顾客参与新产品开发及其绩效影响:关系嵌入的中介机制

尽管顾客参与对新产品开发绩效的重要影响已经得到广泛认同,然而到目前,还尚未有文献对两者之间的影响机制进行过系统研究。在引入关系嵌入这一概念的基础上,本文旨在通过对相关概念进行科学的维度划分,运用中国企业的实证数据揭示顾客参与各维度通过关系嵌入各维度对新产品开发绩效各维度的影响机制,从而引导学者与企业家对新产品开发过程中顾客参与的作用形成更为科学的认识。结果发现:共享活动在信息提供与新产品开发绩效、参与创造和创新绩效之间的部分中介作用显著;联系强度和相互依赖性在参与创造和新产品开发绩效之间的部分中介作用也显著;共享活动在参与创造和时间绩效、共同解决问题在顾客参与和新产品开发绩效之间的中介作用不显著。最后,对本文的研究结论、启示与不足进行了阐述。     

公司创业导向、顾客价值创新与企业绩效的关系研究

公司创业导向对组织绩效的影响一直是国内外学术界关注的焦点,但研究结论却出现了分歧。本研究在相关研究的基础上,将顾客价值创新作为中介变量,将网络资源作为调节变量,并将顾客价值创新划分为渐进式顾客价值创新和突破式顾客价值创新,构建了概念模型,并以中东部八省市465家企业为样本对其进行了实证研究。研究发现,突破式顾客价值创新在公司创业导向与企业绩效之间发挥了完全中介作用,且网络资源在其中起着正向调节作用。     

顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍.当前文献都希望用不同理论证明顾客参与对顾客满意有正面影响,而将中间过程视为黑箱.在服务营销顾客参与研究领域提出感知控制的概念,旨在探讨顾客参与、感知控制与顾客满意度三者之间的因果关系.依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析研究变量间的关系,探讨顾客参与程度对感知控制和顾客满意关系的调节效应.结果发现顾客参与会正向影响顾客的感知控制,顾客参与程度也会调节感知控制与顾客满意的关系,最后提出了研究结果的理论和管理意义.     

顾客服务己化量表开发与验证

在相关文献回顾的基础上,进一步凝练顾客服务己化的概念内涵,并综合运用焦点小组访谈、开放式问卷调查、扎根理论的编码技术等方法,编制了顾客服务己化的初始测量题项。经过预调研和正式调研,结合信度分析及因子分析等统计方法,形成了包含8个问项的顾客服务己化概念测量量表。以顾客契合和顾客情绪作为校标,基于契合原理构建了“顾客服务己化-顾客情绪-顾客契合”概念模型,进一步验证所开发量表的效用,探讨顾客服务己化对顾客契合的效应机制。研究表明,顾客服务己化正向影响顾客契合,顾客情绪在其中起中介作用。     

顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影响

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍。营销文献主要集中在顾客参与带来的经济影响上,对顾客参与方式、顾客心理特质基本没有涉及。本文在已有文献的基础上,通过模拟情景实验法探讨顾客参与对顾客满意的影响。研究表明,顾客参与本身并不是顾客满意的直接刺激因素,感知参与方式的一致性、自身的自律倾向和不同的服务结果都会对满意度产生不同程度的影响。     

在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响

随着互联网和社交媒体的日益普及,企业构建在线品牌社区、鼓励顾客参与品牌社区活动已经成为企业创造价值的一种新的营销策略。实践表明,顾客的愉悦体验是顾客参与在线品牌社区活动的直接结果之一,它有助于提升企业绩效。已有研究虽然关注在线品牌社区顾客的认知因素对顾客愉悦体验的影响,但却忽视了顾客间互动这种在线品牌社区内的主体活动,因而对在线品牌社区顾客间互动是否带来顾客愉悦体验以及如何带来顾客愉悦体验的讨论并不多见。 梳理品牌社区、顾客互动和顾客体验等相关研究,基于价值共创理论和自我决定理论,构建在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响机制,提出在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验具有正向影响、控制感和融聚感对在线品牌社区顾客间互动与顾客愉悦体验之间具有中介作用、主题匹配对这种中介机制具有调节作用等假设。采用问卷调查在魅族社区获取283个顾客样本数据,测量量表的信度和效度,并利用回归分析检验相应的假设。 研究结果表明,①在线品牌社区顾客间互动正向影响顾客的愉悦体验。②控制感和融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间的正向关系起并列中介作用。③顾客间互动的主题匹配调节控制感的中介效应,即当主题匹配程度较高时,在线品牌社区顾客间互动通过控制感正向影响愉悦体验;当主题匹配程度较低时,控制感的中介作用不显著。④主题匹配也调节融聚感的中介效应,即与主题匹配程度较低时相比,当主题匹配程度较高时,融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间正向关系的中介效应更大。 研究结果厘清了在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的作用机制,加深了对顾客间互动的理解,丰富了顾客体验和品牌社区方面的研究,并对企业通过在线品牌社区提升顾客关系管理、顾客体验管理和顾客互动管理具有一定的指导意义。     

