大众服务及其营销策略探讨

美国学者罗杰·施米诺将服务分成四类：服务工厂 、服务作坊、大众服务和专业服务。本文阐述了其中的大众服务及其特征,分析了其面临的营销机遇与挑战,并在此基础上提出了大众服务营销的具体策略,这对大众服务企业开展营销活动具有现实指导意义。     

组织文化、知识转移与新服务开发绩效:城市商业银行案例

本文是城市商业银行新服务开发的一项比较案例研究。新服务开发活动中,组织文化会影响组织内员工知识转移行为,而员工知识转移行为会影响新服务开发绩效。本文确认了地域性中小金融服务企业情境下它们之间的因果关系,并得到其具体影响方式,构建了一个三者之间相互作用的综合模型。     

信息技术服务的运作管理研究

服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述,并提出了未来的研究方向。     

从科学管理到服务管理:服务竞争时代的管理视角

服务管理是一种新的管理视角。本文分析了服务管理的形成,探讨了服务管理与科学管理的区别,阐述了服务管理的特征及其对管理实践和理论研究的贡献。     

制造企业服务业务扩展及其认知因素研究

制造企业的竞争越来越激烈,几乎所有的企业都要面对快速反应多变市场和应对价格压力的要求,面对越来越小的产品利润空间和越来越复杂的客户需求,本文从对工业服务管理文献分析和制造企业的调查研究入手,揭示了制造企业从纯粹的产品生产者向客户支持方案提供者发展的转移趋势.通过对瑞士和德国30多家机器和设备制造企业进行的调查研究,说明了服务业务对制造企业在开发财务、营销和战略机会上的重要作用,并对转移过程中服务业务的扩展过程进行了总结.结合具体企业实践,本文对制约制造企业扩展服务业务中在管理动机上的认知因素进行了分析和研究.结合中国加入WTO后,中国制造企业将全面融入国际竞争的背景,本文期望对中国制造企业的发展和竞争地位的提高提供理论和实践上的指导.     

"互联网+"时代档案知识服务实现路径研究

本文分析了档案知识服务的提供者和用户对档案知识的云服务需求,并探讨了档案知识利用中云服务的具体实践模式,使档案知识利用服务领域推动"互联网+"多样化、集约化、个性化发展.     

高职院校图书馆服务专业特色建设的实践与思考

高职院校图书馆服务专业特色建设是学校特色发展和图书馆突显办馆特色的需要,经抽样调研发现目前我国高职院校图书馆服务专业特色建设的总体水平比较低。本文提出了"专业特色资源建设、专业空间建设、专业服务提供"三位一体的图书馆服务专业特色建设的模式,并从这三个层面分析了具体的建设举措和实践案例。     

网络环境下服务科学与创新管理研究展望

基于网络环境的服务发展与创新已成为经济发展的新引擎。本文在分析网络环境下服务特征基础上，探讨了其对服务科学与创新管理研究的影响。结合我国社会经济发展对现代服务快速增长的需求，本文提炼了服务科学研究的三类基本科学问题，包括服务价值的内涵与度量，服务资源的要素及其价值生成，和服务关系的界定与形成问题；提出了服务与创新管理的四个重要研究领域，即：服务生态系统的形成与演化，服务资源要素的组织与协调，服务的关联与融合和社会服务运作管理问题。在四个重要研究领域的进一步分析中，论文以一个异质数据服务资源的组织与融合为例，描述了服务资源组织与协调的一个具体问题，说明了已有研究方法解决该问题的困难，和未来该问题研究需要关注的重点；另以平台服务中基于价值和关系的服务定价问题为例，说明服务关联与融合研究的挑战及其未来研究的努力方向。     

高度殷勤式服务对顾客反应的作用机制：基于说服知识视角的理论分析

高度殷勤式服务是指在服务接触中，服务人员主动以较高的频率或热情为消费者提供超越顾客需求的照顾、关心和信息的行为.近年来，伴随中国“三新经济”的迅速增长，线上线下企业的殷勤服务实践日渐兴起.然而，营销研究尚未对高度殷勤式服务进行系统论述，也未对其影响顾客反应的机制和调节因素进行全面的分析.论文立足中国服务业实践，对高度殷勤式服务进行研究评述与概念辨析，提出了高度殷勤式服务的三个维度特征在线上与线下服务的不同表现.从说服知识理论视角出发，论文论证了高度殷勤式服务通过影响消费者怀疑对顾客反应发生作用，这一过程的调节因素有服务真诚度、消费者权力感和顾客关系类型等.因此，论文为理解高度殷勤式服务这一快速发展的新兴服务实践建立了一个系统的理论框架，为服务接触、说服知识、顾客授权和顾客关系等领域的研究提供了新的思路，同时也对中国企业的服务管理和在转型时期降低消费者怀疑具有重要的实践价值.     

