中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究

中国电信运营商服务水平和顾客满意程度一直不高。文章依据顾客满意理论,力求帮助电信运营商实现战略转变,实现真正意义上的以客户为中心,提高顾客满意度,达到顾客忠诚。文章创立了一个基于关系营销指导下的顾客满意理论框架,并由此提出了相关的实施策略,对我国电信服务业实施关系营销,实现从产品为中心向客户为中心的转变,保持和发展客户,提高客户的满意度和忠诚度,增强企业的核心竞争力起到了一定的指导作用。     

论电信服务品牌的培育

随着我国电信产品同质化,同业运营商之间的竞争愈来愈激烈,运营商意识到不能再单纯依靠广告、网络能力和价格差异来吸引客户,而是依靠资源优势,不断改进服务质量,创造服务品牌来支撑企业的可持续发展.然而服务品牌战略的实施进展缓慢.因此结合服务品牌的相关理论,分析我国电信运营业服务品牌现状,对我国电信运营服务品牌的培育提出对策是电信业发展的当务之急.     

电信服务质量经济分析

目前,通过提高服务质量来吸引顾客逐渐成为各大运营商关注的焦点.本文通过建立电信服务质量的垄断企业模型和双寡头竞争模型,分析了电信运营商质量竞争的策略选择及其影响.     

加强客户关系管理提升客户满意度

鉴于国内钢材市场供大于求矛盾日益突出的特点,论述了企业必须加强客户关系管理,建立较完善的营销服务体系,从更深层次、更广范围为顾客创造价值,抢占竞争先机,取得竞争优势,提升客户满意度,培养客户的品牌忠诚度,建立长期稳定的战略合作伙伴关系,稳定并扩大产品的市场占有率,提高企业经济效益.     

影响我国证券市场客户满意度的因素及对策

伴随着我国证券市场国际化步伐的加快,我国证券公司受到来自国内同业和国外金融机构的双重挑战,这意味着我国证券市场竞争的激烈程度将会空前加剧,在这样的买方市场条件下,"竞争"被赋予了新的含义,即证券公司需要竭尽所能的获取更多的顾客,以客户为中心,最大化客户满意度,有效的利用他们为企业获得长期的竞争优势.本文即是在上述背景下,探讨证券业客户的特征,从而分析出顾客满意的要素,并在此基础上,对证券公司如何实现客户满意的途径提出相关建议.     

以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势——基于“服务蓝图”的服务质量实证研究

本文从中国移动通信运营业提高服务质量的现实意义出发,利用服务蓝图技术抽象出影响移动通信服务质量的指标并进行了实证研究.研究结果表明,消费者对通信质量的满意度较高,顾客对开户过程、交费过程和客户服务中心的服务的满意度都显著地影响顾客对移动通信服务质量的整体满意度,本研究结果同时表明,服务外包程度越高,顾客的满意度水平越低,运营商应该审慎进行服务外包.     

电信业集团客户满意度的关键影响因素研究——基于泉州联通公司的调研数据

集团客户是电信企业收入的最重要来源,亦是电信企业争相抢夺的战略资源。为研究电信企业集团客户满意度的关键影响因素,通过源自泉州联通公司的调研数据进行实证研究,研究结果显示:新增业务及办理、客户服务热线、企业文化和品牌塑造对电信企业集团客户的满意度有显著影响。基于上述关键影响因素,针对性提出提高电信企业集团客户满意度的策略建议。     

株洲管理咨询市场需求与行业竞争态势分析

通过对株洲管理咨询市场进行定性和定量分析发现，株洲咨询服务市场需求很大，但客户对咨询产品的满意度不高，咨询行业潜在进入者较多，咨询业内现有企业竞争激烈。株洲本土咨询企业要想做大做强，宜采取集中成本领先战略，狠抓咨询产品质量，创地方名牌，提高客户满意度。     

顾客价值创新:战略分析的基点

传统的战略分析是以竞争为基点的。其目的是如何比竞争对手做得更好。在这种思维指导下 ,企业经营往往产生竞争激烈、市场不敏感、反应性行为、缺乏创新等后果。在复杂多变的环境中 ,战略分析应转移到顾客价值创新上来。顾客价值创新战略通过为顾客提供完全新型或得到重大改进的价值而使企业经营与竞争无关。顾客价值创新战略与竞争基点战略在战略导向、对竞争的认知及态度、企业本身实力的认识等具有明显不同的特征 ;进行顾客价值创新可以按照顾客价值创新循环机制进行 ,这一循环机制以顾客消费流程分析为起点 ,由创新机会认别、资源需求分析及价值创新实施等环节构成。     

基于顾客满意度的企业战略研究

本文通过利用信度分析、因子分析、偏最小二乘回归等统计分析手段,对影响顾客满意度的各因素重要性,顾客满意度做了比较全面的研究。最后本文根据研究结论,对MP3企业提出了如何提高顾客满意度的相关建议。并且将企业战略与顾客满意度的匹配进行了讨论。     