关系利益对顾客长期关系导向影响的实证研究

使用中国银行业顾客调研数据,以公司能力理论和消费者行为相关理论为基础,实证研究了关系利益对顾客长期关系导向的影响机制。研究结果表明,社会利益对顾客长期关系导向的直接影响不显著,信心利益和特惠利益对顾客长期关系导向的影响显著;在信心利益和特惠利益对顾客长期关系导向的影响中,顾客满意发挥着中介作用,在社会利益对顾客长期关系导向的影响中,顾客满意的中介作用并不显著;同样,研究发现公司服务能力在社会利益对顾客长期关系导向中的调节作用不显著,而在信心利益和特惠利益对顾客长期关系导向的关系中起调节作用。     

顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所关注.当前文献希望从顾客层面探讨在参与活动中顾客心理机制对价值创造结果的影响.本文将组织行为学中的心理契约概念引入到顾客价值理论中,试图建立一个整合性的框架,探讨顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响.本研究以美发行业为背景,通过问卷法共回收有效问誊414份,运用结构方程模型开展实证研究.实证结果表明,顾客的交易心理契约对功能价值有显著的正向影响,对象征价值和成本价值有显著的负向影响,对体验价值没有显著影响;此外,顾客的关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均具有显著的正向影响,对成本价值有显著的负向影响.该结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义,并为顾客参与价值创造的进一步研究做了铺垫.     

顾客-企业交互对服务创新的影响:基于组织学习的视角

基于组织学习的视角,提出了解释顾客与服务创新关系的理论框架,分析了顾客-企业交互通过影响组织向顾客学习的动机和行为,进而影响服务创新绩效的路径。对陕西、广东和江苏3个省份的122家服务企业进行问卷调查,实证分析发现：①顾客一企业交互的3个维度,即合作生产、顾客接触和服务定制,与组织向顾客学习之间显著正相关;②这种正向关系受到创新氛围调节影响,创新氛围越强,越容易发挥顾客-企业交互对于组织学习的促进作用;③组织向顾客学习对服务创新绩效有显著的正向影响。     

组织顾客创新、供应商反应性与项目绩效的关系研究:基于组织服务市场的实证分析

随着用户创新研究与实践的日益增加,组织市场(B2B)上有关组织顾客创新的理论研究与实践活动也受到了前所未有的关注。本文对组织服务市场上有关组织顾客创新及其对项目创新绩效与项目运营绩效的影响进行了研究,剖析了供应商认知反应性和情感反应性在上述影响中可能扮演的调节作用。同时,本文还以中国电信工程服务业为实证研究背景,分别从组织顾客与供应商两个不同的视角收集数据,验证了组织顾客创新对项目创新绩效和项目运营绩效所产生的差异性影响,检验了供应商反应性所扮演的调节作用,并对顾客样本和供应商样本的分析结果进行了简单的比较。     

客户关系对企业技术创新的影响

基于2012~2019年我国A股制造业企业数据,从静态客户集中度及动态客户波动性两个维度,结合地区可持续发展,深入考察客户关系对企业技术创新的影响及其作用机制。研究发现:客户集中度与客户波动性均会弱化企业技术创新,而地区可持续发展水平能够显著缓解客户集中度对企业技术创新的负面影响;通过作用机制分析发现,客户集中度所引致的融资约束水平上升,以及客户波动性所引致的存货周转效率降低,均抑制了企业技术创新。     

