航空公司航班延误服务补救策略探析

本文分析了我国航班延误的现状以及当前航空公司实施服务补救中存在的主要问题。从服务补救和顾客满意的角度出发,提出了构建航班延误引发的突发旅客滞留纠纷速裁机制等五个方面的对策建议。     

我国航空旅客行程延误处置法律制度的构建

在我国航空旅客运输实践中，航班延误、航班超售与航班取消致使旅客行程延误常有发生，而航空公司对旅客行程延误的处置却存在损害旅客权益的现象。借鉴欧盟航班拒载、取消与延误下旅客权益保护法律制度，文章统一把航班延误、航班超售与航班取消归结到旅客行程延误中进行旅客行程延误处置法律制度构建的讨论。在这一制度的构建中，需要确保旅客对行程延误原因及航班超售实情的知情权；需要完善旅客行程延误赔偿法律制度以确保旅客求偿权的实现，区分合理行程延误和不合理行程延误的赔偿，并对赔偿范围和赔偿责任限额作出规定。     

《航班延误经济补偿指导意见》实施中的问题与解决途径

中国民航总局为了改善航班正点率,在2004年6月出台了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》政策文件。文件实施以来部分旅客在遇到航班延误后要求高额赔偿、占机等过激行为出现在国内各大机场,导致航空公司声誉受损、效益损失及严重的负面新闻频频出现在各大媒体。本文对航班延误的定义与产生延误的原因进行分析,介绍《航班延误经济补偿指导意见》内容及实施情况,提出了解决航班延误经济补偿的途径。笔者认为中国民航总局的角色是严厉的社会监督管制者,对于航空承运人来说要解决的问题是如何避免因自身的原因减少延误的发生以及延误发生后的及时、人性化的补救措施,才能在市场竞争中立于不败之地。     

公共问题视角下航班延误治理机制创新研究

航班延误是民航业的公共问题,延误纠纷的治理已经超越了航空公司自身范畴,需要政府和私营部门共同努力予以解决。从公其问题相美理论入手提出了设置行业性航班延误治理机构和引入第三方航班延误治理公司的设想,并设计了航班延误经济补偿准备金的机制和流程,作为前两者的配套措施。     

基于博弈分析的航班延误赔偿协调机制研究

近年来，航班延误赔偿纠纷日益增多，已成为运输消费投诉的重要内容，但目前我国还没有建立快速的赔偿机制，导致我国广大消费者的合法权益没有得到及时、有效的保护。通过建立乘客与航空公司关于航班延误赔偿的动态博弈模型，找到了博弈双方的均衡，并通过引入第三方取证单位和第三方支付平台赔偿协调机制，缓解了乘客与航空公司的矛盾，对航空公司在航班延误后如何快速做出经济赔偿有一定的意义和参考价值。     

航空公司内部控制质量影响航班正点率吗?——基于航空公司运营数据的实证分析

研究内部控制质量对航班延误的作用机理和路径,对航空公司合理配置资源以及抑制航班延误的传导效应具有积极的现实意义。通过利用空管局提供的航班正点率的数据,以2012年为研究窗口,研究航空公司内部控制与航班延误之间的关系发现:内部控制整体有效性与航班延误显著负相关,内部控制质量的提高有助于改善航空公司的运行品质和效率,有利于航班正点率的提高。研究还发现,内部控制对1小时以上的航班延误更有效,对轻微晚点的效果并不明显。内部控制对航班延误的反应需要时间,过多请示、授权、协调会加剧航班延误,加强时限管理会提高内部控制的反应速度。在内部控制要素中,控制环境、控制活动、信息沟通均与航班延误显著负相关;风险管理、内部监督与航班延误不具备统计意义上的相关性。     

航班延误情况下的维权研究

近年来,航班延误所引发的维权问题已经成为法学界关注的热点问题.事实上,对航班延误处置不力引发的民航部门与旅客之间的维权冲突,往往会相应增加维稳的社会成本,影响民航部门的信誉,危及民航安全.航班延误情况下的维权研究,既包括旅客的维权,也包括民航部门的维权,只有建立在法律层面上的维权才是合理合法合情的行为.     

加拿大航空旅客保护立法的新发展与启示

为建立高标准的航空旅客保护机制,加拿大《航空旅客保护条例》从沟通、航班延误、航班取消、航班拒载、停机坪延误等方面为承运人设定了严格义务,并通过设定给予旅客待遇标准和最低赔偿标准来确保旅客获得明确、一致的权利保护。《航空旅客保护条例》对承运人义务类别的精细设定体现出强化旅客权益保护的立法趋势,然而,对国际航班延误的索赔规定涉嫌违反1999年《蒙特利尔公约》的排他适用性。中国航空旅客权益保护立法应批判地借鉴《航空旅客保护条例》的经验,一方面,应避免对国际航班适用航班延误赔偿责任违反1999年《蒙特利尔公约》;另一方面,可以通过完善承运人的告知义务、细化免责事由、明确国内航班延误情形下的赔偿责任等措施来提高航空旅客的权益保护水平。     