高校图书馆读者服务优化策略分析

现阶段,随着高校图书馆管理水平的不断提高,为了进一步加强读者服务能力,要科学地开展实践优化工作,以不断提高读者服务水平。本文结合工作实际,对高校图书馆读者管理工作进行研究,总结了优化高校图书馆读者服务工作的积极意义,提出了具体的优化途径,希望分析能够为相关工作开展提供有效建议。     

论“知识服务”新理念的发展

科技图书馆建馆宗旨就是致力于促进科学技术研究与实践工作,为科研用户提供信息服务的。而知识服务的工作职能就是为"解决用户问题"所提供的专业服务,相关从业人员需具备专业的知识和工具,以便及时、动态的集成多方资源,全程嵌入用户问题解决的过程。本文通过剖析科技图书馆知识服务理念的发展动力与服务特征,论述了该理念付诸实践的路径与现状,并提出实现"知识服务"职能效益的相关建议,以期为我国图书馆事业的进步与发展提供参考。     

资金约束与供应链中的融资和运营综合决策研究

研究了由单一供应商和单一零售商组成的供应链中金融和运营的综合决策问题及其影响.当零售商存在资金限制/约束时,其可从资本市场获得融资服务以实现自身的最优采购.其中资本市场是指由多个追求风险中性的金融机构组成的,并存在一定的市场竞争.研究表明:当零售商出现资金不足或预算限制时,融资服务可为整个供应链创造新价值,并且资本市场的竞争程度将直接影响零售商、供应商和金融机构的具体决策.另外,还为具体供应链管理实践提供相关的见识.     

基于Berry模型的商业银行服务便利应用研究

近年来服务便利理念在国内商业银行的经营管理实践中得到越来越多的体现,但较多经营决策者对服务便利理论尚未形成系统性认识。本文主要对服务便利的主要研究成果进行回顾,并依据Berry提出的5种便利类型对服务便利在商业银行的具体应用进行深入分析,最后提出商业银行如何借助服务便利赢得市场的对策建议。旨在引导银行通过为客户提供服务便利构建企业核心竞争力,为银行服务便利研究实践提供参考依据。     

浅谈地铁运营服务的文化理念

文化是服务工作的灵魂,它超越制度,引导着广州地铁员工自觉的为乘客提供优质文明的服务。文章指出塑造服务文化是广州地铁做好运营服务工作的关键,并从广州地铁运营服务的实践工作出发,阐述了广州地铁运营服务文化的内涵、核心理念。接着,文章从员工意识的角度,描述了这一文化的五个特征,最后,说明了塑造服务文化对地铁运营服务的作用。     

政府公共信息服务功能探析

高效、科学的公共服务供给离不开公共信息服务的开展,信息的基础性特征决定了公共信息服务的基础性地位。无论从理论研究,还是从人类社会发展的实践情况来看,政府都是提供公共信息服务的主导力量。政府代表着公共权力,利用公共财政收入来提供公共信息服务,是其不可推卸的责任。政府公共信．包服务的开展对政府自身的完善以及社会和公众都会产生许多积极作用。     

本科阶段学生参与社会服务的研究

本文从提高学生实践能力角度出发，阐述了本科阶段实行社会服务的意义和可行性，并提出了具体的实施方案，论证和丰富了“产学研”教学体系，对提高学生综合素质和能力形成有利的促进作用。     

运用SOA方法建设烟草物流调度与服务平台

SOA是一套面向服务的开发方法。运用SOA方法进行烟草物流服务平台开发,有利于提高开发效率与服务的可复用性。笔者运用SOA方法进行烟草物流服务开发,并构建了一个一体化平台,有助于消除烟草企业上下游、企业内部之间的信息鸿沟,有效整合系统资源。     

网上零售业服务补救策略研究——基于公平理论和期望理论的探讨

近年来，我国网上零售业发展迅速，但理论研究严重滞后。本文整合公平理论和期望理论，用情景模拟析因实验的方法，对网上零售企业的服务补救问题进行了全面系统的研究，分析了不同服务失误背景下，顾客对服务补救措施的评价及相应的态度和行为意向，并结合我国网上零售企业的运作实践提出了对策建议。     

一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据

本文考虑了公用服务的特殊性和行业特征,在对天津经济技术开发区公用服务企业(包括自来水公司、电力公司、燃气公司、热电公司)调查研究基础上提出了公用服务质量概念框架,构建了公用服务质量测评模型。本文提出公用服务质量包括供能质量和服务过程质量两个维度。其中供能质量由标准性、稳定性、安全性、服务补救四个要素组成;服务过程质量由服务交互界面、员工服务表现、服务标准、服务流程、服务设施与工具、服务承诺、顾客期望管理、服务投诉八个要素组成。对四类公用服务的调查包括对27家企业用户和50位居民用户的访谈,以及对150家代表性企业用户、304名居民用户作为样本的问卷调查,收到企业用户的有效问卷120份、居民有效问卷256份。本文利用调查数据检验上述服务测评初步维度结构的信度和效度,修正并形成了最终的公用服务质量测评模型,并发现了模型在评价居民用户和企业用户服务质量感知的异同,讨论了该测评工具的管理实践意义和未来的研究方向。     

学科馆员与大学图书馆知识服务研究

学科馆员的信息知识服务,体现出了现代大学信息服务的发展方向,而知识服务表现为高级形态知识,体现出增值服务特征。学科馆员在大学图书馆知识服务中发挥着重要的作用。未来的高校图书馆的知识服务,需要不断开发出新的可行性服务模式,满足创新服务需求。