我国企业实施CS战略对策

<正> CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。始于90年代日本的汽车工业。CS经营战略的主导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针,站在顾客的立场上,用顾客的观点来考虑分析消费者需求。其主要内容:     

CS行销战略——企业应付竞争的有效武器

<正> CS行销战略(Customer Satisfaction)也就是“顾客满意”战略。现代行销学把满足顾客的需要作为企业经营的第一要务。企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。 一般的行销战略,我们通常以4P来表示,即产品(Product)、价格(Price),地点(Place)及促销(Promotion)。有人把CS行销战略也归纳为4个P,即产品(Prodrct、人员(People)、过程(Process)和改进(Progress)。笔者认为,不管用什么方法表示,CS行销战略中最重要的就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题,这样才能真正地满足顾客的需要。这一点说起来容     

顾客满意度

顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营,不单单是经营理念上的转变,更是战略经营上的转变,须要将 CS 纳入整个经营体系之中,要求所有员工密切合作.切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”,积极提供顾客满意的服务,CS 战略才能得到贯彻和落实。     

CS经营战略

<正> CS是英语Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。进入90年代以后,正当国内企业纷纷导入CI设计,在日美等西方国家已风潮渐退,代之而起的,是与CI思想方法颇有不同的CS经营战略热潮。 CS经营战略的基本思想 CS经营战略的基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。CS经营战略的基本观点和方法是:把顾客需求(包括     

商战中的CS经营

<正> CS经营(Customer Satisfaction Management)。即“顾客满意经营”。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾客满意度的经营活动。它有别于CI设计,是兴起于90年代日美等国的一种全新的行销战略。 服务更能促进销售 如今商战,无外乎四招;广告、降     

企业实施CS战略的决策模型研究

<正> CS战略(Customer Satisfaction,顾客满意)萌芽于20世纪80年代中期,倡导企业的一切经营活动要以顾客满意为准则。将顾客满意的经营观念转化为确实可行的经营方式,已经成为国内外企业推崇的市场竞争策略。与CI(Corporate Identity,企业形象战略)相比,CS     

让顾客满意,提升产品质量

顾客满意是产品质量的外在体现,通过阐述产品设计从顾客满意度入手、重视高要求顾客满意、关注内部顾客满意度及通过顾客满意度找出产品短板4个观点,在一定程度上使企业提升产品内在质量,最终达到盈利目的。     

IBM信贷公司的流程再造

企业“流程再造”(BPR)实质上是“现代企业管理 CS 战略”中的一个需要具体实施的理念。“流程再造”就是要从根本上对企业进行重新思考,彻底地改造、更新企业的作业流程,从而达到在衡量企业表现的关键要素,例如在成本、质量、服务、速度等指标上取得“戏剧化”的改变。因而,从本质上来说,“流程再造”的核心理念就是最大限度地提高顾客对     

天津企业市场导向的探索性研究

天津企业表现出两种形式的市场导向:全面市场导向(ComprehensiveMarketOrientation)和竞争与顾客导向(CompetitorandCustomerFocusedOrientation)。这两种导向产生于五个关键的市场导向(MO)因素和一个市场环境(ME)因素。其中市场导向因素包括:“企业各部门协调一致来满足目标市场的需要”、“企业十分重视售后服务工作”、“企业凭借自身的竞争优势招徕顾客”、“‘为顾客创造价值’的信念是企业制定竞争战略的动力”和“达到顾客满意是企业制定各种经营目标的动力”;市场环境因素则为“与企业核心产品/服务相关的技术变化程度”。研究表明,实行全面市场导向的企业在新产品的相对成功率和相对投资回报率(ROI)上都取得了明显高的绩效,但在组织特征上无独特性。     

实施CS战略,全面构建企业与顾客心理契约

CS战略即顾客满意战略,是20世纪70至80年代外国企业为适应世界经济的新发展而提出的一种新的营销战略,并形成了以市场为中心,以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点来分析考虑消费者的需求的独立理论体系。它包括:1、以追求顾客满意为价值取向,以顾客为轴心来界定企业与顾客的关系。2、以顾客需求、期望的调查研究为战略实施的逻辑起点。3、追求顾客满意与企业获利的正合博弈均衡,以实现企业与顾客双赢格局为终极目标。4、强调管理过程的量化控制,其管理结果具有可测度性。80年代中后期,由于全球化竞争加剧,在企业并购、结构重组、…     

竞争战略新选择

在过去的十多年中,企业的外部经营环境发生了剧烈变化,表现为竞争范围扩大、创新成果扩散加快、顾客需求持续变化等特点.竞争要素从成本、质量、速度上升到提供优异的顾客价值上来.许多实现了高速发展的企业如美国西南航空公司、戴尔电脑公司、沃尔玛公司等实施了"价值创新"的战略.它们站在顾客的立场重新定义价值,进行经营策略的创新,致力于做与竞争对手不同的事,创造出全新的价值曲线,对传统的价值创造系统重新构造,实现了顾客价值和企业价值的共同提升.     