航班延误纠纷治理：基于不完全契约视角

航空运输合同必然是不完全的,而未能事先约定的剩余权界定模糊往往导致缔约各方的事后寻租冲突。信息不完全和不对称导致航班延误难以清晰地进行归因论责,这也是航班延误补偿纠纷的根本原因。事先以法律形式将航班延误相关剩余权明确地赋予航空公司,可以相对较低的交易成本规避延误事后补偿的讨价还价纠纷,而市场竞争和行政管理机制可以有效制约航空公司滥用航班延误剩余权,督促其履行航班延误治理的勤勉义务。     

“危机”重重下的航空业

正最近,全国机场航班延误情形多发,而情绪失控的旅客和航空公司、机场人员之间的冲突纠纷也频频上演。继"空姐被泼水"之后,又有乘客因机场行李延误将工作人员打伤,还有地勤人员在机场被旅客推倒在地,而且被人认为是在"装死"回避乘客……微博调查显示,2015名参与者中,超73%的网友投票表示旅客素质需要提高,并支持将这样的人加入黑名单中。乘客素质低下?     

航班延误的政策和立法探讨

通过研究中国民航法、合同法、民航规章中关于航班延误的法律规定,联系现有有关航班 延误处理中中央和地方政府的政策,参照国际公约以及美国和欧洲的相关法律规定,分析了 航班延误的法律责任,并结合中国国情对航班延误处理的政策立法提出有实用价值的建议。     

论机场在航班延误中的私法责任

机场是航空运输中的重要参与者,航班时刻的正常实现离不开机场的有效支持,机场不予配合可能造成航班延误。然而,在航班延误私法责任视野中,对于机场的私法责任未予以充分重视,损害了法律公正。为了保持航空业主体利益与风险的均衡,保障航空旅客利益,优化航班正点率,有必要将机场作为航班延误的私法主体纳入航班延误责任体系之中,赋予相应主体对于机场的赔偿请求权,使机场对其控制范围内的事由造成的航班延误损失承担责任,同时建立第三人责任、航班延误险等辅助制度保障机场承担责任的可行性。     

中国航班延误责任制度之完善--以欧盟立法与实践演进为鉴

航班延误属于履行迟延,其界定应采合理期望说为宜。中国对延误的立法分类极不合理。国际航空延误归责原则一直坚持过错推定责任原则。欧盟的航班延误责任制度历经了萌芽、成熟和完善期,目前以条例修订和司法判例完善乘客权利的保障措施,并仍将继续加强。中国航班延误纠纷愈演愈烈的根源在于相关立法位阶低、法律空白多,航空公司往往钻法律漏洞,逃避法律责任。中国民用航空局发布的首个航班延误管理立法的征求意见稿,体现了中国加强旅客权益保护的立法趋势,但它仍处于欧盟立法发展的下位阶段。在对比分析中国与欧盟相关立法和实践的基础上,对中国航班延误责任立法制度和具体实践提出弥补承运人义务的法律空白、细化免责事由等完善建议。     

从航班延误处置论如何提升机场服务质量

航班延误已成常态,是摆在机场面前的一个重要现实问题。针对目前航班延误信息发布不及时、改签服务不到位、补偿方式不明确、对滞留旅客服务单一等问题,机场应当加强管理、提高认识、认真实践,努力优化航班延误处置,探索用法律途径制定机场延误补偿标准、合理对候机楼餐饮类消费价格的管控,建立网络服务平台以优化服务流程、规范管理服务资源,构建全方位的服务保障机制,通过提升服务质量来面对被延误的旅客。     

两岸承运人航班延误的比较研究

由于政治、经济和历史的差异,海峡两岸对承运人航班延误的规制既有相同之处,又有差异。通过比较分析发现,两岸的规范性法律文件存在问题,航班延误内涵模糊,承运人责任限额不明确,航空延误险存在立法空白,中国大陆地区承运人的免责事由过于宽泛,承运人的附随义务模糊。对此,应明确延误的认定标准和承运人的责任限额,增加航班延误险的规定,减少中国大陆地区承运人免责事由,规范中国大陆地区承运人的附随义务。     

航班延误的界定及民事责任分析

航班延误是困扰民航运输领域的长久难题。《华沙公约》及中国《民用航空法》都未给出＂航班延误＂的明确定义。从是否超出正常的离站时间和是否在合理期间内到达目的地两方面判断,航班延误是指承运人未按约定时间将旅客送抵最终目的地,若在无约定的情况下,应以完成运输所需的合理时间来判断是否构成延误。依据＂合理性＂标准来划分航班延误,合理延误的承运人虽对延误不承担损害赔偿责任,但对未履行法定附随义务仍承担责任;不合理延误的承运人除承担＂可预见性＂的旅客损失以外,还要独立承担违约金责任。