基于4R理论的家庭用户市场宽带业务营销策略优化研究——以RZ移动公司为例

随着“宽带中国”战略、提速降费、5G正式商用等一系列政策的发布,电信运营商面临着更多的机遇和挑战。电信运营商要以客户为中心,制定行之有效的市场营销策。以RZ移动公司为例,针对当前家庭用户市场宽带业务营销现状,要细分用户市场,针对目标用户,通过家庭宽带业务组合产品,与顾客建立密切的关联,以客户体验为依托,强化市场反应速度,强化关系营销,从抢占市场份额变为与客户建立长期关系,同时,制定合理的客户回报策略,提升客户忠诚度。     

电信运营企业战略成本特征及控制

在我国已经加入 WTO的形势下 ,各电信运营商不仅要面对国内国外的竞争 ,还要应对来自国外强大运营商的冲击。因此 ,实施成本领先战略是其必然的选择。主要结合电信行业生产经营活动的特点 ,通过对企业成本结构的分析 ,找出了实施成本战略的主控点 ,并提出我国运营企业实施 SCM的重点是投资控制     

运营商大客户价值细分模型及营销应用

客户价值细分并采取相应差异化竞争战略是电信运营商的首选战略,目前,国内的大客户细分方法标准单一且针对营销不足,为此在层次分析法基础上探讨了运营商大客户价值细分的模型,并在实地进行营销试验,填补了其理论和应用空白。同时结合不同大客户价值特点提出了营销策略,实地证明的渠道营销、服务营销、产品／业务营销等具体措施的营销效果,可为将来通信运营商的客户价值细分和针对性营销策略提供参考。     

中国移动集团客户拓展现状与对策

随着国内三大电信运营商相继完成重组,在3G牌照的发放和三网融合的背景下,中国电信业从以前的两家寡头垄断变成三家竞争,竞争进一步加剧.由于公众电话市场需求的同质化导致企业间竞争升级和竞争活动的边际效益下降,各大运营商发展与竞争的焦点不可避免的转向了具有多元化需求的集团客户市场.作为集团客户领域后起之秀的中国移动,如何适应新的竞争环境,如何看待在集团客户拓展中存在的不足,从一年来中国移动集团客户拓展的现状入手,给出相应的发展策略.     

汽车服务业竞争力与顾客满意度关系研究

随着制造业服务化的来临,汽车服务业快速发展,顾客对企业提出了更高的要求。面对激烈的竞争市场,企业只有在不断提升自身的竞争力,满足顾客需求的同时,不断创新发展,才能够在多元化的市场中立足。本文以汽车服务企业为研究主体,以汽车行业的客户满意度为研究对象,从顾客的视角具体化汽车服务企业竞争力的指标层次,提出了竞争力对顾客满意度的重要度。重构顾客满意度模型,从五个层次,34个指标,针对性地对汽车服务业满意度进行了深度探究。在此基础上,进一步梳理了竞争力与满意度的关系。     

电信企业服务质量感知的评价指标体系和方法——以重庆市某运营商A品牌为例

企业的服务质量是企业竞争的法宝,如何感知服务质量的高低,如何对服务质量感知进行评价分析一直是电信企业所关注的焦点问题。本文从客户角度出发,针对电信服务质量评价过程中的信息不完全性和评价规则的模糊性,充分利用客户对电信服务质量认知的模糊性和灰性,从灰色系统理论的视角,结合模糊综合评价法,构建了客户可感知的电信服务质量的模糊灰色综合评估模型。以重庆市某运营商A品牌客户为例,验证了服务质量感知评价体系具有较高的有效性和可操作性,为电信运营企业对其服务质量的评估提供了一种科学有效的方法。     

基于客户联盟的顾客价值创新流程重塑研究

顾客价值创新是实现企业脱离现有竞争区域的有力工具,但在实施上存在着如何结合消费流程和创新机会识别的瓶颈.客户联盟有利于把顾客纳入企业的管理流程内,从而有利于突破这一瓶颈.这需要创新企业组织结构,建立无缝组织模式,把顾客纳入进来.     

客户关系管理在企业营销管理中的应用

随着科技的高速发展,产品之间的差异性越来越小,客户对企业发展的重要性日益突出.客户资源是企业重要的资源,企业能否生存,取决于客户是否购买企业的产品或服务,建立稳定、良好的客户关系,是保证企业生存和发展的关键.为了使企业能够提高客户的满意度,从而保持和吸引更多的客户,对客户关系管理的内涵进行了说明,分析了实施客户关系管理的必要性,并对企业中如何实施客户关系管理及实施客户关系管理中可能遇到的障碍进行了阐述.     

基于企业生命周期的顾客满意度研究

借鉴弗农的“产品生命周期”思想,把同一企业经历的不同市场阶段(完全垄断市场、寡头垄断市场、垄断竞争市场、完全竞争市场)作为一个生命周期,利用企业生命周期的变更,分析在企业生命周期的不同阶段,顾客满意度和顾客忠诚度的变化、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系;并提出两种顾客满意度测评模型。     

客户费力度视角下饭店服务创新路径研究

客户费力度是衡量顾客服务体验的最新研究成果,较之传统的顾客满意度更易操作。研究证实,客户费力度往往与顾客忠诚度成反比关系。服务创新作为企业获取持续竞争优势的手段之一,往往也被作为吸引顾客的重要途径,然而饭店业界现有服务创新活动往往以追求极致、个性或奢华为落脚点,因此,如何降低客户费力度,应引起所有饭店企业的重视。