用顾客满意的产品创造忠诚顾客

追求顾客满意是现代企业对市场竞争本质的深刻认识 ,其实质是创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。产品是联结企业与顾客的纽带 ,企业通过向顾客提供满意的产品 ,使顾客对企业产生忠诚感 ,最终实现顾客利益和企业效益的统一。     

顾客认知忠诚的规范解释与模型

依据消费者行为理论与认知理论,将顾客忠诚定义为顾客的一种知识。然后把影响顾客忠诚的因素分为关系赢利性评价因素与关系风险性评价因素,提出了基于认知过程的顾客忠诚模型。最后用顾客忠诚模型分析了忠诚悖论的原因。     

关系质量对酒店顾客忠诚影响的实证研究

顾客满意与顾客信任是关系质量的重要组成部分,影响到顾客忠诚的形成。通过在中国中高档酒店的实证研究,得出关系质量对顾客态度忠诚有显著的直接影响、对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响,顾客实际购买行为的发生取决于多种因素共同作用的研究结论,对进一步探讨顾客忠诚形成的内在机理具有探索性意义。     

耐用消费品行业顾客满意对顾客忠诚的影响研究

关于顾客满意和顾客忠诚的研究是顾客满意研究领域的一项重要课题。然而,目前营销学界在两者关系的问题上存在着很多分歧。本文针对中国的耐用消费品行业进行实证研究发现,顾客满意与顾客忠诚正相关;顾客满意对顾客忠诚的影响因行业而异,这种影响与顾客满意负线性相关。     

主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究

本文运用结构方程模型,实证研究了主观知识与顾客满意对于顾客忠诚的影响。研究结果表明,顾客在进行重复购买行为时,满意的顾客比不满意的顾客更倾向于留在企业;而顾客凭借主观知识对竞争性其他企业的信息评价也会影响到再次购买决策,即主观知识对顾客忠诚存在着直接影响,当顾客所拥有的主观知识水平较低时,顾客更倾向于留在企业。因而,除顾客满意之外,企业还可以通过影响顾客了解其他企业知识的多少来进一步管理顾客忠诚。     

顾客忠诚营销管理研究

顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面。随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利。本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略。     

忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响机制——基于零售业的实证研究

在忠诚计划服务质量（LPSQual）分析方法的基础上,以3家具有相似忠诚计划的零售超市为研究对象,构建了忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响模型,重点研究忠诚计划服务质量如何提升计划感知价值,进而通过计划满意实现顾客忠诚。结果表明:忠诚计划服务质量中的计划政策与个性化两个维度对计划感知价值均有显著的正向影响,而积分奖励与沟通质量对计划感知价值没有显著影响。计划感知价值对计划满意具有显著的正向影响,对顾客忠诚没有直接影响,而是通过计划满意这一中介变量实现对顾客忠诚的正向影响。     

服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用

文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正面情感—顾客满意—顾客忠诚。同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系。     

顾客忠诚及其培育

分析顾客忠诚的内涵及其四种不同的形态,提出培育顾客忠诚的途径以及要注意的问题。研究表明:在激烈的市场竞争中,顾客忠诚对企业的生存和发展起决定因素,它能提升企业的核心竞争力,是企业战略管理不可缺少的部分。     

大型超市品牌形象对顾客忠诚影响的实证研究

文章旨在探讨大型超市作为一个企业品牌,其品牌形象对感知价值、顾客满意与顾客忠诚的影响。通过实证分析得出,大型超市品牌形象由服务、产品、购物环境、交通便利性、促销和声誉6个维度构成;购物环境、交通便利性对感知价值、顾客满意和顾客忠诚都有显著影响;产品和服务对顾客满意、顾客忠诚有显著影响;促销和声誉对感知价值有显著影响。     

缺陷产品召回制度

随着科技进步,新的产品不断涌现,为了取得市场竞争的优势,企业不断加快新产品研究开发和加快生产速度,希望以时间上的竞争优势来占领市场。但随之而来的是新产品在未经充分试验的情况下进入市场毫无疑问会增大技术风险的概率和出现产品缺陷的可能性。本文从缺陷产品召回制度的理论概述、与相关问题的区别、我国缺陷产品召回制度的现状及其不足、完善我国缺陷产品召回制度的必要性及立法建议五个方面来论述。     

转换壁垒认知对顾客虚假忠诚影响的实证研究

;本文基于文献回顾和焦点小组访谈,构建了研究的基本概念框架和若干假设,并选择移动通信服务和银行金融服务作为对象,对转换壁垒认知和顾客虚假忠诚之间的关系及调节变量的影响进行了实证研究.得出如下结论:转换壁垒包括八个维度;转换壁垒认知的确是维持不满意顾客重复购买意向的重要原因之一;性别、顾客不满意度、冲动特质具有明显的调节作用;求新特质的调节作用并不显著;产品涉人度包括四个维度,不同维度具有不同方向的显著调节作用.研究结果对于服务企业实施竞争策略和顾客忠诚策略有重要的管理启示.     

