客户服务质量不佳探源

资料显示：如果客户服务做得不好,94％的客户会离去;如果未妥善解决客户的问题,89％的客户会离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历;不满意的客户中有67％要投诉;有效的解决客户投诉,可挽回75％的客户。可见,客户服务质量是提高其满意度的重要保障,对客户服务质量的管理和控制是留住客户的关键因素。     

客户服务就是市场

客户服务是什么?就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动。每一位客户从进入你这家公司开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。据国际权威机构调查显示:对客户服务不好会造成94%客户离去;因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历;在不满意的客户中有67%会投诉;较好解决用户投诉的问题,可挽回75%的客户;及时、高效地解决客户投诉的问题,将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问…     

供电行业用户满意度模型构建及实证研究

在相关理论研究基础上,构建了供电行业用户满意度模型,模型数据采集于江苏省电力公司的800位客户,并采用SAS8．1统计软件包的CALIS功能模块对模型进行了验证分析。研究结果表明：用户期望对用户感知质量、感知价值和用户满意的影响不显著,故在模型中予以删除;企业形象对用户满意和用户忠诚的影响以间接为主,直接影响不显著;修正模型中5个内生隐变量R2的平均值为0．69,经综合考虑,修正后的模型有效可靠。最后,为供电行业提升客户满意度和忠诚度提出建议。     

营销也需要人性化

无论多么好的商品,如果服务不完善,客人便无法得到真正的满意,甚至当服务方面有缺陷时,会引起客户的不满,从而使商品自身的吸引力大打折扣     

浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧

在现代企业发展过程中,客户投诉是企业不可避免的问题,如何正确处理客户投诉问题成为了企业高度关注的重要课题。在处理客户投诉时,全面把握客户心理需求,分析客户投诉的问题要点是正确解决投诉的关键。只有在工作中科学合理处理客户投诉,才能有助于企业了解客户需求,促进企业知名度和美誉度的提升。     

网络经济时期的客户投诉管理策略

客户投诉是企业的一种非常重要的潜在财富,如何处理好客户的投诉,处理好这些客户以及由此产生的潜在客户,是每一个企业都必须引起重视的问题。网络经济时期,客户对企业的产品和售后服务要求越来越高,近年来客户投诉时有发生,并呈上升趋势。本文通过对网络经济时期客户投诉特征及投诉管理现状进行描述,提出当前客户投诉管理存在的问题,并针对这些问题提出了一系列应对措施,希望能够对今后建立完善的网络客户投诉管理体系提供参考。     

电信公司对个人客户投诉的应对策略

客户投诉的最基本原因是对商品或服务不满。不管公司是多么友好、高效地对待客户,仍然会经常产生投诉。投诉问题不可小视,它往往体现了公司在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。中国电信秉承"以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标"的经营理念。以客户为导向的服务,能激励客户对公司的信任支持,保持长期的购买关系,传播积极的口碑效应,使公司在市场竞争中处于有利地位。     

工业品营销的十大关键词

贝恩公司的研究结果表明：客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升4590-90％。所以,对工业品企业而言,收获满意的客户并不是最终目标,收获忠诚客户才是企业的最爱     

在校大学生对苹果系列产品的重复购买意向（RI）研究

为探究在校大学生对苹果系列产品的重复购买意向,本文以华北电力大学为例,采用调查问卷方式,运用SPSS进行了描述性分析、相关性分析和回归分析。研究结果表明,目前苹果产品在华电大学生中的市场占有率达到了33.8％;苹果的创新理念是苹果成功的关键因素;与很多因素有关客户重复购买意向与客户感知价值、客户满意、客户信任、向成显著性正相关;转换成本客户感知价值与客户信任、与客户满意成正相关;客户满意与客户信任成正相关。     

质量管理如何加强企业竞争力

1995年美国国家标准技术研究院的一项对比研究显示:实施美国国家质量奖的企业整体表现胜过标准普尔500指数,收益比约为2.5∶1,这些公司的增长率为3.62%,而一般企业的增长率为1.48%。PIMS项目10年中对大量企业的研究也表明:相对于竞争对手质量占优势的企业,其市场占有率显著高于竞争对手,还表明市场份额与获利能力高度相关。因此从结果来看,质量管理可显著加强企业竞争力。质量管理如何加强企业竞争力?1.从企业外部角度看,令客户满意的高质量产品,客户不仅会重复购买,还会影响其他潜在客户购买。而如果客户对产品质量不满意,就不会重复购买…     

变诉为金——追本溯源、促进客户满意度提升

正提到客户投诉,很多行业的服务工作者都是满肚子苦水。可是,在这个市场竞争日益白热化的时代,没有哪家企业能忽视对客户投诉的关注。客户忠诚度是企业赖以生存的基础,大家都在讲"质量是企业的生命线",都在不断梳理内部业务、优化服务流程,力求为客户提供更好的感知。提升客户感知的途径很多,可以从业务模块入手逐项完善;引入神秘访客;开展内部流程穿越……,这其中还有一个大家常用的方法即从投诉入手,追本溯源,查找到产品生产或服务当中存在的漏     

零售店怎么办?

