养老服务集成商的服务质量决策分析

服务质量是影响养老服务产业发展的重要因素之一。作为实现养老服务产业化发展的良好载体,养老服务供应链模式应运而生,研究其核心企业——养老服务集成商的质量决策具有重要意义。为此,以养老服务集成商为研究对象,在给定服务提供商服务质量的情况下,研究不同市场需求规模下单个养老服务集成商以及多个服务集成商量在相互竞争学习时,养老服务集成商如何通过博弈获得最优质量决策的问题;在此基础上,分析质量风险影响下养老服务集成商在面对服务提供商时的服务质量决策。为养老服务集成商在实际运作中提供有效的管理决策支持,也为养老服务产业化发展提供重要的理论基础。     

服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究

近些年来,中国服务业发展迅速,但各行业发展良莠不齐,距离发达国家服务业水平还有相当的距离,我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础上,我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研,力求寻找困扰中国服务业塑造服务忠诚度的症结。在此基础上,采用基于PLS-GRAPH统计分析软件的结构方程模型,综合分析了感知服务质量五维度对顾客满意及服务忠诚度的影响,并最终建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型,文章的最后为中国服务企业最终提升服务忠诚度提出了建议。     

一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据

本文考虑了公用服务的特殊性和行业特征,在对天津经济技术开发区公用服务企业(包括自来水公司、电力公司、燃气公司、热电公司)调查研究基础上提出了公用服务质量概念框架,构建了公用服务质量测评模型。本文提出公用服务质量包括供能质量和服务过程质量两个维度。其中供能质量由标准性、稳定性、安全性、服务补救四个要素组成;服务过程质量由服务交互界面、员工服务表现、服务标准、服务流程、服务设施与工具、服务承诺、顾客期望管理、服务投诉八个要素组成。对四类公用服务的调查包括对27家企业用户和50位居民用户的访谈,以及对150家代表性企业用户、304名居民用户作为样本的问卷调查,收到企业用户的有效问卷120份、居民有效问卷256份。本文利用调查数据检验上述服务测评初步维度结构的信度和效度,修正并形成了最终的公用服务质量测评模型,并发现了模型在评价居民用户和企业用户服务质量感知的异同,讨论了该测评工具的管理实践意义和未来的研究方向。     

内蒙古中小型服务企业服务质量对策分析

基于内蒙古中小型服务企业的服务质量水平较低,顾客的服务感知与服务期望之间存在明显差异,服务质量特别是服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进等问题,本文提出了需从加强中小型服务企业管理人员的管理意识、建立完善的服务质量管理体系、实施有效的服务补救措施、提供标准化与差异化相结合的服务及提高中小服务企业服务人员的服务水平入手,改进中小型企业的服务质量,以适应内蒙古中小企业的快速发展。     

企业内部服务质量研究综述

对服务质量方面的研究,学者们大都关注针对外部顾客的服务,而忽略了内部客户的服务即企业的员工、部门之间的服务。内部服务质量水平的高低将取决于他们的主观感知和判断,其实质衡量的是员工对内部服务提供者所提供服务的满意度状况。     

现代质量管理思想在酒店服务行业中的应用

随着国际化发展，酒店服务业面临日益严峻的挑战。如何开展质量管理，提高服务质量成为我国酒店服务企业生存、发展的关键。本文在分析现代酒店业服务质量问题的基础上，围绕该行业特点，结合现代质量管理思想，构建了适合于酒店服务行业特点的质量管理体系。     

单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析

服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异.本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况.在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析.研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出.服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略.     

服务质量五差距模型提升研究

服务质量是饭店生存和发展的生命线。随着饭店供给给市场竞争的日益激烈和消费市场的日益成熟,继续提升我国饭店的服务质量已成为行业发展的必然选择.该文在详细阐述饭店服务质量内涵的基础上,从剖析P.Z.B服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手,从反面的角度指出了饭店企业应该从四个方面开展工作:转变管理人员错误观念、建立顾客导向型的全面质量管理体系、强化培训教育、加强沟通管理,以达到消除差距、提升服务质量的目标。     

B2B下服务质量对关系质量的影响研究

在B2B背景下,以认证行业的顾客为调研对象,探究了服务质量对关系质量的影响.在已有的研究基础上,界定了服务质量的4维度结构和关系质量的3维度结构,构建了服务质量对关系质量的影响模型.对认证行业的721家顾客企业的实证研究表明,过程服务能力对关系质量有着正向的影响,结果质量对关系质量中的合作性、适应性有正向的影响,对关系氛围则没有显著影响,而过程交互质量与潜在服务能力对关系质量的影响不显著.     

