服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价

服务型制造是一种新型制造模式,实现了物理产品与服务的融合。在服务型制造中,服务质量的高低影响产品的市场前景,服务与产品处于同等重要的地位。服务质量是顾客满意的重要驱动因素,构建服务质量评价指标体系,通过对顾客满意度的调查得到顾客满意度指数,客观评价服务质量,有利于企业找出薄弱环节进行有针对性的改进,以更好地满足顾客需求,提高企业经营效益。     

论服务企业中的顾客——员工“满意镜”

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。     

层次分析法在建立顾客满意度测评指标体系中的应用

顾客满意作为对质量管理体系业绩的一个评价方面,企业应科学地对顾客满意度信息进行测量。本文应用层次分析法,建立企业顾客满意度测评的层次模型,并由此确定了顾客满意度测评各指标的权重和顾客满意度量化计算的方法。     

服务质量要素对顾客满意度的影响——以性别及关系长度的调节效果为中心

服务质量可以划分为互动质量、实体环境质量和产出质量。根据不同性别以及关系长度之间的调节效果来检验三种服务质量要素对顾客满意度的影响效果,结果发现：不同性别和关系长度的顾客感知的互动质量以及产出质量对顾客满意的影响效果有显著差异。通过借鉴这些研究结果,服务业管理者可以更有效地改善服务质量,提高顾客满意度。     

顾客满意度是市场营销的新追求

企业越来越注重顾客满意度,因为顾客满意度决定顾客忠诚度,顾客追求最高顾客让渡价值,所以,企业必须测量和分析顾客满意程度。通过以顾客满意为中心的整合营销、全面质量营销、关系营销、科技创新等途径和方法实现营销新追求。     

论顾客忠诚的培养

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立和提高顾客忠诚度。本文以顾客忠诚度对企业的意义为起点,对企业了解顾客忠诚度对他们的重要性,顾客忠诚度与顾客满意、顾客信任三者的关系等进行了阐述。认为培养顾客忠诚度的主要途径即是建立顾客满意与顾客信任,从而可达到最优的顾客忠诚,使企业形成一种良性循环,促进了企业的发展。     

虚拟社区质量、关系质量与顾客契合行为研究

顾客契合行为是顾客–企业互动中的非交易行为,以社会交换理论为理论基础,运用实证研究方法探讨旅游虚拟社区中社区质量对顾客契合行为的影响,同时探讨顾客–社区关系质量对这一影响的中介作用。通过向旅游虚拟社区成员回收396份有效问卷,运用SPSS18.0和LISREL8.72统计软件对结构方程模型进行检验。研究认为,“社区质量”包含信息质量、系统质量、服务质量和互动质量4个维度,信息质量、服务质量和互动质量都对顾客–社区关系质量有显著的正向影响,系统质量则直接影响社区导向的顾客契合行为;顾客–社区关系质量对社区导向和顾客导向的顾客契合行为都有显著的正向影响,且社区导向的顾客契合行为直接影响顾客导向的顾客契合行为。研究表明,企业管理者要有效管理虚拟社区并促进顾客契合行为,应保证信息质量的时效性、可靠性和个性化,提高服务质量的全面性和专业性;应建立平台或创造契机激励社区与成员提高互动质量,着力为用户提供符合预计甚至超出预期的使用体验,确保用户信息安全,打造良好的社区形象和口碑,来提高顾客与社区的关系质量。     

“顾客满意”分析

本文分析了实现顾客满意对于企业建立竞争优势的意义 ,讨论了目前我国市场上顾客不满意的主要原因 ,以及企业应该从哪些方面进行改进以实现顾客满意     

基于顾客满意的收入管理优化定价策略研究

由于价格歧视和超订策略等收入管理常用手段的应用常常让消费者感到不公平,从而造成部分客户流失到了竞争者手中,导致长期的收入降低;因此,有效的收入管理需要深入认识顾客的价值。如果利用模糊数学理论处理顾客满意与期望收入最大化之间的关系,通过模糊隶属函数来量化顾客满意度,建立模糊目标规划模型以平衡收益最大化和顾客满意度,则可以较好地解决顾客满意的收入管理优化问题。     

