基于模糊层次分析法的超市顾客满意度评价

顾客满意度是指顾客对企业的某种产品或服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比。在以买方为主导市场的今天,顾客满意显得越来越重要,它不仅为企业的管理提供客观依据,同时为企业的决策提供支持。对于直接面向消费者的零售业来说,顾客满意度尤其重要,文章利用模糊层次分析法,对美食林超市的顾客满意度进行了调查和分析,为零售业如何提高顾客满意度提供决策依据。     

小议顾客期望管理

有顾客 ,企业才能够存在。企业想在 2 1世纪消费主导的市场竞争中存活 ,唯有做到“顾客满意”。而“顾客满意”又是由顾客对企业所提供的产品和服务的感受和体验与顾客的期望两方面因素决定的。因此 ,企业不单要提高产品质量、性能及服务质量水平而且也需对顾客的期望加强管理。1 .顾客期望对顾客满意的影响通常顾客期望与实际效果之间是不一致的 ,当实际效果达不到顾客期望时 ,此时顾客是不满意的 ,这将意味着企业将失去一部分现有顾客和潜在顾客 ;当实际效果与顾客期望水平相当时 ,此时顾客的感觉应该是满意的 ;当实际效果高于顾客期望时 …     

服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价

服务型制造是一种新型制造模式,实现了物理产品与服务的融合。在服务型制造中,服务质量的高低影响产品的市场前景,服务与产品处于同等重要的地位。服务质量是顾客满意的重要驱动因素,构建服务质量评价指标体系,通过对顾客满意度的调查得到顾客满意度指数,客观评价服务质量,有利于企业找出薄弱环节进行有针对性的改进,以更好地满足顾客需求,提高企业经营效益。     

基于销售承诺的顾客满意模型分析

顾客满意是企业最重要的成功因素之一,但一直以来满意度的衡量来自于产品绩效与消费期望的比较。当销 售承诺作为可衡量、可操作的信息被企业公开提出并成为消费者对产品期望的外化尺度后,顾客满意衡量模型也随之发生 改变。基于此顾客满意模型分析下得出的承诺管理要点就成为企业差异化的重要手段。     

企业怎样调查客户的满意度

顾客的满意度体现着企业的价值,也是企业生存发展壮大的根本。那么,企业如何才能知道和了解顾客对自己的满意度呢?前提当然是必须对顾客的满意度进行认真细致地调研。对顾客满意程度的调查并将调查结果与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量方法的一种工具。 企业满意度调研一般有4个基本目的:（1）确定影响满意度的关键决定因素;（2）测定当前的顾客满意水平;（3）发现提升产品/服务的机会（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法,为管理者提供建议。从以上目的出发,笔者认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统。标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发:先诊断企业的顾客满意度,根据研究结果规范产品/服务并加以改进,然后跟踪测试改进后的执行情况,再次诊断顾客的满意度。     

中英顾客服务质量维度认知的实证研究

丫【:中国经济全面融入国际化的大潮中,服务性企业在实施服务国际化策略时,能否充分把握不同文化对顾客服务期望、服务感知和服务质量评价方面的影响就显得至关重要。特定文化决定了社会成员问互动的模式、规则,也决定了顾客对服务的期望和感知模式,对于服务提供者来说,根     

对旅游服务满意度的思考

顾客满意度决定着企业的成败。旅游企业应该运用顾客满意调研 ,制定切实可行的服务标准 ,创新服务理念 ,加强技能培训等策略和方法 ,提高旅游服务满意度 ,增强企业竞争力     

层次分析法在建立顾客满意度测评指标体系中的应用

顾客满意作为对质量管理体系业绩的一个评价方面,企业应科学地对顾客满意度信息进行测量。本文应用层次分析法,建立企业顾客满意度测评的层次模型,并由此确定了顾客满意度测评各指标的权重和顾客满意度量化计算的方法。     

银行服务顾客满意度的模糊综合评判

利用实地调查所得数据,通过建立评价银行服务顾客满意度的模糊综合评判指标体系和数学模型,测评发现某省会城市银行服务顾客满意度偏低,顾客对银行服务不满意的因素主要集中在等待时间长、差错纠正及时性差、合同条款缺乏平等性、服务收费不透明等许多方面.银行必须采取必要的服务补救策略提高银行服务顾客满意度,提升银行竞争力.     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比,服务质量实际上是主观范畴.由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定.本文在探讨了顾客期望含义,在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上,对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究,提出了顾客期望层次论,并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析,探讨了服务业顾客期望管理相关策略.     