差异化服务是饭店业提升服务质量的战略选择

本文从饭店同质化出发,分析了在我国饭店业实施差异化服务战略的原因。阐述了差异化服务战略的内涵、构建差异化服务体系的基本思路以及饭店实现差异化服务的途径,指出差异化服务战略是提升我国饭店业服务质量的有效途径。     

银行服务质量研究

随着国际金融市场的迅速发展，各银行间的竞争日益加剧，而在金融产品有限的条件下要增强竞争力，必须提高银行服务质量。基于现实和理论原因，在文献回顾和前期访谈的基础上，论文提出了银行服务质量测评模型，以探究顾客在评价银行服务上的影响因素。并建立了银行服务质量模型，并验证了各假设对总体服务质量的影响。最后，论文对相关结论和建议进行了探讨。     

顾客感知质量主导的服务质量管理策略

在系统分析服务与服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异基础上,对服务质量模型及其发展进行了全面研究,提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的若干对策建议.     

中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验

本文首先回顾了国内外物流服务质量测评的研究现状，在此基础上，从客户视角出发，利用深度访谈技术和德尔菲专家意见法．形成中国本土物流服务质量测评指标的初始要素。然后在问卷中采用“直接询问感知期望差”的物流服务质量测量方法，选择服装行业进行实证研究。最后利用调查数据检验物流服务测评指标的信度和效度，修正并形成了7维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性维度。     

基于政府服务质量差距模型的政府服务改进

建设服务型政府是我国深化行政体制改革的必然趋势和主要方向，政府服务的质量差距是当前建设服务型政府所面临的—个主要问题。利用政府服务质量差距模型，分析政府服务质量的七个差距，提出了相应的改进措施。     

公众感知行政服务质量模型与评价研究——跨地区、跨公众群体的比较研究

本文在借鉴服务企业成熟的顾客公众感知质量测评研究成果的基础上,开发了公众感知行政服务质量的测评模型.数据分析结果表明,不同于私人企业和公共服务质量的测评,政府机关有独特的公众感知行政服务质量测评维度,分别是便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性.同时,本研究分别针对不同地区、不同部门、不同学历和不同调查地点的数据进行了比较研究,发现并分析了不同公众类型在感知行政服务质量方面所存在的差异.     

服务质量管理研究的回顾与现状探析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现,此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型:Gronroos的顾客感知服务质量和PZB的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制,顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表,常被与模糊数学、DEMATEL法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外,网络环境下,服务质量具有特殊的形成机制,决定了其评价与管理的新特点。当前,在服务科学框架下进行服务质量管理研究渐成趋势,未来研究可结合网络特征和新兴服务业,关注服务质量动态特征及科学评价方法,展开行业或城市层面的服务质量管理研究。     

浅谈漂流旅游景区的服务质量管理

现代漂流是一种大众化的、以娱乐、探险为目的的休闲旅游活动。近些多年来,游客对国内漂流景区服务质量的投诉越来越多,服务质量问题已严重制约我国漂流旅游业的发展。从游客体验质量和提高自身竞争力的角度出发,漂流景区应坚持全面质量管理原则,重点抓好服务触质量管理,以此为游客提供整体的、高水平的服务体验。     

服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

基于过程的3PL服务质量诊断模型的构建

3PL服务是物流业的一种流行趋势，近年来关于3PL方面的研究成果很多，研究的问题主要集中在3PL相关概念、特征、层次、运作模式以及供应链协调机制等方面，而对3PL服务质量的研究相对较少，且在已有的研究中都只是从顾客的主观感受出发，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法对服务质量进行评价，而对物流企业内部的服务过程和系统要素涉及很少，而这些要素恰恰是决定物流服务质量水平的前提，同时服务质量的改进与提升也是从物流服务过程和系统要素开始着手的。因此，本文以3PL服务质量形成的过程为主线，建立诊断模型，并对模型加以分析，提出因果关系和反因果关系的服务质量诊断思路。     

会展服务营销浅谈

进入21世纪,服务营销已成为营销学界瞩目的焦点。会展企业营销及市场竞争急需服务营销学作为行动指导,服务营销学的广泛传播是21世纪我国会展营销学发展的亮点。为了更好地把握会展服务营销学的理论和最新发展趋势,本文将对会展服务营销理论研究的焦点:服务质量、服务失败(服务补救)与顾客容忍区域分别进行阐述。