基于AHP的商业银行客户满意度模糊综合评价

建立商业银行客户满意度综合评判模型使客户满意这一定性描述量化,用数据来表明客户满意程度,使银行能够清楚自身客户的满意情况,防止客户流失.具体过程为:建立商业银行客户满意度指标体系并确定相应评语集,运用层次分析法确定各指标权重,应用模糊数学的理论进行模糊合成得出最终评判结果并对其进行综合评价.以对安徽省工商银行的客户满意度调查为例,实证分析证明了该模型的有效性与可操作性,能够合理准确地评价商业银行的客户满意状况,可广泛应用于银行、证券、保险等金融领域.     

我国商业银行客户关系管理的对策研究

客户关系管理（CRM）已成为我国商业银行面临的重要课题。如何有效实施客户关系管理,提供个性化的银行服务,提高客户满意度与忠诚度,最终提高银行的核心竞争力,是我国商业银行必须解决的头等大事。为此,我国商业银行必须加强对CRM的认知,创新管理理念,重构业务流程,营造重视客户利益和让客户满意的企业文化。     

认知语法及其语用学价值

传统理论把语法看成语言结构的一个独立层面,其描述可置意义于不顾;而认知语法所处理的则是句法结构和语义结构的结合体.意义被视为概念化过程,通过认知过程来解释.语言结构及其使用也以经验为基础,并与认知心理发生关系.     

关于“天人合一”的两点思考

“天人合一”思想至今在西方被看成保护环境、维持生态平衡的一种观念。然而,传统的“天人合一”在当时没有这样的科学性。它实际上是在人类思想发展史上,一种对主体与客体关系认识过程中的一个阶段。     

网银诉讼中客户权益特别保护机制研究

基于网银诉讼案件中银行和客户之间民事法律关系的本质,考虑到网银交易的虚拟性、交易无纸化和瞬时性的特点,为平衡银行与客户之间的利益,应当建立网银客户权益特别保护机制,即银行对网银资金丢失的违约之诉承担主要赔偿责任;同时,在可认定客户存在使用和保管交易密码等过程中存在过失的情形下,适用《合同法》而非《侵权法》责任追究方式合理分摊责任,以促使客户履行谨慎注意义务。这样,可促进银行提高安全等级,促使更多客户放心使用网银服务;同时,又可将银行的责任控制在合理的可承受限度之内,由此,促进和保障网银这一新兴商业交易活动的健康、有序和顺利发展。建立网银客户权益特别保护机制及配套措施势在必行。     

银行监管与战略监管关系构建研究

银行监管在一般监管原则基础上,需要进一步改进和提高,这主要是源于银行风险的社会经济危害远远大于一般企业。为了防止监管腐败、提高监管效率,确保银行体系的稳定发展,在博弈过程中必须建立战略监管关系。具体地讲,就是必须把监管者和被监管者纳入一个系统考虑,综合采用监管的正激励和负激励,寻求系统稳定运行。本文从银行监管的发展、战略监管关系的内涵与构建、战略监管关系下的银行内部监管意识的建立等方面展开银行监管与战略监管关系构建研究。     

中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究

中国电信运营商服务水平和顾客满意程度一直不高。文章依据顾客满意理论,力求帮助电信运营商实现战略转变,实现真正意义上的以客户为中心,提高顾客满意度,达到顾客忠诚。文章创立了一个基于关系营销指导下的顾客满意理论框架,并由此提出了相关的实施策略,对我国电信服务业实施关系营销,实现从产品为中心向客户为中心的转变,保持和发展客户,提高客户的满意度和忠诚度,增强企业的核心竞争力起到了一定的指导作用。     

审计关系质量对会计师事务所客户忠诚影响的实证研究

影响客户忠诚的因素很多,随着国内审计市场的对外开放,审计关系质量维度对会计师事务所客户忠诚的影响日益突出,论题通过问卷调查进行验证.审计关系质量是一个高阶概念,由满意、信任、承诺、交流、关系独立和关系稳固六个维度构成,各维度对会计师事务所客户忠诚均有正向影响.实证结果表明,满意、信任及承诺三个维度对会计师事务所客户行为忠诚有显著的正向影响,交流、信任及承诺三个维度对会计师事务所客户认知忠诚有显著的正向影响,而关系独立及关系稳固两个维度对行为忠诚和认知忠诚均未能通过显著性检验.     

国际上孵化器的发展与演变

在国际上,孵化器经历了由第一代至第二代,再至第三代的演变过程.第一代孵化器以向在孵企业提供廉价物业和优惠政策为主;第二代的运行模式则是廉价物业、优惠政策与管理支持、服务并举;而第三代则着重强调无形服务,特别是各种外部服务与关系网络的整合,因而它又被看作是一个支持新兴企业之各种服务与外部关系网络的"集成平台",有时被称为"网络型孵化器".作为集成平台,孵化器与外部相关公司、机构或个人(如风险投资公司、银行、在孵企业的潜在客户、各类专业服务机构等)建立广泛的商务关系网络,在孵企业通过这个网络取得专业服务、融资、客户,进而得以快速发展起来.借鉴发达国家的发展经验,我国孵化器也应该朝着"网络型孵化器"的方向发展,将外部商务关系集成变成一种制度,并充分利用我国孵化器大多数有政府背景这个优势,促进制度化商务关系网络的建设.     

