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过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。 相似文献
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本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应.数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因.研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴. 相似文献
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建立欢迎投诉的文化,让投诉变得简单顺畅,就能在第一时间掌握最重要的顾客信息,就能化怨为机,使投诉成为改进服务的动力,让服务更加完善,更加人性有效,更具竞争力 相似文献
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顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究。本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异。根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的顾客遭遇服务失败后,顾客感到抱怨与抱怨结果之间的联系减弱,感知抱怨有用性降低,从而弱化抱怨意向。本文包含两个研究:研究一检验了群体中顾客抱怨意向降低,发现顾客感知的抱怨有用性的中介作用;研究二验证了品牌力量调节群体情境对顾客抱怨意向的影响:对于弱品牌,与单独情境相比,群体情景降低了抱怨意向;对于强品牌,群体情景对于顾客抱怨的弱化作用不显著。 相似文献
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在中国传统文化的影响下,顾客经历不愉快的购物或服务后,会更加倾向于消极抱怨行为。开展文化对顾客抱怨行为影响的研究能够帮助中国企业更好地采取应对策略,促使顾客由消极抱怨行为转化为积极的抱怨。 相似文献
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逆向物流作为一种新型的物流方式已为越来越多的企业所重视,以提高顾客满意度为目标的抱怨管理是逆向物流管理的重要体现。本文通过对抱怨管理与逆向物流关系的深入分析.提出逆向物流抱怨管理的基本形式,建立决策模型来探讨企业实施逆向物流抱怨管理的必要性和可行性,最后详细阐述了逆向物流抱怨管理的实施流程。 相似文献
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清真餐饮作为餐饮市场的一个重要细分市场之一,为国计民生做出了突出贡献。对新疆清真餐饮企业进行深入探索有助于企业挽留更多的忠诚顾客,提高清真餐饮企业的营销竞争力。可是,关于清真餐饮企业顾客忠诚的专项研究却相对较少,本文主要研究影响新疆清真餐饮企业顾客忠诚情况,以期对其它服务企业提供借鉴。 相似文献
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新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客抱怨行为的内在机理与边界条件,并通过实验研究方法进行了实证检验。2个实验的研究结果显示:(1)新产品脱销等待时间会影响顾客抱怨行为,长时等待较之于短时等待更容易引起顾客抱怨;(2)心理所有权与心理焦虑感会共同中介新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响;(3)控制源会对心理所有权与心理焦虑感双中介效应起着调节作用,即内源控制更容易让心理所有权中介效应占优,而外源控制更容易让心理焦虑感中介效应占优。该研究结论不仅对于深化和完善产品脱销、等待时间感知和顾客抱怨行为等理论具有重要意义,而且对于厂商有效改善产品脱销管理、顾客理性看待新产品脱销和监管机构规范治理新产品脱销现象有重要的管理启示。 相似文献
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服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响 总被引:4,自引:1,他引:4
由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救.从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化.本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程.作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型.根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量表从国外相关研究的研究量表选择有效测项形成,按照事件严重程度和服务员情绪展示程度对情景进行2×2设计,选择在校大学生作为被试,最终获得有效问卷261份.数据采用了ANOVA、回归和PLS进行分析,并对各研究假设进行了验证.研究成果证实了服务失败本身和服务员处理失败时的情绪都会影响到消费者功利损失和象征损失,并进而影响消费者失败后的情绪,补救预期和抱怨倾向是认知和情绪综合影响的结果. 相似文献
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作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型。该文采用真实录像情景实验法进行了实证研究,证实了面子机制在服务失败下是真实存在的,消费者的面子损失会影响失败后情绪,进而影响其抱怨倾向。 相似文献
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高校餐饮是餐饮业态的重要部分,也是特殊业态形式。通过对高校周边餐饮企业进行分类并对高校餐饮企业客户群体进行细致调查研究,有利于经营者更好的进行餐饮管理和服务。 相似文献
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随着社会经济的发展,我国的餐饮行业得到了很好地发展,以往的粗放的企业管理方式已经不能适应当前企业发展速度,集约型企业发展趋势要求餐饮企业在成本控制上加强。但是当前餐饮企业成本控制仍旧存在着较大的问题,只有及时将这些问题解决,才能更好地促进餐饮企业的长远发展。 相似文献