消费体验对品牌忠诚的影响机理研究——以东风悦达起亚汽车为例

随着国内汽车市场飞速发展,越来越多的汽车生产经营企业将“全面开展消费体验,提升品牌忠诚度”作为企业战略管理的重要组成部分。经过十多年的发展,东风悦达起亚在品牌力、产品力、服务力方面都已迈上了新的台阶。运用结构方程模型对东风悦达起亚汽车消费体验和品牌忠诚之间的关系进行研究与分析。研究显示:服务体验、投资回报体验、企业社会责任体验对汽车品牌忠诚影响显著。其中,投资回报体验影响程度最强,企业社会责任体验影响次之。而情绪体验、功能体验与情境体验对汽车品牌忠诚无显著影响。     

基于顾客忠诚的顾客资产价值最大化研究

企业资源的有限性及消费需求的多样化迫使企业只能面向一定的市场建立顾客资产价值优势.在分析顾客资产概念内涵的基础上,从分析顾客角色的变化、竞争环境的特点等方面提出顾客忠诚是企业实施顾客资产经营的关键问题,应该以服务忠诚顾客为核心实现顾客资产价值最大化.     

购物网站顾客体验对品牌忠诚影响的实证研究

通过在长沙市区随机拦截和网络调查平台访问的形式发放问卷,运用多种方法对构建的"顾客体验对网站品牌忠诚的影响模型"的假设进行了实证检验。结果发现:购物网站顾客体验对品牌情感和品牌信任有显著的正向影响,并通过品牌信任间接影响网站品牌忠诚;品牌情感显著影响品牌信任;便利导向调节顾客体验和品牌情感的关系,但不能调节顾客体验和品牌信任的关系;经济导向和网络经验不能调节顾客体验和品牌信任、品牌情感的关系。     

顾客忠诚的驱动因素及其作用

致力于赢得顾客忠诚的企业需要对顾客忠诚的真正含义和驱动因素进行全面的把握。本文在区分顾客忠诚的内在态度取向和外在重购行为两个维度的基础上 ,对顾客忠诚的驱动因素及其作用作了较为全面深入的分析     

基于顾客价值和忠诚的酒店顾客细分研究

文章创新性地构建三维立体的酒店顾客细分模型,将酒店顾客细分为白金顾客、黄金顾客、铜质顾客、铁质顾客、潜力顾客、风险顾客、挑剔顾客、劣质顾客八类,详细描述每类顾客的特征与相应的管理策略,并运用内容分析法进行实证检验,通过实例检验表明文章提出的基于顾客价值和忠诚的顾客细分模型具有科学性与可行性,可作为酒店顾客细分的参考。     

服务接触、顾客体验价值、品牌偏好对品牌忠诚的影响研究

以服务接触为切入点,引入顾客体验价值与品牌偏好作为中介变量,研究了品牌忠诚并探讨服务接触、顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚之间的关系.采用SPSS 23.0和Smart-PLS3.2.8对所构建的结构模型进行了数据分析,结果表明：（1）服务接触会正向直接影响顾客体验价值,但它对品牌偏好与品牌忠诚没有显著影响;（2）顾客体验价值与品牌偏好两者都对品牌忠诚产生正向直接影响,而顾客体验价值对品牌偏好产生正向直接影响;（3）顾客体验价值在服务接触与品牌忠诚之间没有中介作用,但顾客体验价值在服务接触与品牌偏好之间扮演着完全中介作用,品牌偏好在服务接触与品牌忠诚之间扮演着完全中介作用;在此基础上揭示出品牌忠诚形成的两条路径,即服务接触-品牌偏好-品牌忠诚与服务接触-顾客体验价值-品牌偏好-品牌忠诚.     

赠品感知价值对顾客忠诚的影响

从顾客感知赠品促销的价值出发,构建了一个以顾客感知的赠品价值(实用性价值和享乐性价值)为前导变量,以顾客满意、顾客信任为中介,以顾客忠诚为结果的概念模型。通过实证分析发现,实用性价值和享受性价值均对顾客忠诚没有直接显著的影响;顾客满意与顾客信任是影响顾客忠诚的基础和关键因素,是解释实用性价值与享受性价值影响顾客忠诚的中介变量。其中:实用性价值会直接影响到顾客满意,进而影响顾客信任并最终影响顾客忠诚;实用性价值对顾客信任没有显著的影响。享乐性价值会直接影响到顾客信任,进而影响顾客忠诚;享乐性价值对顾客满意没有显著的影响,顾客满意是顾客信任的前因。     

论顾客忠诚的培养

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立和提高顾客忠诚度。本文以顾客忠诚度对企业的意义为起点,对企业了解顾客忠诚度对他们的重要性,顾客忠诚度与顾客满意、顾客信任三者的关系等进行了阐述。认为培养顾客忠诚度的主要途径即是建立顾客满意与顾客信任,从而可达到最优的顾客忠诚,使企业形成一种良性循环,促进了企业的发展。