<正>公司战略的调整会涉及到公司结构和运作方式的调整,对每个执行部分要加强指导。某连锁销售集团下属多个小零售店。在零售店中,他们只销售两种产品(A产品和B产品),并为客户提供两种产品的售后服务。在每个零售店中,配备有技术人员、接待人员、销售代表和店长。技术人员主要负责产品到客户的安装,产品的售后服务,处理客户关于产品技术问题的投诉等。在几百     

利用电子信息化 加强客户关系管理

入世后 ,中国企业与WTO成员国的企业面对的是基本相同的经营环境 ,并在同一起跑线上进行竞争 ,那么企业要获得长期成功 ,其关注点应在哪里呢 ?让我们先看看国外研究机构的一些调查结果 :◇从一个新客户身上产生收入的成果是从一个现有客户身上产生收入的成本的 10倍。◇三分之二的客户离去的原因是对客户的关怀不够。◇多保留 5 %的客户 ,可以使企业利润增加 2 5 %以上。◇一个非常满意的客户的购买意愿是一个满意客户购买意愿的 5倍。以上调查说明了顾客被关注的程度 ,而调查的结果表明了获得顾客、保留顾客对企业来说是多么重要 ,现代市…     

同济大学宽带营销战略报告

一、市场需求分析客户类型主要分为研究生、本科生,根据市场调研,由于研究生和本科生消费能力存在较大差异,分析如下：1.本科生：40％的本科生有在宿舍上网的条件;上网用途：超过80％用户在宿舍上网是浏览和收发邮件,聊天游戏的不多;有电脑的本科生选择在宿舍上网的主要考虑因素为性能好（46％）、方便性（34％）和价格（10％）;在宿舍上网方式主要是通过网通宽带接入（48％）、拨号上网（20％）和201宽带（14％）;如何选择上网方式34％通过朋友推荐,     

客户抱怨怎么办?

<正> 美国贝因咨询公司在对24个行业中的100多家公司进行研究后,在《哈佛商业评论》上指出:客户流失减少5％能够使利润增加25％(信贷保险业务)到85％(银行分行业务)。 客户的流失比出废品糟得多。扔掉一个废部件,损失的只是那个部件的价格,但当一位不满意的客户昂首离开公司时,那么所损失的是好几年的利润——譬如,对一家零售银行来说,在今后10年中将损失5000美元。更糟的是,你可以拿起有缺陷的     

我国外商投资企业投诉工作机制研究

结合新《外商投资法》对建立外商投资企业投诉工作机制的最新规定,梳理我国现行外商投资企业投诉工作的相关立法和实践问题。研究发现：外商投资企业投诉处理机制是否会造成“超国民待遇”,能否赋予行业协会投诉主体资格,投诉处理结果的效力,投诉本身有没有救济途径,以及投诉机制如何与其他救济方式衔接等问题上不明确,可能会导致外商投资企业投诉工作机制难以操作,最终难以实现立法目的。     

防止产品故障"再发生"

质量管理的核心要求是“用户满意、持续改进”。为了达到用户满意,要坚持不懈地开展“持续改进”。然而在实际质量管理工作中,我们常常遇到“改”而“不进”的现象。何为改而不进呢?就是嘴上说改,实际不动。因为一些产品故障在重复发生,一些管理漏洞再次出现。如果不有效控制住产品故障“再发生”,将会使生产、技术和质量管理人员的许多努力付之东流,也会大大增加质量成本,阻碍企业的健康发展。为什么不能彻底防止产品故障“再发生”1.故障原因定位不准确。某空间产品在轨运行数月后,出现异常,经分析判断为产品内部电路出现断路,而断路是空…     

面对愤怒的客户

要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。     

乘风破浪会有时 直挂云帆济沧海——建行河南省分行提高核心竞争力纪实

当一家企业成为同业模仿的对象和发展参照的标杆,它的实力已经不需要用语言来表述。建行河南省分行,围绕提升核心竞争力这个目标,在三年的时间里,把自己打造成了一家令客户满意、让同业敬佩的企业。2007年,该行获省企业家协会评选的"百强企业"称号;2008年获大河报社、中国主流媒体联盟中原地区"用户最满意银行"称号;2009年,先后荣获中国主流媒     

客户分级处理制度——提升企业利润的终极武器

很多人认为,客户都是上帝,要用最好的服务,让每个客户满意;认为客户是利润来源,客户满意了,利润自然会源源不断,真的是这样吗？事实上,并不是所有的客户都是企业的“上帝”,把资源消耗在每个客户上,并不经济。根据“二八”规律：20%的客户创造了80%的利润,这20%的客户才是上帝,我们要找出这些上帝,把资源聚焦在他们身上,才能获得80%的收益。