测量顾客满意度的方法

在消费多样化的今天，对于顾客需求的急剧变化，单一的企业运营模式越来越难以适应。很多企业因此提出了“满意经营”这一新的经营策略，通过测量顾客满意度来衡量产品或服务质量的好坏，继而对其改进。这逐渐成为众多企业提升其市场竞争力的一个重要手段。     

将顾客满意进行到底

“顾客满意是企业经营的一切答案”!这句话似乎使所有的企业都找到了“北”。于是,很多企业迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是,据统计,企业在为顾客满意而作出的努力中,75%的投入没有产生效     

基于QFD的CS指标决策优化模型

本文首先根据客户资产确定顾客的权重,对层次分析模型进行改进;然后,试图运用模糊理论,构建一个顾客满意度测评的模糊聚类模型,度量顾客满意度,建立决策模型的目标函数;并借助线性规划,以顾客满意CS为目标,以顾客、企业、员工相关方资源为约束,参考竞争者的服务提供情况,建立了一个CS指标值的数学优化模型,以确定CS指标的决策目标值。     

知识价值转移战略

在知识经济时代，顾客不仅期望从企业生产和销售的各种产品中获得使用价值．而且也期望从中获得相关知识，这就为知识经营企业选择和实施知识经营战略并获取利润提供了需求基础。知识需求和知识生产是知识经营战略的两大要素，根据对这两种要素的组合分析．本文认为存在三种知识经营战略，即知识价值转移战略、知识价值增值战略和知识联盟战略，其中．知识价值转移战略是最典型的知识经营战略。知识价值转移战略是知识经营企业利用企业内部生产的知识来满足外部顾客知识需求，从而实现客户价值最大化和经营利润最大化的一系列承诺与行动。知识价值转移战略的选择和实施受知识文化、智力资本资源、知识创新与服务能力、知识市场知识需求规模、社会法律环境等因素的制约。知识价值转移战略也存在战略目标冲突、潜在竞争者增加、诚信风险和诱发核心刚度等战略风险。     

成功分销六步曲

现代企业的一切经营活动都必须以顾客的需要为转移，让顾客了解你的产品，才能成为市场赢家。其中成功分销很重要。１．确定企业的经营宗旨和目标市场经营宗旨影响着企业的发展方向，它象一只“无形的手”，指引员工齐心协力地工作。“生产优质产品，创造美好生活”是美国杜邦公司沿用了６５年的企业宗旨，１９９９年９月，杜邦公司启用了新的企业宗旨：“创造科学奇迹”。在谈到这次变化时，公司负责人说：“一个能独特地表述公司精髓的企业宗旨，对于加快公司发展进程极为重要。我们的重新定位不仅仅是一个新口号或新的广告活动，而是今后…     

走出企业多元化经营误区的对策

多元化经营,又称之为多角化经营和多样化经营,是指一个企业同时生产或提供两种或两种以上产品和服务的一种经营战略。六七十年代该经营战略被美国、日本和欧洲的许多大公司所采用。二十世纪八十年代以来,我国许多企业也兴起多元化经营浪潮。随着全球经济的发展和变化,企业竞争越来越激烈,很多多元化经营企业感到日益艰难,特别是韩国的一些大企业集团的崩溃,多元化经营似乎已从原来的“潮流”变为现在的“陷阱”。其实,企业开展多元化经营遇到的挫折,不是多元化本身的问题,而是企业在运用该战略过程中存在一些问题。     

让“市场导向”取代“技术导向”

近年来，全球掀起了一场新的经营改革运动（ＭＩ），这场运动的特征是，以顾客呼声为起点，运用数据分析，解决产品和市场问题。这场改革的核心就是“市场导向”。 长期以来，很多企业都是用自己的思维来生产产品，然后销售，顾客总是被动地接受产品，这实际上是一种“技术导向”。“技术导向”对企业来说是不利的：首先是企业盲目开发产品。其次是企业与顾客之间形成阻隔。第三是企业要被动地开拓市场。第四是造成科技和技术浪费。 在市场经济条件下，让“市场导向”取代“技术导向”十分必要。就企业来说，生产的目的就是为了取得预期的经…     

CS经营策划札记

<正> 搜索目标顾客,将市场的靶心瞄准“卖群” 1998年底,成都新建起的新良28层大厦面临开业后如何在同行业激烈竞争中“突围”的头痛问题。 该大厦导入CS(顾客满意)经营战略策划后,首先从搜索目标顾客入手。运用了CSI(顾客满意指数)测评方法。调查的第一阶段:进行市场探势工作。     

CRM影响零售业顾客满意度的研究

零售业直接面对终端顾客,顾客满意度在很大程度上直接影响到零售企业的经营业绩.CRM系统是目前零售企业为理解和满足顾客需求而广为应用的一种顾客关系管理软件.据此,提出了零售业顾客满意度的指标体系,建立了一种用于测量零售业顾客满意度的评测模型,运用蛛网图分析了CRM与零售业顾客满意度之间的关系,以及CRM影响零售业顾客满意度的内在机理.