顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用

聚焦于服务行业,利用实证研究方法分析服务过程中顾客与服务人员接触程度差异对顾客忠诚的调节作用,结果发现顾客与服务人员的接触程度影响了转换成本、关系信任及服务补救对顾客忠诚的作用方式和作用程度,说明顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚具有显著的调节作用。由此深化对顾客忠诚形成机理的认识,为服务企业更有效地提高顾客忠诚水平提供借鉴。     

品牌资产与顾客满意关系的实证研究

本文在国内外学者对品牌资产研究的基础上,确定了品牌资产的6个维度,分别包括感知质量、感知价值、品牌意识、品牌联想、品牌形象以及品牌忠诚;构建了顾客满意与品牌资产维度之间的结构方程模型,并且利用空调行业的数据对模型进行实证分析.研究结果表明,感知质量以及感知价值对顾客满意具有正向的显著影响,顾客满意对品牌忠诚具有正向的显著影响,而顾客满意对品牌形象、品牌意识和品牌联想均没有显著影响;最后根据研究结果提出了相应的管理对策.     

网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角

本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论：网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。     

消费体验、体验价值和顾客忠诚的关系研究——以大中型休闲类网络游戏为例

伴随着体验经济和网络时代的持续发展,虚拟体验已经成为人们生活和消费的重要组成部分。本文以大中型休闲类网络游戏为背景,进一步探究消费体验、体验价值和顾客忠诚的关系,集中研究不同体验价值维度对顾客忠诚维度的影响程度。结果发现,感观体验、情感体验、思考体验、行动体验以及关联体验等消费体验对体验价值具有不同程度的影响;美感、享受乐趣、自我效能、认知好奇性以及社会归属等体验价值维度对顾客忠诚(重复体验、付费体验和口碑传播)维度具有不同程度的影响。     

替代性选择对满意顾客的忠诚度影响——来自餐饮业的实证研究

前人理论成果表明顾客满意并不一定带来顾客忠诚,而消费者替代性选择又可进一步划分为竞争者的可选择性和吸引力两个维度,这两个维度影响着满意顾客的顾客忠诚.以餐饮业为研究对象的实证分析表明,竞争者的可选择性和吸引力对顾客行为忠诚、态度忠诚都有显著负向影响,且吸引力对顾客行为忠诚的影响大于竞争者的可选择性.在竞争激烈的餐饮业内,消费者的替代性选择越大,即使在顾客满意的情况下,其顾客忠诚度越低;餐饮企业应致力于提供高质量差异化服务,减少本企业的真正替代者.     

全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

大型超市品牌形象对顾客忠诚影响的实证研究

文章旨在探讨大型超市作为一个企业品牌,其品牌形象对感知价值、顾客满意与顾客忠诚的影响。通过实证分析得出,大型超市品牌形象由服务、产品、购物环境、交通便利性、促销和声誉6个维度构成;购物环境、交通便利性对感知价值、顾客满意和顾客忠诚都有显著影响;产品和服务对顾客满意、顾客忠诚有显著影响;促销和声誉对感知价值有显著影响。     

服务企业员工胜任力与顾客忠诚关系研究

通过问卷调查的研究方法,借助统计分析技术,概括出服务企业员工胜任力可划分为可习得胜任力和不可习得胜任力两个维度,顾客忠诚可划分为基于顾客利益的忠诚和基于企业利益的忠诚两个维度.通过分析员工胜任力和顾客忠诚之间的相关关系,探讨员工胜任力对顾客忠诚的驱动机制,为服务企业制定员工和顾客管理策略提供参考.     

