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充分满足顾客的需求是企业生存和发展的根本,生产顾客满意的产品是企业经营的基本目标,企业产品开发活动开始于满足顾客的需要,企业只有了解顾客的需要才能开发出顾客满意的产品,只有了解顾客满意产生的背景、并对产品以及构成产品满意的各因素进行科学评价,才能把握产品调整和产品开发的方向,有效地提升企业在市场中的竞争力. 相似文献
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<正> 现在几乎每个企业都已清楚地认识到,要使自己的产品和服务得到承认,使自己在市场上立足和发展,没有顾客的满意是不行的。无论是产品的竞争、资本的运营,还是品牌的较量,说到底还是市场的争夺,对顾客的争夺。因此,千方百计赢得顾客满意,为顾客服务,成为企业生命的源泉。而发达国家已出现了对顾客服务延伸的经营理念——全面顾客服务。它是企业从产品或服务设计到产品销售甚至消失的全过程内,由企业全部人员参与的全方位的服务。具体包括:顾客概念及重要性的延伸、服务领域的扩展、企业组织层面的全方位服务和从设计到销售之后的服务等四个方面。 相似文献
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顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受 ,在工程质量管理中具有重要作用。顾客满意具有客观性、主观性、抽样性、动态性和全面性。建筑业企业应当从调查、识别并理解顾客的需求和期望 ,确保企业的目标与顾客的需求和期望相统一等六个方面使顾客满意 ,并采用顾客满意公式考评顾客满意程度。 相似文献
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基于顾客价值的消费者购买决策模型 总被引:4,自引:0,他引:4
顾客价值已经成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容,随着"以顾客为导向"思想在市场营销中的确立,市场营销理念经历了顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化.通过对顾客价值认知的系统分析,将影响顾客价值认知的产品价值、顾客成本、顾客需求、顾客个性特征等多个因素进行有机结合,通过导入顾客价值需求系数,建立了产品价值供给与顾客价值需求之间的定量关系,从而弥补了以往关于顾客价值研究方面质与量不能兼顾的不足,使顾客价值评价模型不仅考虑了顾客价值的质,而且还考虑到顾客价值数量上的供需平衡,保证了顾客价值质与量的统一. 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究 总被引:14,自引:1,他引:14
顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚. 相似文献
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测量顾客满意度的方法 总被引:2,自引:0,他引:2
在消费多样化的今天,对于顾客需求的急剧变化,单一的企业运营模式越来越难以适应。很多企业因此提出了“满意经营”这一新的经营策略,通过测量顾客满意度来衡量产品或服务质量的好坏,继而对其改进。这逐渐成为众多企业提升其市场竞争力的一个重要手段。 相似文献
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CS战略即顾客满意战略,是20世纪70至80年代外国企业为适应世界经济的新发展而提出的一种新的营销战略,并形成了以市场为中心,以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点来分析考虑消费者的需求的独立理论体系。它包括:1、以追求顾客满意为价值取向,以顾客为轴心来界定企业与顾客的关系。2、以顾客需求、期望的调查研究为战略实施的逻辑起点。3、追求顾客满意与企业获利的正合博弈均衡,以实现企业与顾客双赢格局为终极目标。4、强调管理过程的量化控制,其管理结果具有可测度性。80年代中后期,由于全球化竞争加剧,在企业并购、结构重组、… 相似文献
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顾客领先与市场定位:战略与平衡 总被引:3,自引:0,他引:3
顾客领先与市场领先为当今企业两种最重要的企业产品导向战略。企业顾客领先战略注重当前的顾客需求,典型的特征是短期和被动;而市场定位则更注重了解和满足顾客的潜在需求,主要表现在注重长期和主动适应环境。两种定位的各个环节相互支持并形成一个决策链系统,一旦其中某一环节出现问题,整个系统就会受到影响。而一个成功的企业应当能在这两者之间取得平衡。 相似文献
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感知实绩、顾客满意与顾客忠诚--微观层次上的审视 总被引:8,自引:1,他引:8
最近几十年来,对顾客满意-企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展.其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介.然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论.我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究.结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚. 相似文献
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顾客满意度与企业股东价值关系研究 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客满意对企业绩效的影响作用一直是研究者和管理者关注的焦点.随着市场竞争的加剧,越来越多的国内外企业制订了顾客满意战略以提高企业绩效.如果不能对顾客满意度增加企业绩效的机制进行深刻的把握,企业就难以制定出准确的营销战略导向和营销资源分配方案.本研究采用中国部分制造业上市公司为研究样本,建立顾客满意度与企业股东价值之间的多层线形模型,探讨了顾客满意度对企业股东价值的影响关系,以及在这个过程中行业特征和企业特征所发生的具体作用.研究结果表明顾客满意对企业股东价值的形成具有显著的正向作用,研究还分解出在企业股东价值形成的过程中企业特征和行业特征发挥的作用比例,同时证明了行业特征对顾客满意与股东价值之间关系的调节作用. 相似文献
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在市场竞争越来越激烈的情况下,我国企业已经充分认识到,必须提高顾客满意度,才能提高企业市场竞争力,巩固市场占有率,保证企业的持续发展.要使顾客满意,就必须推行整体市场营销,使企业全体成员从满足顾客需求出发,做好各项工作. 相似文献
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顾客满意理论与高校院系办公室管理工作 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客满意理论是一种完全以顾客为中心,以满足顾客需求、使顾客满意为目的的新型管理理论,现已成为企业的一种重要经营理念和管理理念。在高校院系办公室管理工作中,借鉴和运用顾客满意理论对于提高办公室的管理水平、切实落实“以学生为本”的教育思想和理念具有重要意义。一、 相似文献