浅谈实验室质量管理

从质量和顾客满意的概念出发,以顾客需求为基础,通过对实验室质量方针、质量目标的制定,以及实验室质量承诺内容的确定,提出了加强实验室质量管理的若干措施。     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比，服务质量实际上是主观范畴。由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定。本文在探讨了顾客期望含义，在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上，对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究。提出了顾客期望层次论，并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析，探讨了服务业顾客期望管理相关策略。     

基于顾客维度的质量成本管理探讨

在运用平衡记分卡进行企业绩效评价时，顾客视角是一个重要的衡量标准。成本管理作为影响企业绩效的一个重要因素，更应考虑顾客对质量的经济性要求，在质量管理时应从产品提供者的质量管理转变为产品使用者的质量管理。本文从顾客角度出发，在分析传统质量成本模型局限性的基础上，提出了基于顾客维度的质量成本管理修正模型，并对优化企业质量成本管理的相关策略进行了探讨。     

关系价值、关系质量与顾客保留的关系研究

企业的利润主要来源于顾客，顾客保留决定了企业未来的长期盈利能力，是一个企业成功的关键。通过探讨关系价值、关系质量与顾客保留的作用路径，得出了关系价值通过关系质量对顾客保留发生作用的结论。     

网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。     

网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用

以网购者为研究对象,运用结构方程模型方法对网购服务补救质量与顾客认同及二次满意之间的关系进行研究,同时检验顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间的中介效应。实证结果表明:首先,网购服务补救质量由交互质量、程序质量、结果质量和信息质量决定;其次,网购服务补救质量直接正向影响顾客认同及顾客二次满意,但程序质量、信息质量与顾客二次满意间不存在明显关系;再次,顾客认同直接正向影响顾客二次满意,且顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间具有部分中介作用。     

论全面质量营销战略

全面质量营销，是以建立顾客满意系统为核心的营销战略。企业在激烈的市场竞争中，使顾客持续的、长久的对自身的市场行为产生满意感，是决胜市场的关键。实施全面质量营销战略，是新世纪企业营销的必然选择。     

一种基于QFD的质量改进与顾客互动机制

当前要有效推行质量改进工作,必须正确处理好质量改进与顾客需求、顾客满意的关系,其中一种有效方法就是建立质量改进与顾客互动机制,通过质量改进和有效互动挖掘、引导顾客需求,提高顾客满意度,以实现企业和顾客的共同进步。企业可以借助质量功能展开(QFD)这一工具,建立"互动质量屋"(IHOQ),明确顾客需求、顾客满意与质量改进中需改进的工艺特征、过程之间的对应关系,并通过瀑布式分解方式,保证将来自顾客的需求和顾客满意度的反馈,精确地转移到质量改进的各个阶段中去,为管理者对质量作出正确决策和采取有效互动措施提供支持,以更好地指导企业建立互动体系,提高质量改进的效率和有效性。     

虚拟社区质量、关系质量与顾客契合行为研究

顾客契合行为是顾客–企业互动中的非交易行为,以社会交换理论为理论基础,运用实证研究方法探讨旅游虚拟社区中社区质量对顾客契合行为的影响,同时探讨顾客–社区关系质量对这一影响的中介作用。通过向旅游虚拟社区成员回收396份有效问卷,运用SPSS18.0和LISREL8.72统计软件对结构方程模型进行检验。研究认为,“社区质量”包含信息质量、系统质量、服务质量和互动质量4个维度,信息质量、服务质量和互动质量都对顾客–社区关系质量有显著的正向影响,系统质量则直接影响社区导向的顾客契合行为;顾客–社区关系质量对社区导向和顾客导向的顾客契合行为都有显著的正向影响,且社区导向的顾客契合行为直接影响顾客导向的顾客契合行为。研究表明,企业管理者要有效管理虚拟社区并促进顾客契合行为,应保证信息质量的时效性、可靠性和个性化,提高服务质量的全面性和专业性;应建立平台或创造契机激励社区与成员提高互动质量,着力为用户提供符合预计甚至超出预期的使用体验,确保用户信息安全,打造良好的社区形象和口碑,来提高顾客与社区的关系质量。     

浅析魅力质量与顾客忠诚

随着经济的发展,仅仅满足顾客需求已经不能形成企业的竞争优势,企业要想保持长久竞争力,就必须不断挖掘顾客潜在需求,创造魅力质量,增加顾客满意度,直至提高顾客忠诚.阐述了质量的三个层次,分析了基于“狩野模式”的魅力质量以及魅力质量的特性和生命周期,并且基于魅力质量阐述了顾客忠诚,对企业以魅力质量为基础实现顾客忠诚提出了对策.     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比,服务质量实际上是主观范畴.由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定.本文在探讨了顾客期望含义,在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上,对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究,提出了顾客期望层次论,并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析,探讨了服务业顾客期望管理相关策略.     

银行服务质量与顾客满意度的关系

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。     

顾客感知质量研究

在把质量当成营销的手段时 ,企业就必须详细了解顾客对产品或服务产生的先前感受或想法 ,并且通过各种策略去提高顾客的这种感知的产品质量 ,只有提高了顾客对产品或服务的感知质量 ,才能使顾客的满意度得到提高 ,同时也增加了顾客的重复购买性。因此研究顾客感知的质量对企业来说至关重要。     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究简

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

期刊创造魅力质量初探

阐述了必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性的内涵,以及期刊创造魅力质量、培育忠诚读者的主要途径.指出,期刊编辑部必须从顾客(读者)的角度出发,出版满足顾客(读者)潜在需求的魅力质量期刊,提供符合顾客(读者)期望的魅力质量服务,进而赢得顾客(读者)忠诚,实现期刊社会效益和经济效益双赢.     

关系质量对酒店顾客忠诚影响的实证研究

顾客满意与顾客信任是关系质量的重要组成部分,影响到顾客忠诚的形成。通过在中国中高档酒店的实证研究,得出关系质量对顾客态度忠诚有显著的直接影响、对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响,顾客实际购买行为的发生取决于多种因素共同作用的研究结论,对进一步探讨顾客忠诚形成的内在机理具有探索性意义。     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现：其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影...     

顾客体验影响因素及其作用机制的实证研究——以电影放映业为例

以电影放映业为例,对顾客体验的影响因素及其作用机制进行了实证研究.实证研究发现:促销/展示效果、服务功能质量、预期影片质量、便利性、合理价格是影响顾客体验的五个主要维度因素.其中,促销/展示效果、便利性、合理价格直接地正向影响顾客体验,服务功能质量通过促销/展示效果间接地正向影响顾客体验,预期影片质量通过促销/展示效果间接地负向影响顾客体验.     

关系价值、关系质量与顾客保留的关系研究

企业的利润主要来源于顾客,顾客保留决定了企业未来的长期盈利能力,是一个企业成功的关键。通过探讨关系价值、关系质量与顾客保留的作用路径,得出了关系价值通过关系质量对顾客保留发生作用的结论。