商业银行顾客满意度影响因素的实证研究

顾客是银行的重要资源,在日趋激烈的市场竞争中,提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础,构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明：商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著,而受顾客个人特征的影响较小;可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著;可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著;可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论,提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。     

基于结构方程的内工大普研教育满意度研究

随着我国高等教育的普及,研究生教育日益重要,对在读研究生的满意度进行研究也就具有实际意义。本文以顾客满意度作为出发点,结合结构方程模型的工具,对高校普研教育满意度设立模型,通过不断修正,最终形成五个潜变量和十五个测量变量的理论模型,并对模型进行实证分析,通过模型的拟合度检验了模型与数据的合理性,以期为我校改善普研教育机制提供理论依据。     

商业银行中高端顾客满意度测评研究

中高端顾客对银行产品和服务的满意与否关系到银行的生存和发展,对中高端顾客满意度的测评,可以帮助银行发现问题、改善经营管理过程,为最终实现顾客忠诚,提高银行盈利能力打下了坚实基础。本文首先以美国顾客满意度指数模型为基础模型,在详细分析我国中高端顾客行为特征的同时,结合商业银行特点,建立适应于我国商业银行的中高端顾客满意度测评模型。     

基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究

根据美国顾客满意度指数模型,提出了一种基于PLS路径模型的顾客满意度测评模型;详细阐述了模型设定、模型估计和模型评价。实例证明该顾客满意度测评模型显变量符合单一纬度条件、具有良好的内敛效度、具有一定的解释能力,拟合效果可以接受,为国内顾客满意度测评研究提供了实用方法。     

旅游业顾客满意度评价体系研究

文章利用顾客满意度模糊综合评价模型对武汉东星旅行社进行了研究,通过问卷调查及数据分析的方式对武汉东星旅行社顾客满意度的各个影响因素及其影响程度进行了分析。     

基于结构方程模型的洛阳智慧旅游满意度评价研究

在美国顾客满意度指数模型基础上构建智慧旅游满意度结构方程模型,利用问卷调查的方法,对来洛游客智慧旅游满意度进行研究。结果显示,游客对洛阳市智慧旅游满意度的实际值高于模型评价理论值。在影响游客满意度的三个潜变量中,游客感知价值对智慧旅游满意度的影响最为显著,其次是感知质量和游客预期。在影响游客感知价值的观测变量中,服务质量和成本节约对其影响最为显著。洛阳应从提高从业人员素质、加强电子导游建设和智慧交通管理入手促进洛阳市智慧旅游进一步发展。     

餐饮业顾客满意度指数模型的实证研究——基于大学饮食服务中心的实地调研

全国性的顾客满意度指数测评工作已经获得各国普遍的关注,本文基于ACSI和中国服务业顾客满意度模型构建了我国餐饮行业顾客满意度概念模型,并根据湖北宜昌市多所大学饮食服务中心的问卷调查数据进行了结构方程模型分析、检验,修正初始概念模型,得到了有效的餐饮业顾客满意度概念模型,进而在分析餐饮管理与服务现存问题的基础上,提出了改进的措施,为创造良好的餐饮业管理质量提供建议.     

顾客满意度述评

顾客满意度已然受到社会各界的广泛关注,因此界定顾客满意度的基本概念、梳理顾客满意度的主要理论是非常有意义的。本文在上述基础上,探讨了顾客满意度的模式,分析满意度对消费行为的影响,并对顾客满意度进行测量和评价进行了初步的探索。     

中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析

通过理论综述、专家访谈和对顾客调研,首先构建了银行业顾客满意度测评模型,然后通过实际调研和回归分析、均值比较等统计方法,比较分析了各家银行顾客满意度及其影响因素满意度水平,并为各家银行提升顾客满意度提出了相应对策建议。     

基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究

介绍了基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究方法,通过关键事件分析法确定顾客视角的超市顾客满意度模型,利用主成分回归分析方法确定模型内有关指标。并以天津某大型超市为例进行实证研究,结果表明便利性对顾客满意度影响最大,而超市形象的效用绩效最高。     

基于结构方程模型的商业银行客户终身价值研究

客户是商业银行生存与发展的基础,是其主要利润来源,如何对客户进行取舍、管理,与客户终身价值研究密不可分,如何衡量客户的价值成为一个关键的问题。本文在前人研究的基础上结合商业银行公司客户的自身特点建立一套科学合理的客户终身价值指标评价体系,并运用SPSS13.0和AMOS17.0软件进行分析,最后得出可行的、科学的客户终身价值结构方程模型,丰富了客户终身价值的研究领域,为商业银行的客户分类、客户关系管理提供了依据。     

商业银行客户满意度影响因素研究

商业银行是以盈利为目的的金融服务企业，只有提高客户满意度，才能获得持久稳定的获利。从而提高核心竞争力。不同的行业影响客户满意度的因素不同，商业银行的客户满意度主要受金融服务、银行的可靠性、新产品的推出速度和价格的影响，即SRTC是商业银行客户满意度的影响因素，这是由商业银行的基因特征决定的。     

论商业银行客户经理制度

客户经理制是商业银行发展到一定阶段的产物 ,是我国银行业应对国外同业竞争的必然选择。本文阐述了商业银行客户经理制的概念 ,我国现阶段推行客户经理制度所存在的问题及相应的解决办法。     

基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法

为给商业银行开展客户关系管理(CRM)提供理论支持,文章从客户关系、服务水平、财务水平、管理能力四个方面提出了商业银行CRM质量的评价指标体系。在此基础上,通过分析各指标之间的关联影响关系构建了用于评价的ANP网络模型,并结合既能反映指标之间相互依存、反馈关系,又能刻画专家主观判断模糊性的Fuzzy-ANP提出了基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法。通过一个案例演示了提出方法的具体操作过程,说明了该方法的应用可行性。     

云南商业银行实施客户经理制初探

针对云南商业银行引入客户经理制以后 ,在客户经理的责权利匹配、客户经理素质、客户市场营销的总体规划等方面出现的一些问题 ,从云南省商业银行所处环境、市场出发 ,就其企业观念、机制 ,及对客户经理的选拔、培训、考核、激励等作了初步的探讨 ,并提出了完善客户经理制的建议与措施。     

试论商业银行客户满意关系的维护

银行的经营不仅仅应该被看成是一个服务的过程,而应被看成是一个让客户满意的过程。通过对银行客户满意关系现状分析和相互之间规律性的探讨,寻求维护客户满意关系的方法,努力保持客户的满意度,以保证商业银行持久利润的来源。     

基于顾客忠诚的我国商业银行CRM策略探讨

从提升顾客忠诚角度出发,对商业银行如何实施客户关系管理,构建客户评价体系,制定差异化客户管理策略,开展客户关系营销,建立相互服务系统等进行了探讨与分析,以降低银行运营成本,提升中国商业银行的核心竞争力。     

面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系

客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素。依据美国客户满意度指数模型,运用“李克特量表”和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值。