网络环境下客户参与对产品开发绩效的影响研究-以我国软件企业为例

本研究以网络环境为背景,回顾了客户参与和产品开发绩效方面的研究成果.根据对中国软件企业的调查结果,利用结构方程模型(SEM),分析了客户网上参与和产品开发绩效之间的关系.研究发现:虚拟客户参与平台(VCE)的设计特征、客户知识管理能力、客户网上参与强度都对产品开发绩效有直接正向影响;虚拟客户参与平台的设计特征还通过客户网上参与强度、客户知识管理能力对产品开发绩效有间接正向影响,而客户特性和产品开发绩效之间关系不显著.研究结论为提高企业产品开发绩效提供了实践指导意义.     

基于顾客参与的定制满意度研究

随着顾客个性化需求的提高,定制化生产已经成为企业满足顾客需求的有效途径之一。实行定制化生产,顾客必须参与产品的形成过程,因此,顾客参与生产过程与顾客满意度之间存在密切的联系。通过对定制个人计算机用户的问卷调查,分析定制化生产过程中顾客参与程度对顾客满意度的影响。建立了基于顾客参与的定制满意度模型,并分析了该模型的特性。提出了要实现顾客满意度最大化,企业应该鼓励顾客更多、更早地参与产品的形成过程的观点。同时,指出完全定制化生产是企业生产模式未来的发展趋势。     

基于知识结构的顾客知识共享激励机制研究

文章从知识结构的视角构建了基于委托——代理理论的顾客知识共享激励机制模型,创新性地分析了在信息对称和信息不对称情况下,共享知识中显性知识和隐性知识比例的变化对顾客知识共享努力水平及收益分配系数的影响,并运用MATLAB软件对该模型进行了仿真分析。研究结果表明（1）顾客的努力水平与共享知识的组成结构有关,且当显性知识和隐性知识比例均为0.5时努力水平达到最大值;（2）当知识组成结构相同时,信息不对称情况下的努力水平低于信息对称情况下的努力水平;（3）收益分配系数与共享知识的组成结构有关,且当隐性知识比例为1时收益分配系数达到最大值;（4）收益共享比例与风险规避程度成反比。基于此,提出了企业应制定基于共享知识结构的顾客知识共享评价机制和利益分配机制,并根据顾客的风险规避程度对收益分配系数进行调整,为企业知识共享激励机制的制定与实施提供了理论指导。     

基于客户价值的客户序位评价研究

客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的序位评价是其基础问题之一,其有效性是实施客户关系管理的基础.基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值.然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法.最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析.     

基于客户识别的客户保持决策模型与定价策略

建立了以客户识别为基础进行客户保持决策的理论框架和决策模型,提出了客户识别的三维框架模型,认为客户识别需要在包含客户生命周期价值、客户感知价值和竞争可得性3个维度的框架下进行;随后通过建立客户识别模型,定量分析了客户识别对于客户保持的重要意义;接着阐述了以客户识别为基础进行客户保持决策的过程和方法,并综合考虑客户忠诚度因素,通过建立客户保持的决策模型,分析了统一定价和差别定价2种模式下客户保持的企业产品定价策略。     

面向客户的项目管理过程

客户关系作为项目管理过程中的重要方面需要引起项目实施团队的高度重视,面向客户的项目管理过程是在项目实施中管理客户关系的有效方法。本文探讨了客户关系在项目过程中的重要性,根据客户在项目实施过程中的角色及项目过程中项目团队与客户间的常见冲突,结合项目实施的五大管理过程提出在项目实施过程中进行客户关系管理的主要工作。     

顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

顾客依赖及其对顾客参与新产品开发的影响

为了降低新产品开发的风险,企业越来越强调让顾客参与到新产品开发的过程中.以B2B市场为背景,基于企业的视角,以制度经济学中的依赖理论为基础,探讨组织市场中顾客参与新产品开发的动因,通过问卷调查法初步研究顾客依赖的影响因素及其对顾客参与新产品开发的影响.研究结果表明,在B2B市场中,环境的不确定性和交易专项投资对顾客依赖产生正向的影响,顾客依赖对顾客参与新产品开发具有正向影响,信任对顾客依赖与顾客参与新产品开发的关系有正向调节作用.最后,提出相关的营销建议.