手机银行个人客户忠诚度研究——基于PLS-SEM模型

本文从客户忠诚角度出发,构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量,顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型.在实际调研数据的基础上,运用偏最小二乘估计法(PLS)对模型进行检验分析,验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素,以及各因素之间的影响路径与影响程度.实证结果表明:服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著,关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响;而转换成本与客户忠诚度呈正相关,与顾客满意度呈负相关.     

商业银行中高端顾客满意度测评研究

中高端顾客对银行产品和服务的满意与否关系到银行的生存和发展,对中高端顾客满意度的测评,可以帮助银行发现问题、改善经营管理过程,为最终实现顾客忠诚,提高银行盈利能力打下了坚实基础。本文首先以美国顾客满意度指数模型为基础模型,在详细分析我国中高端顾客行为特征的同时,结合商业银行特点,建立适应于我国商业银行的中高端顾客满意度测评模型。     

基于客户关系对于中资银行开拓海外市场的数学模型分析

在加入WTO后,中国经济得到了更持续高速的发展,中国商业银行体系也得到进一步完善,开拓海外市场成为了中国各商业银行谋求发展和国际化的必然选择。在中国商业银行进军海外市场的过程中,如何构建和管理银行客户间的关系,成为了我国各商业银行突破外国银行业市场壁垒的关键一环。当前正值国际金融风暴席卷全球,为改变中国商业银行体系被动的局面,我国商业银行更应抓住时机大胆开拓海外市场,为我国金融业的国际化进程打下基础。在此通过建立相关数学模型,来证明良好的客户关系对于中资银行开拓海外市场的重要性。     

银行顾客排队公平性与行为关系实证研究

通过数字100调查网进行为期20天的调查，收回有效问卷484份，具体调查了当前我国银行顾客遭遇的排队不公平现象、顾客排队不公平对银行满意度的影响、排队不公平所引起的顾客行为类型以及顾客不放弃办理业务或转换银行原因，从而弥补了理论界在此问题上的研究不足，有助于推动银行改进排队规则和加强排队管理。     

正面口碑传播者的专业性对顾客再购买意愿的影响机制研究

口碑传播在今天被广泛重视和运用,对顾客行为的影响作用也愈发突出,其中关于口碑传播者的专业性研究也获得了极大关注。主要基于顾客满意度和品牌态度的中介作用探究正面口碑传播者的专业性对顾客再购买意愿的影响作用,即证明口碑传播者的专业性不是直接影响顾客的再购买意愿,而是通过顾客满意度和品牌态度为中介间接影响。结果表明,正面口碑传播者的专业性对顾客的再购买意愿、顾客满意度及品牌态度均有显著的正向影响。正面口碑传播者的专业性对顾客再购买意愿的影响过程中顾客满意度的中介效应十分明显,而品牌态度在这个过程中不存在中介效应。最后根据研究结论提出了相关策略建议。     

从花旗银行的金融专利谈中资银行的金融专利现状与对策

在金融电子化的今天,先进的具有前瞻性的金融产品是银行发展业务和开拓市场的利器.以花旗银行为代表的外资银行已经向国家专利局提起了多项金融产品"商业方法类"专利的申请,意图在我国银行业面前竖起一道"专利壁垒".由于体制和观念的原因,我国银行业对金融产品的专利保护没有足够的重视,在外资银行金融专利面前处处掣肘.对此,中资银行要增强专利意识,加快研发力度并着手建立专利战略以应对外资银行的专利战.     

论服务企业中的顾客——员工“满意镜”

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。     

基于“流程分析”的饭店宴会细节管理

宴会接待在现代饭店经营中占据着非常重要的地位,因此,对饭店宴会流程的分析应从消费者角度进行。为达成更高的顾客满意度,饭店需在宴会预定、筹备、服务、结算与跟踪反馈五个环节上实施精细化管理。     

加拿大银行业的运作特点及对我国银行业发展的启示

着重介绍了加拿大银行业的运作状况 ,概括分析了加拿大银行业运作的特点 :经营优势集中、自动化服务发达、密切的银客互动关系以及兼业发展的全能化银行集团。从新技术的广泛运用、银行经营管理的策略调整及兼业化经营趋势等方面入手 ,借鉴加拿大先进的银行运作及发展思路 ,为我国银行业的发展提供有益的帮助     

基于客户关系的商业银行贷款定价研究

从我国商业银行现有定价能力入题,在借鉴西方商业银行帐户利润分析理论的基础上,提出我国商业银行的贷款定价模型———客户关系定价模型。此模型从银行和客户的整体关系入手,分析了客户给商业银行带来的包括贷款利息在内的总收入的构成以及银行为客户提供服务的总成本计算,以此为基础来确定贷款价格。