顾客满意度及企业利润最优化的顾客订单渗透点选择

从顾客和企业两个视角出发,从顾客满意度水平和企业利润双方因素来研究有效顾客订单渗透点的选择。结合顾客订单渗透点特点,研究在定制化生产过程中,影响企业利润以及顾客满意度水平的主要因素,如标准化质量水平,定制化质量水平,成本、价格等,进而建立有效顾客订单渗透点的定位选择模型,求得使企业利润以及顾客满意度双赢条件下的顾客订单渗透点定位范围,以便为企业定制化生产模式的选择提供依据。     

面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系

客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素。依据美国客户满意度指数模型,运用“李克特量表”和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值。     

论顾客服务

主要探讨顾客满意的原由,卓越的顾客服务、顾客服务的基本原则,顾客服务的过程以及顾客服务的改进与提高,对我国工商业界的顾客服务工作具有较大的指导意义和现实意义     

顾客忠诚营销管理研究

顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面。随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利。本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略。     

基于顾客价值的顾客分类方法研究

针对现行的顾客关系管理理论中按照到顾客价值的顾客分类方法存在一定的困难,研究顾客价值的量化、分类,对于我国企业更好的进行市场细分,在顾客管理中更好的做到有的放矢,从而提高顾客的盈利性,具有重要的理论意义和应用价值.文章将构建一个顾客价值分类矩阵,针对不同的顾客价值将顾客分类,以帮助企业识别出有价值的顾客,更好的进行顾客关系管理.     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。     

基于卡诺模型的医疗行业顾客满意影响因素分析

结合卡诺模型将顾客满意的影响因素划分为基本质量因素、一元质量因素、魅力质量因素。结合医疗行业的特殊性,应用卡诺模型对该行业的三种质量因素进行识别与分析,以促进医疗部门采取正确的改进措施,提高顾客满意水平。     

基于价值共创的顾客关系研究

科技创新平台是一种“大众创业、万众创新”的开放式“万众空间”,是基于互联网的重要共创模式,其消除了现实众多消费者与企业之间的隔阂,促使企业与顾客互动共同创造价值。从价值共创的视角出发,以家电企业创新平台为依托,采用实证分析的方法,研究顾客与企业通过互动的方式维护顾客关系的作用机理,旨为深入研究家电企业创新平台下顾企互动与顾客关系以及顾客忠诚的关系奠定基础。     

在华跨国零售企业店铺形象维度与顾客忠诚关系的实证研究——异业态的比较分析

开发了适合大型综合超市、百货店和家居建材专业店的店铺形象测量量表,并以沃尔玛、家乐福、TESCO乐购、宜家、百盛五大跨国零售企业的顾客样本为基础进行实证研究。研究发现,跨国零售企业店铺形象维度对顾客忠诚的影响作用主要通过顾客满意和顾客信任作为中介调节,在不同业态的外资零售企业中,店铺形象维度对顾客满意和顾客信任的影响存在显著差异。最后还对五大跨国零售企业在便利性形象、社会形象、商品形象、价格促销形象、人员服务形象、店铺环境形象、售后服务形象以及顾客满意、顾客信任、顾客忠诚上的表现进行了比较。研究对于零售企业通过店铺形象优化提升竞争力具有重要理论与现实意义。     

中国商业企业顾客满意度模型的构建

从20世纪90年代以来,中国学术界和企业界都逐渐认同了顾客满意度的理念,并在实践中进行测量。在测量中主要采用美国顾客满意度指数模型。但模型中的顾客期望等变量受到一定的质疑,同时,中国市场比较重要的影响顾客满意度的还有企业形象变量、顾客关系等变量。商业企业与顾客的联系非常紧密,采用顾客满意度模型进行测量可以更有针对性地提高商业企业的竞争力,为社会创造更大的经济价值和社会价值。这项研究主要探讨了中国商业企业顾客满意度模型中相关变量的实用性,对中国商业企业的顾客满意度模型提出了相关的建议。     

城市供水企业客户满意度的实证研究

本文根据对重庆市主城区供水企业客户满意度的问卷调查,先运用因子分析法探索影响供水企业客户满要素,再通过构建客户满意的结构方程模型(Structural Equation Modeling,简称为SEM)验证关键要素与客户满意度的相关性和相关程度.最后根据分析结果提出供水企业提高客户满意度的策略建议.