服务接触、顾客体验价值、品牌偏好对品牌忠诚的影响研究

以服务接触为切入点，引入顾客体验价值与品牌偏好作为中介变量，研究了品牌忠诚并探讨服务接触、顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚之间的关系.采用SPSS 23.0和Smart-PLS3.2.8对所构建的结构模型进行了数据分析，结果表明：（1）服务接触会正向直接影响顾客体验价值，但它对品牌偏好与品牌忠诚没有显著影响；（2）顾客体验价值与品牌偏好两者都对品牌忠诚产生正向直接影响，而顾客体验价值对品牌偏好产生正向直接影响；（3）顾客体验价值在服务接触与品牌忠诚之间没有中介作用，但顾客体验价值在服务接触与品牌偏好之间扮演着完全中介作用，品牌偏好在服务接触与品牌忠诚之间扮演着完全中介作用；在此基础上揭示出品牌忠诚形成的两条路径，即服务接触-品牌偏好-品牌忠诚与服务接触-顾客体验价值-品牌偏好-品牌忠诚.     

网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角

本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论：网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。     

全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

转换壁垒认知对顾客虚假忠诚影响的实证研究

;本文基于文献回顾和焦点小组访谈,构建了研究的基本概念框架和若干假设,并选择移动通信服务和银行金融服务作为对象,对转换壁垒认知和顾客虚假忠诚之间的关系及调节变量的影响进行了实证研究.得出如下结论:转换壁垒包括八个维度;转换壁垒认知的确是维持不满意顾客重复购买意向的重要原因之一;性别、顾客不满意度、冲动特质具有明显的调节作用;求新特质的调节作用并不显著;产品涉人度包括四个维度,不同维度具有不同方向的显著调节作用.研究结果对于服务企业实施竞争策略和顾客忠诚策略有重要的管理启示.     

面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究

通过调查和统计发现,面对面接触服务顾客感知质量影响因素有5个,依次是服务技能、服务态度、服饰仪表、信息提供和服务效率;无论专业服务人员还是辅助服务人员,服务技能和服务态度都是影响顾客感知服务质量的最重要因素;男性顾客和女性顾客对于面对面接触服务感知质量影响因素存在一定差别,男性顾客对于服务技能较为看重,女性顾客对于服务技能和服务态度都非常看重。     

电信行业中服务接触对顾客关系的影响作用研究

文章在回顾国内外相关研究的基础上,提出电信行业服务接触由功能接触、人员接触、环境接触和远程接触四方面构成,分别分析了它们对顾客关系的影响作用,构建了相应的理论模型,并以电信行业为样本进行了实证检验。实证研究表明,服务接触对于顾客满意有积极的促进作用,其中功能接触、人员接触和环境接触对关系承诺也有直接影响作用,并且通过满意间接的影响关系承诺。     

服务接触研究综述

本文对服务接触研究进行了系统回顾,全面梳理了关于服务接触内涵、服务接触研究的理论基础和服务接触的实证研究。分析表明,随着服务接触的发展和研究的深入,以剧场理论和角色理论为基础,服务接触的内涵不断扩展,影响服务接触的因素主要来自员工、顾客和组织三个层面,服务接触对顾客信任、顾客满意和顾客忠诚产生影响。未来研究的空间主要着重于服务接触对顾客忠诚的影响机制研究。     

服务使用、个体特征对顾客流失倾向的影响——以移动通信企业为例

培育顾客忠诚,减少顾客流失,已成为企业生存获利的关键。为帮助企业留住更多的顾客,本文以移动通信企业为例,采用问卷调研方法,考察服务使用、个体特征对顾客流失倾向的影响。研究表明,服务使用宽度与顾客流失倾向负相关,顾客年龄及受教育程度对流失倾向存在一定的影响。基于此,企业应鼓励顾客进行更广泛的服务使用,在寻找目标顾客进行市场选择时,则应更多地关注顾客的年龄及受教育程度。     

电话服务接触顾客满意影响因素研究

在文献研究和深度访谈的基础上,通过分析得到：四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度;四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系,其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和后台支持;多数调查对象对接线员偏向女性;国内目前的电话服务接触顾客满意度还需要进一步提高。     

