路径。并且发现,顾客体验是通过理性与感性两个方面共同作用于顾客忠诚的。此项研究丰富了电影放映业顾客忠诚理论研究的成果,对其提高顾客忠诚度提供了营销启示。 相似文献
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随着信息时代的到来,互联网工具的全面普及,营销行业在网络上的发展呈现如火如荼的趋势,与此同时区别于现实营销中的网络顾客的忠诚度培养,成为网络营销行业中不断探究的课题。众所周知,在营销行业里顾客忠诚度的建立和巩固对行业的发展前途具有重大的决定性的影响,良好的高的顾客忠诚度对所营销企业的生产成本,企业形象具有巨大的优化和促进作用,同时对企业的生存和可持续发展起到重要支柱作用。不尽如此,优良的顾客忠诚度可以有效规避企业的风险,消除信息公开透明化的负面影响,为企业赢得巨大的竞争优势。因此本文就新形势下网络营销中的顾客忠诚度的培养进行问题分析,并提出相关建议。 相似文献
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顾客忠诚度的驱动因素实证研究:以大型超市为例 总被引:1,自引:0,他引:1
大型超市之间的竞争已进入白热化阶段,保持顾客忠诚度是赢得竞争优势的关键。本文通过调查480位顾客对6家大型超市的感知,实证分析发现:感知价格、商品质量、交通便利、员工服务和促销活动是顾客忠诚度的驱动因素,而卖场环境对顾客忠诚没有显著影响。 相似文献
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随着网络技术、电子商务和传播方式的不断发展,营销环境也逐渐多样化和复杂化,传统的实体场所营销向网络平台营销延伸,许多从事网络营销的企业通过重视对忠诚客户的培育取得了巨大的成功。本文以SNS网站作为研究的具体网络环境,提出了SNS环境下忠诚客户的衡量指标以及影响这类客户忠诚度的因素。 相似文献
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商业银行个人客户忠诚度评价及实证研究——以商业银行江苏分行为例 总被引:3,自引:0,他引:3
个人金融服务市场蕴涵的巨大商机和潜力,个人客户的零售业务已成为西方银行业的主流业务,目前国内外商业银行越来越重视对个人金融服务市场的开拓。个人金融服务市场面对的是个人客户,个人客户需求多样、客户居地分散,如何留住这些低忠诚度的客户已经成为商业银行亟待解决的难题。ECSI和CCSI模型在不同的服务领域运用时,其二级客户忠诚度评价指标的构成及不同指标的重要性皆会发生变化。本文以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象,结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响,通过实证逻辑分析,本文首次在国内揭示了商业银行个人客户满意度指标之间的逻辑关系。对个人客户忠诚度作用机理的实证检验显示,评价商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行。个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著正相关性影响。 相似文献
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运用顾客忠诚理论和满意理论,将顾客满意、转换成本和品牌认同等因素置于顾客忠诚意愿影响分析视图下,以移动通信服务顾客忠诚调查为背景,开展影响因子分析和萃取;经过单因素方差分析检验,确定显著影响主因子集;针对3类顾客忠诚意向的影响因子的Logistic回归模型,讨论忠诚意向的影响主因子构成及其强度差异特性。 相似文献
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企业形象对顾客态度忠诚与行为忠诚的影响模型——来自零售银行业的证据 总被引:1,自引:0,他引:1
企业形象在学界与业界已经成为一个重要议题,但企业形象与顾客忠诚之间的确切关系尚未得到深入研究。本文探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。以零售银行业为刺激物的实证研究结果表明:(1)企业形象不但直接正向影响顾客态度忠诚,而且通过顾客价值和顾客满意间接地正向影响顾客态度忠诚;(2)企业形象是最重要的顾客态度忠诚决定因素;(3)顾客态度忠诚是联结企业形象、顾客价值、顾客满意与顾客行为忠诚的唯一中介因素。本研究对于推动我国零售银行业用心塑造积极的企业形象具有重要启示。 相似文献
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服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究 总被引:13,自引:0,他引:13
本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。 相似文献
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本文通过对顾客忠诚重要性及影响因素的分析,结合建筑设计企业特点,对建筑设计企业如何培养忠诚顾客和强化顾客忠诚度提出了提高自身素质、完善设计后服务机制、建立客户档案和扩大企业影响的建议。 相似文献
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顾客忠诚对盈利能力的影响效应 总被引:3,自引:0,他引:3
本文通过构建顾客忠诚与顾客盈利能力关系的数学模型,探讨该数学模型的函数性质,论证了顾客忠诚与顾客盈利能力并非是单调递增关系.同时发现,只有当顾客忠诚培养成本固定不变时,顾客盈利能力才随着顾客忠诚度单调递增.当顾客忠诚培养成本随顾客忠诚度的增大而增大时,存在阀值θ*,使得盈利能力在[0,θ*)区间随顾客忠诚度的增大而增大,在[θ*,1]区间则随顾客忠诚度的增大而减小.论文还讨论了忠诚培养成本率、顾客实现购买率和每次消费金额的大小对θ*的影响.最后,依据研究结论,提出相应的管理建议. 相似文献
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忠诚雇员的经济意义和培养雇员忠诚的对策 总被引:6,自引:0,他引:6
本文通过分析忠诚雇员对于培养顾客忠诚和企业获利的影响,说明忠诚雇员对于企业的重要意义,并在分析引用影响雇员忠诚度因素的基础上,提出了培养雇员忠诚的建议. 相似文献