顾客满意:大众化阶段高等教育的新追求

高校的外部顾客可分为三类,即学生、家长;政府、国家、社会;用人单位。其中,学生是高校的基本而主要的顾客。高等教育的服务过程包括宏观服务过程和微观服务过程两个方面。宏观服务过程是指高等教育适应和满足社会、国家和组织的服务需求和期望。微观服务过程是指高等教育适应和满足学生、家长等个人的服务需求和期望。现阶段,高校内部应努力使师生满意。构建师生满意战略应科学分析师生的"满意度";满足师生的基本需要;超越师生期望。满意的师生将为高校发展带来持续的动力。     

顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响

采用情景模拟方法,以餐饮业为例,测评了顾客关系(包括信任关系和偶遇关系)对服务失误背景下的顾客感知损失、情绪和补救期望的影响,结果发现:具有良好顾客关系(或信任关系)能够在一定程度上缓解顾客对服务失误所造成的感知损失(包括物质损失和精神损失)、负面情绪和精神补救期望,但对顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响,这对服务企业制定补救策略具有指导意义。     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比，服务质量实际上是主观范畴。由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定。本文在探讨了顾客期望含义，在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上，对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究。提出了顾客期望层次论，并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析，探讨了服务业顾客期望管理相关策略。     

基于顾客感知价值认知差距模型的顾客教育研究

在消费过程中,由于顾客相关信息的欠缺和消费理性的不完全,顾客对企业提供价值的感知会存在四种"价值认知差距",即企业价值主张与顾客价值期望之间的差距、企业传递的价值与顾客感知的过程价值之间的差距、企业提供价值与顾客感知的结果价值之间的差距、企业实现价值与顾客价值评价之间的差距。为了促进顾客感知价值的有效传递,缩小供需双方的认知差距,本文研究了企业如何从顾客期望管理、过程管理、自我服务技术和整合教育渠道等四个方面实施顾客教育。     

基于服务蓝图的电力客户满意度评价研究

有效的客户满意度调查是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提。如何对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进是企业现实而又亟待解决的问题。本文就该问题基于服务蓝图理论设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的电力客户满意度评价指标体系,基于熵权法构建了客户满意度综合评价模型,基于SERVQUAL法计算客户满意与期望的差距,最后用算例验证了评价方法的有效性。     

论服务企业中的顾客——员工“满意镜”

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。     

不同胜任水平心理健康服务人员来访者满意度定性分析

为考察心理健康服务人员胜任水平对来访者满意度的影响,对10名不同胜任水平心理健康服务人员的来访者进行结构访谈。结果表明,多数来访者对所接受心理健康服务感到满意或比较满意,觉得被理解和对解决自己的问题有帮助是来访者感到满意的主要原因。来访者对心理健康服务人员的期望涉及个人特质、服务态度、知识技能等方面。心理健康服务人员的胜任特征是否符合来访者期望,对来访者满意度有一定影响。     

物流社会责任公众满意度评价

结合物流社会责任实际状况，构建物流社会责任公众满意度评价体系。该评价体系主要由物流社会责任的公众品牌形象、公众期望、公众质量感知、公众价值感知、公众满意度、公众信任、公众抱怨等组成，通过定性与定量相结合的方法对该评价体系指标进行细化，并对各项参数之间的相互关系进行分析比较，及时发现企业履行物流社会责任中存在的问题，从而为企业更有效地提供物流服务，提升物流社会责任并制定发展战略提供参考依据。     

基于层次分析法和模糊理论的房地产企业顾客满意度评价

本文利用层次分析法（AHP）确定各因素权重,利用模糊综合评判理论对房地产企业顾客满意度进行了定量分析。结合邯郸市某房地产企业具体实例,建立了一套完善的顾客满意度评价体系,为房地产企业顾客满意度评价提供量化依据。     

国外服务品质研究及其启示

服务品质是影响顾客消费感知及其满意评价的关键因素,也是现代服务营销研究的热点。国外营销学者对服务品质的内涵、结构、测量等方面进行了全面而深入的研究,研究表明,服务品质是顾客对服务期望与服务感知进行比较后的整体性认知评价,具有多维的结构体系,且可以运用SERVQUAL、SERVPERF等量表进行精确测度。他们的研究不仅对国内服务品质研究具有启示作用,而且对国内企业改善和提升服务品质具有指导意义。