手机银行个人客户忠诚度研究——基于PLS-SEM模型

本文从客户忠诚角度出发,构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量,顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型.在实际调研数据的基础上,运用偏最小二乘估计法(PLS)对模型进行检验分析,验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素,以及各因素之间的影响路径与影响程度.实证结果表明:服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著,关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响;而转换成本与客户忠诚度呈正相关,与顾客满意度呈负相关.     

浅谈如何提升电信运营企业大客户的满意度

随着通信行业的改革重组,电信行业在全业务运营背景下,基于网络和产品的同质化,运营商之间的竞争更加激烈,各大运营商已经认识到客户满意度的重要性,如何保持、提高顾客满意度,培养忠诚度,提高电信产品和服务的差异化、品牌化,已成为中国电信企业面临的主要问题.因此,讨论电信企业在激烈的竞争中如何实施顾客满意(缩写为CS)战略具有一定的现实意义,以大客户为基础讨论实施客户满意度战略的现实意义以及如何有效提高客户满意度.     

客户价值评价体系设计及模型创新

随着CRM研究的不断深入,客户价值对于企业决策的支持作用日渐凸现,如何根据客户价值的表现对客户进行评价成为企业共同关注的焦点.本文通过对以往有关客户价值评价相关理论模型的分析,对客户价值进行重新界定,认为顾客对企业的价值贡献力应着重体现在货币贡献和非货币贡献两个方面;并从当前价值、长期价值和客户忠诚创新价值角度构建了新的客户价值评价体系及基于客户生命周期价值的客户总体价值评价模型.     

3G时代电信运营企业提高顾客忠诚度的对策研究

随着我国电信业的不断重组和改革,电信运营企业经营方式由粗放型向集约型转变,关注存量市场,在发展新客户的同时积极培育和提高现有顾客的忠诚度成为企业发展的关键。分析了3G时代电信市场和顾客需求的新特征,指出了影响电信企业顾客忠诚度的关键因素,提出了提高顾客忠诚度的对策建议。     

基于AHP的B2C客户忠诚度影响因素模型

利用AHP层次分析法对网络客户忠诚的影响因素进行层次归纳,引入个体信任倾向作为客户信任度的调节变量,描述较为完整的B2C网络客户忠诚度模型,分析感知价值、客户满意度、客户信任度、专属成本和转换成本4大类因素对于培育网络客户忠诚的重要性。     

基于DEA模型的电信企业投资效果评估研究

首先建立了电信企业投资效果评估的DEA模型指标体系,然后分别从DEA有效性、技术有效性和规模有效性3个方面对某省13个地市的电信企业投资效果评估进行了实证分析,并根据分析结果提出了相应的对策。     

论电信企业客户信用管理系统的构建

电信业发展过程中,呆坏账是一个普遍的问题,而且给电信企业的经营也带来了不小的影响。尽管形成我国电信呆坏账的原因有许多,但信用大环境的缺失和电信企业对客户信用管理的不足是最主要的方面。电信企业应在清醒认识信用本体和自身管理方面不足之后,采取措施,逐步建立起有效、动态的企业客户信用管理系统,改善当前的信用管理,才能较好地解决问题。     

通信产业客户忠诚度的驱动研究

通信产业是我国国民经济发展的基础产业,伴随经济的发展和社会信息化程度的提高,通信消费日益增加。面对当前通信产业的竞争局面,客户忠诚度计划与管理成为运营商倍加关注的问题,本文将双因素理论运用于客户忠诚度研究,旨在探寻客户忠诚度的驱动因素,从而为客户忠诚度提出有效的提升策略。     

移动通信客户保持及其决定因素实证研究

本文站在移动运营商的角度,在现有研究的基础上提出移动客户保持要以客户价值保持为核心.通过深度访谈的方式总结了影响移动客户保持的诸因素.以便于运营商实际操作为目标,通过问卷调查和客户消费数据分析等方式在某移动运营商的三个品牌客户细分中的调研,对建立移动客户保持的结构方程理论模型进行了实证分析.研究得到了各关键因素对客户保持的作用关系,并依此提出对移动客户保持管理实践的建议.     

基于客户忠诚度的客户关系管理总效用最大化研究

在研究客户生命周期的基础上,通过引入客户忠诚度、产品效用函数及企业收益函数,建立企业客户关系管理优化模型.利用此模型分析了不同客户生命周期阶段客户忠诚度的不同及由此带来的企业收益的变化,并在不同的客户忠诚度水平下讨论了CRM的效用最大化.     

基于顾客价值的企业战略初探

市场竞争实质上是顾客竞争,如何吸引和留住顾客成为了企业的使命。随着市场营销领域"以顾客为导向"思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源。向顾客提供独特的价值,培育顾客忠诚,成为了获取持久的竞争和成长优势的关键。     

谈顾客忠诚度全程管理

文章提出顾客忠诚度的全程管理应开始于顾客购买本企业产品和服务之前,一直持续到顾客流失之后的过程,依照时间先后分为目标顾客选择期、顾客稳定期、流失潜伏期、流失后这四个时期,并提出各个阶段的顾客忠诚度管理应各有侧重、协调发展,才能最有效地提高顾客忠诚度。     

发展用户驻地网与打破本地固话垄断

本文提出了一个发展用户驻地网的思路,着重论述了发展用户驻地网可有效地打破本地固话垄断,兼述了发展驻地网对电信管制的影响及发展驻地网所需解决的问题。     

农村顾客抱怨行为与情景因素关系的实证分析

情景因素是影响顾客抱怨行为的最主要因素之一,当发生消费失败时,在不同的情景因素下,顾客会选择不同的抱怨行为。农村顾客,由于其价值观和生活习惯的不同,在相同的情景因素下,可能会选择不同于城市顾客的抱怨行为。运用SPSS17.0软件,采取回归分析的方法,比较分析不同情景因素对农村顾客抱怨行为的影响,旨在探究农村顾客在不同情景因素下可能采取怎样的抱怨行为,存在的差异,提出针对农村顾客抱怨的管理意见,有利于提高农村顾客满意度和忠诚度,为企业的农村渠道建设和维护提供借鉴。     

银行服务质量与顾客满意度的关系

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。     

基于模糊层次分析法的超市顾客满意度评价

顾客满意度是指顾客对企业的某种产品或服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比。在以买方为主导市场的今天,顾客满意显得越来越重要,它不仅为企业的管理提供客观依据,同时为企业的决策提供支持。对于直接面向消费者的零售业来说,顾客满意度尤其重要,文章利用模糊层次分析法,对美食林超市的顾客满意度进行了调查和分析,为零售业如何提高顾客满意度提供决策依据。     

顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用

聚焦于服务行业,利用实证研究方法分析服务过程中顾客与服务人员接触程度差异对顾客忠诚的调节作用,结果发现顾客与服务人员的接触程度影响了转换成本、关系信任及服务补救对顾客忠诚的作用方式和作用程度,说明顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚具有显著的调节作用。由此深化对顾客忠诚形成机理的认识,为服务企业更有效地提高顾客忠诚水平提供借鉴。     

基于顾客价值的顾客分类方法研究

针对现行的顾客关系管理理论中按照到顾客价值的顾客分类方法存在一定的困难,研究顾客价值的量化、分类,对于我国企业更好的进行市场细分,在顾客管理中更好的做到有的放矢,从而提高顾客的盈利性,具有重要的理论意义和应用价值.文章将构建一个顾客价值分类矩阵,针对不同的顾客价值将顾客分类,以帮助企业识别出有价值的顾客,更好的进行顾客关系管理.