客户关系管理实施研究

一、CRM的基本思想 1.CRM的提出 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)起源于上世纪80年代初提出的"接触管理"和"以客户为中心"的新型企业营销理念,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息,强化企业的跟踪服务、信息分析能力,使企业能够协调建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的"一对一关系",赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率.随着信息技术应用领域的深入,CRM已逐步形成为蕴涵客户关系管理理论的一套使用软件系统.     

CRM、ERP和SCM企业信息化的三驾马车

一、CRM客户关系管理 客户关系管理CRM,是一种为改善和提高企业与客户之间关系的新型管理机制和思想,它的主要应用范畴是企业的市场营销、销售、售后服务、技术支持和产品维护等与客户有关联的工作领域.     

基于BP网络的客户价值分析

客户是企业最重要的资源之一,是市场竞争的焦点.现代企业之间的竞争主要表现为对客户的全面争夺,因此就必须进行客户关系管理.客户价值分析是客户关系管理的基础,而客户价值分析的一项重要内容是客户分类.文章针对移动通信业的经营实际,首先构建了移动通信业客户价值评价体系,在此基础上设计BP神经网络模型,进而利用MATLAB神经网络工具箱来进行客户价值计算.通过这种方式可以客观、公正地计算出移动通信业各公司客户的价值大小,移动通信公司可以根据各客户的综合评分值,制定有针对性的客户价值提升策略和客户维系策略.     

数据挖掘在银行CRM中的应用

一、客户关系管理客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,直接表现为以现代信息技术为手段,包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成,是银行经营活动在高度数字化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。     

企业客户关系管理的导入

一、CRM概念的表述 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念应从三个层面来表述:(1)CRM是一种现代经营管理理念,即宏观概念;(2)CRM包含的是一整套解决方案,即中观慨念;(3)CRM意味着一套应用软件系统,即微观概念.CRM作为一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,是从20世纪80年代在美国产生和发展起来的.在20世纪80年代初提出的"接触管理"(Contact Management),专门收集客户和公司联系的所有信息.发展到90年代初则演变为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务功能,即客户关怀(Customer Care).将客户作为企业的战略性资产来管理,通过客户关怀提高客户满意度;对不同价值的客户实施不同的对策;客户生命周期理论以及重视客户成本管理等都是这一理念的组成部分.CRM作为解决方案,集合了当今最新的信息技术,它们包括:Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,同时还包括与CRM相关的专业咨询等.CRM作为一套应用软件系统,它凝聚了市场营销等管理科学的管理理念.市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石.     

电子商务环境下零售企业的客户关系管理

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业从各种不同的角度来了解客户的需求,以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息技术相结合的企业管理模式.     

客户关系管理在房地产企业中的应用

在竞争日益激烈的市场环境中,市场竞争的加剧和产品同质化趋势的增强,使现代企业对客户的关注急剧升温。我们这里所说的客户管理,主要是以客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)为核心的一种管理,简称CRM。所谓客户关系管理就是指企业通过政策、资源、结构和流程,基于信息技术获得并管理客户关系,建立客户忠诚和创造客户价值,从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的活动。这里的客户并不仅仅是用户。而是现代营销管理观念下的客户,它的内涵范围进一步扩大,企业与中间商、与消费     

决策树分类算法在CRM中的应用

一、客户关系管理简介客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念最初由GartnerGroup提出来,对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看, CRM是使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。 CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术。企业发展CRM,目的是两方面:一是帮助营销人员管     

关于构建产业品牌指标体系

产业市场是原材料、零部件、设备、设施、系统及相关服务的交易市场.在产业市场经营过程中,企业主要通过价值让渡、整合传播、互动等手段,不断加强与客户联系,使其产品、服务得到客户信任,逐步建立企业与客户的良好关系,形成企业或产品、服务特有的形象;这种形象,就是产业品牌.科学的产业品牌管理,要依靠统计方法进行量化研究,而指标体系则是进行量化研究的基本工具.     

客户关系管理的完善:客户管理关系的构想

新经济时代,市场竞争越来越激烈,产品不再是竞争的核心,客户的信任和满意才是决定企业生存和发展的重要因素.客户关系管理由此产生.但经过几十年的实践,CRM实施成功率很低.本文通过CRM联想到CMR,即客户管理关系,并提出企业成功实施客户管理关系(CMR)的关键要素.     

基于生存分析的客户生命周期价值建模

客户生命周期价值计量,作为客户关系管理研究的核心内容之一,是企业识别价值客户的最有效的依据.文章从生存特征分析入手,侧重对CLV计量模型中的客户保持率参数和客户生命周期时间参数进行定量估计,提出了基于生存特征的客户生命周期价值计量模型,结合案例进行分析验证.     