网络消费购后后悔与转换行为研究——基于顾客不信任感的调节作用

网络购物购后情绪和行为研究是网络营销的新研究热点。以消费者网络购后后悔的负面情绪为视角,探讨网络购后后悔与转换行为的关系。研究结果表明,网络购后质量后悔、价格后悔、服务后悔均与转换行为显著正相关。顾客不信任感对不同类型的购后后悔和转换行为起到不同的调节作用。     

基于转换成本的电子忠诚的实证研究

将感知风险作为调节变量,构建了电子商务环境下转换成本对电子忠诚影响作用的概念模型并提出假设。以具有网上购物经验的学生为数据收集对象,运用线性回归分析法及SPSS软件对数据进行处理。数据结果表明：转换成本对电子忠诚具有正向影响作用,感知风险对转换成本与电子忠诚之间的作用关系具有调节作用。电子商务企业应充分降低顾客对网站的感知风险,以达到提高电子忠诚的目的。     

顾客转换成本研究综述

顾客转换成本,即顾客因转换产品或服务的供应商而引发的成本,它的存在影响了企业间的竞争策略,自上世纪80年代以来学术界对因顾客转换成本的存在而引发的相关问题进行了大量的研究。根据这些研究所解决问题的性质可将这一研究领域大致划分为四大部分:顾客转换成本的类型及其产生的根源,顾客转换成本与竞争策略的关系,顾客转换成本的测量以及顾客转换成本与顾客行为的关系,其中顾客转换成本与顾客行为将是未来的主要研究方向之一。     

语言理解中的语码切换研究

语码切换已成为教育心理学及心理语言学等研究领域的热点问题。近年来,国内外学者通过不同研究范式和方法对语言理解过程中的语码切换进行探讨并取得了重要成果。文章概述了研究范式、加工机制以及切换代价来源相关研究的成果,分析了该领域仍然存在的以及亟待研究的问题,并对未来的研究发展进行了展望,以期为未来的相关研究提供可借鉴的经验。     

中国保险业市场集中度的实证分析

实证分析结果表明,中国保险业市场集中度过高,属于极高寡占型竞争态势,这种竞争格局不利于中国保险行业的健康发展。造成我国保险业市场集中度过高的主要原因是历史沿革、必要资本量壁垒和政策性壁垒。为改变这一现状, 应加强对国有大型保险公司的重组,鼓励和扶持中小保险企业的发展,并进一步降低保险公司的进入壁垒,使保险市场有更多的保险公司参与竞争,从而达到优化市场结构、提高我国保险业综合竞争力的目的。     

文学作品中语码转换的可译性限度分析

文学作品中的语码转换是一种有标记的语言表达形式,具有特定的诗学效果,但其翻译历来是令译者头疼的难题。笔者从语码转换在文学语篇中的功能出发,分析了译者在翻译多种语码时遇到的障碍,以及各种翻译手段造成的形式与内容上的亏损,从而提出译者应正视翻译过程中的可译性限度问题,尽最大的努力再现文学语言的文化功能和美学功能。     

网络聊天中的语码转换现象探析

网络聊天由于自身的一些特点,往往比面对面的交谈更倾向于使用语码转换。网络聊天室中实时聊天语料的分析结果可以将语码转换区分为句问转换和句内转换两种不同形式。网民使用语码转换的背后存在着各种各样的使用动因,使得网络语言丰富多彩,对促进和规范我国语言文字起着重要作用。     

事务所变更策略与非标审计意见规避行为研究——来自中国证券市场2001～2004年A股上市公司的证据

该文利用2001～2004年中国深沪两股市非金融类A股上市公司的数据,构建3个模型,实证分析了在我国现有的制度安排和政府监管政策下的上市公司会计师事务所变更策略(变更抑或不变更)和审计意见类型之间的关系。研究发现,中国的A股上市公司在此研究期间成功地利用事务所变更策略规避了非标准无保留审计意见。     

光突发交换网络边缘节点突发排队方案

介绍了光突发交换网络边缘节点的总体方案设计和各模块的功能,提出了集中排队,独立排队和混合排队三种边缘节点突发排队方案。理论分析和仿真结果表明,集中排队方案最好。     

从语用顺应论角度谈语码转换现象

语码转换现象是语言交际和跨文化交际中的一个普遍现象,也是语言教师为了实现特定的交际目的所采用的语用策略之一。恰当使用课堂语码转换对语言教学有积极促进作用。文章结合二语习得理论和功能性语码转换理论作为理论依据,从语用顺应论的角度（包括顺应语言现实、顺应教师心理、顺应学生实际）探讨对外汉语教学实践中的语码转换现象。