智能手机顾客体验对顾客忠诚的影响 ——基于感知利得与感知利失的双中介视角

在体验经济背景下,如何通过顾客体验来提高顾客忠诚是企业关注的重要问题.基于计划行为理论,将顾客体验分为感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验五种形式,引入感知利得和感知利失双中介变量,探究各种体验形式对顾客忠诚的影响.通过问卷调查法对智能手机消费者搜集数据,运用验证分析、相关分析、回归分析等多种分析方法对假设进行验证.研究结果表明:顾客体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感知利得和感知利失在顾客体验与顾客忠诚之间起部分中介作用;各种形式的顾客体验对顾客忠诚的影响程度存在差别,其中行为体验和关联体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感官体验、情感体验和思维体验对顾客忠诚的影响不显著;感知利得在行动体验与顾客忠诚之间起完全中介作用,感知利得在关联体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利得在感官体验、情感体验和思维体验与顾客忠诚之间没有中介作用;感知利失在行动体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利失在感官体验、情感体验、思维体验和关联体验与顾客忠诚之间没有中介作用.在此基础上,以期为管理实践提出相关建议.     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。     

忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响机制——基于零售业的实证研究

在忠诚计划服务质量（LPSQual）分析方法的基础上,以3家具有相似忠诚计划的零售超市为研究对象,构建了忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响模型,重点研究忠诚计划服务质量如何提升计划感知价值,进而通过计划满意实现顾客忠诚。结果表明:忠诚计划服务质量中的计划政策与个性化两个维度对计划感知价值均有显著的正向影响,而积分奖励与沟通质量对计划感知价值没有显著影响。计划感知价值对计划满意具有显著的正向影响,对顾客忠诚没有直接影响,而是通过计划满意这一中介变量实现对顾客忠诚的正向影响。     

基于服务型企业的客户忠诚本土化研究——来自中国七城市的实证数据

在文献综述的基础上,构建一个涵盖客户、商家和外部环境等众多因素在内的综合性客户忠诚研究模型;利用中国七城市七类服务型企业的样本数据对所建模型进行实证检验的结果表明,忠诚行为、忠诚意愿和忠诚情结是服务型企业客户忠诚维度的内在结构;而来自服务企业、顾客和外部环境的多种因素对客户忠诚维度的影响存在显著差异.     

服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用

文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正面情感—顾客满意—顾客忠诚。同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系。     

我国商业银行信用卡顾客忠诚影响因素研究

在理论研究的基础上,构建了我国商业银行信用卡顾客忠诚形成的影响因素假设模型,并采用实证的方法,运用SPSS统计软件对调查数据进行整理和分析.研究发现:服务质量,顾客信任对信用卡顾客的态度忠诚和行为忠诚是正相关关系,转换成本与信用卡顾客的行为忠诚是正相关关系,而与顾客的态度忠诚是负相关关系.     

网络生态视阈下感知网络商业伦理对顾客忠诚的影响

借鉴顾客忠诚的认知－情感－行为模式,针对网络生态系统中出现的伦理问题,探讨顾客感知的网络商业伦理对顾客满意和顾客忠诚的影响。以网络商业伦理研究文献为基础,提出顾客感知网络商业伦理包括：隐私保护、安全保障、销售诚信、交易履行和服务公正。研究结果表明,感知网络商业伦理对顾客满意影响显著,顾客满意对感知网络商业伦理和顾客忠诚起到中介作用。     

服务补救模型的构建及策略

服务的特性决定了服务失误不可完全避免,服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简要分析,然后在理论分析的基础上构建服务补救模型,最后提出企业实施服务补救的具体策略。     

电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究

在回顾国内外相关文献的基础上,构建了适合于网上购物顾客满意度研究的概念模型。以在校大学生为研究对象,选择淘宝商城作为调查网站,以实地问卷调查的方式获取研究数据,运用结构方程模型的PLS建模方法验证了模型中提出的多重假设关系。通过研究得出以下结论：电子服务质量对顾客信任、感知价值、顾客满意和顾客忠诚有积极显著的影响;顾客信任和感知价值是电子服务质量影响顾客满意和顾客忠诚的过渡环节;顾客满意是形成顾客忠诚最直接的因素。     

台湾百货公司物流配送服务价值水平分析

以台湾百货公司第三方物流企业为例,结合相关理论与研究基础进行问卷调查,同时采用单因素方差分析方法,对配送服务价值水平进行研究,基于完整与实用的服务价值测定体系与分析过程,表明渠道与送货量规模对服务价值水平有显著影响。为提高服务价值水平,企业应不断收集有力信息,区隔客群,降低客户对服务需求期望,以及提升其对服务质量与成本认知,深化优质服务,提高内外顾客满意与忠诚,精准投入优化资源,持续创造组织超凡竞争力与价值。