基于TOPSIS法的客户价值评价模型

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)理念已开始被越来越多的企业所接受,并在企业的客户关系管理方面发挥着重要的作用。客户价值分析作为客户关系管理的重要内容,逐渐成为这一领域内的一个研究重点,关于客户价值进行全面核算的方法的研究还比较少。目前常用的客户价值的确定方法主要有两种：一、以客户的现金净流量来确定客户价值,这种方法是一种“以利润为中心”的客户价值核算方法,已不适应当前“以客户为中心”的企业经营思想。二、是通过专家或相关人员的经验确定客户价值。这种方法在数据匮乏的条件下,也不失为一种好方法,但是随着各种信息系统的应用,客户数据不断齐全,这种方面显然缺乏一定的科学性。文章在分析现有方法不足的基础之上,为了适应CRM系统对客户价值分析的要求,提出了运用TOPSIS方法进行全面核算客户价值的方法。     

构建客户关系管理提升旅游企业核心竞争力

在日益激烈的市场竞争中,企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意.谁能赢得更多、更持久的客户群,谁就能成为市场的主宰.在这种情况下,企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户,其经营管理理念由过去的"以产品为中心"转向"以客户为中心".与客户沟通、了解和满足客户需求,为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就是在这种市场环境下提出的.     

旅游业客户价值评价指标体系的构建

一、旅游业客户价值评价指标体系设计(一)设计原则1.长期性原则客户价值考察的是客户与企业保持关系的时期里,对企业所产生的价值流,而不是某一时段或时点对企业利润的贡献。举个简单的例子:A客户每年给企业带来净现金300元,B客户每年带来500元;而A客户可能在企业保留5年,但B企     

试论电子商务平台的市场操作

电子商务是基于计算机的电子数据处理技术,企业与企业,企业与客户的交易是其市场运作的核心.而EDI的数据交换是其技术的保障.文章从企业与企业,企业与客户的电子商务角度出发,对电子商务的市场操作进行实操性的探讨,目的是对中国电子商务的运作前景做一预测与展望.     

基于客户价值细分客户方法的探究

客户关系管理(customer relationship management) CRM能为企业选择和管理客户,以使客户的终生价值最大,从而获得市场竞争优势。客户分类是根据客户属性来划分客户集合,通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。但由于客户分类问题涉及的因素众多．许多因素带有模糊性,并且分类的标准因为分类目的的不同而有所不同,因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。本文提出的客户分类是基于客户价值来分类。客     

基于信息中心的服务供应链管理的模型

由于经济全球化,服务企业之间的竞争日益剧烈,服务企业需要通过供应链管理来取得成功.文章建立了基于信息中心的服务供应链管理模型,供应商、服务提供商和客户通过信息中心一体化运作,进行需求管理、人力资源管理、关系管理、容量管理、服务管理和订单管理,以及与工商、税务、银行、金融等供应链外部的联系.最后以基于信息中心的物流服务供应链管理模式进行了分析,证明了基于信息中心的服务供应链管理模式的有效性和实用性.     

跨国公司价值网络运作理念特征及组合价值模式研究

跨国公司之间的竞争已经由价值链之间的竞争演变成全球价值系统乃至全球价值网络的整体抗衡.企业价值网络运营理念特征包括群体竞争系统、客户价值驱动、核心企业统筹、信息系统整合、集体合作共赢、功能模块分工、知识流动共享和动态成长优化.与价值链的行业局限性不同,企业价值网络能够整合跨行业的价值系统,满足客户的组合价值需求.稳定型组合价值包、个性化组合价值包和解决方案型组合价值包是企业价值网络实现竞争优势主要载体.     

客户关系管理运行效力低下的原因

客户关系管理(CRM)最早发展于美国,还在80年代初期,就有所谓的接触管理(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息,至90年代初期则演变成为包括客服中心与支持数据分析的客户服务功能,而在电子化的现代企业中,客户关系管理更延伸扩展到运用信息科技加以整合企划、营销与客户服务.CRM这一管理与IT技术融为一体的先进手段,无疑有助于企业增强自身的竞争能力.CRM在北美、欧洲等发达国家市场上方兴未艾,在发展中国家也迅速崛起,据IDC(国际数据公司)的研究报告显示,2001年全球的CRM市场达到43.4亿美元,年均增长率高达30%.     

保税物流企业客户服务绩效评价研究

客户在选择保税物流企业时,由于没有一定的理论和方法作为依据,致使盲目选择,造成不必要的失误.因此,正确分析评价保税物流企业的客户服务绩效,有助于客户更好地选择保税物流企业,也有利于保税物流企业客户服务绩效的改善和提高.在分析保税物流企业客户服务绩效的基础上,首次使用熵权多目标评价方法对保税物流企业的客户服务绩效进行评价.保税物流企业客户服务绩效评价是保税物流企业绩效评价中的重点,对于提升地区保税物流效益和地区经济利益有重要作用.