基于CRM的服务质量对客户满意度影响的实证研究——以思达连锁超市为例

通过对零售商场的消费者进行问卷调查,对商场服务质量对客户满意度的影响进行实证分析。研究结果表明,零售商场的服务质量与客户满意度密切相关;零售商场的实际服务质量与顾客的期望还有较大差距。零售企业今后应提高服务质量,提升客户满意水平。     

电信业集团客户CRM价值评估模型设计与应用

电信重组使国内电信市场进入"三足鼎立"时代,3G牌照的发放、全业务经营、渠道整合,使得电信业竞争日趋激烈,集团客户市场成为新一轮市场竞争的焦点。文章在研究了客户关系管理、集团客户价值、客户价值评估理论基础上,构建了基于CRM的电信业集团客户价值评估模型,使用某电信运营商2011年最新集团客户数据对模型进行了实证分析,为电信运营商提升市场竞争力提供了有效的分析工具,同时也为电信运营商集团制定客户发展战略规划与决策提供了相应的对策和建议。     

供电服务质量属性分析及其对居民客户满意感影响程度研究

在垄断地位逐渐消失、竞争市场日渐形成、优质服务呼声高涨的现实背景下,供电行业迫切需要了解供电服务质量属性的构成因子及各因子对居民客户满意感的影响程度。笔者借助因子分析和逐步回归分析方法,通过实证分析提出供电企业服务质量属性的三个构成因子,即业务因子、服务环境因子及电能形象因子。在此基础上,深入探索了三个因子对居民客户满意感的影响程度,提出提高供电企业客户满意感的建议。     

基于客户行为的交易关系与客户风险研究

客户关系作为一种企业资产具有不确定性。这种不确定性导致客户风险客观存在性,并且威胁企业发展,其有效管理成为企业燃眉之急。根据企业与客户的交易契约约束力的强弱程度,将客户关系划分为三种类型:契约型、半契约型和非契约型,并分析其客户行为特征;基于客户关系管理的三个阶段,构建由客户获取风险、客户维系风险和客户关系终止风险构成的客户风险体系,阐述其定义、产生和后果;从而基于"交易关系类型—交易关系约束力—客户行为—客户风险"的主线探索三种交易关系与三个客户风险的关系特征。     

移动通信低端客户保留实证研究——以安徽市场为例

依据安徽移动和安徽联通划分低端客户标准，通过深度访谈构建了移动通信低端客户保留驱动模型，并通过实际调研检验了该模型；同时还具体测评了不同因素对低端客户保留的影响程度，并就移动通信运营商保留或巩固低端客户给出了具体建议。     

重新认识上帝—— 读《广告客户管理 》的启示

陈艳彩的<广告客户管理>一书阐述了对广告客户开发、培育、管理以及观念、制度、操作流程等诸多方面的见解,提出了应对客户危机、建立长期合作关系的战略与战术的思考与实施方案.特别是在如何与客户"上帝"相处的问题上,创建了一种全新的公关理念,给人以耳目一新的感觉.     

论银行对集团客户的信用风险及其管理制度建设

信用风险历来是银行业予以高度注意防范的风险,而集团客户鉴于其规模大、业务量多的特殊性,使得银行对其信用风险的管理必须更加谨慎和到位。集团客户信用风险的产生既有其内部原因,又有来自外部的诸多因素,要更好地防范其信用风险,就应加强对授信额度、关联交易、信息披露、内部监管等方面的制度建设。     

基于聚类分析的客户细分及管理——以某电信企业为例

企业之间的竞争归根结底是保持客户并且争取更多的客户．客户关系管理在企业的经营管理中扮演着越来越重要的角色，而数据挖掘、数据仓库、统计学等技术为客户关系管理的实施提供了良好的技术支持。企业的客户众多，且对企业的贡献不一．这就需要企业将客户进行细分，针对不同类型客户合理分配企业的资源．从而保持客户并且争取更多的客户。本文将聚类分析法应用于客户细分及管理中并结合实例进行分析，通过聚类分析科学地进行客户细分．从而为企业进行客户分类管理提供依据。     

大学生社会经济属性对其气候变化认知的影响研究——以中国重庆大学和加拿大布鲁克大学为例

本研究对中国重庆大学和加拿大布鲁克大学（Brock University）本科生进行网上气候变化认知问卷调查,目的是分析当代大学生性别和家庭收入等社会经济属性对其气候变化认知的影响关系,并且尝试探索这种影响关系在两国学生中是否存在差异.将收集到的调查问卷数据录入SPSS软件,进行独立样本t检验.结果显示：（1）受访大学生性别与其气候变化认知存在显著差异,具体表现为女大学生的气候变化全球温度上升危机意识和低碳环保行为意识均高于男大学生;比较结果显示,布鲁克大学学生气候变化认知的性别差异要大于重庆大学学生认知的性别差异,即布鲁克大学女生比男生具有明显的较高气候变化认知水平.（2）家庭收入对大学生气候变化认知影响为：来自高收入家庭学生在低碳环保行为认知上高于低收入家庭学生,并且在某些具体低碳行为认知上存在显著性差异;来自低收入家庭大学生在全球温度上升危害程度认识上高于高收入家庭学生,但不存在显著性差异.（3）大学生的其他属性如年龄、在校学习时间以及家乡类型和其气候变化认知基本不存在显著性差异,仅在气候变化对食物供应带来威胁这个具体问题认知上存在显著性差异,表现为来自城市学生认为此威胁严重性高于来自乡村学生.     

我国电子政策网络治理中的政府角色探析

对政府在电子政策网络治理中扮演的角色进行了探究。首先运用理想类型的研究方法构建电子政策网络的分类评价体系;然后辅之以现实中的案例,通过分类阐述政府在政府支配型、社群主导型和网络互动型电子政策网络中的角色和策略,总结归纳认为：政府仍然是电子政策网络的协调者、激励者、各行动主体最重要的合作伙伴。概而言之,政府在我国电子政策网络治理中承担着领航责任。     

网络交际语言对中国传统语言和文化的影响

随着互联网信息技术的迅猛发展,尤其是移动互联网的发展,社交网络已经成为信息传播、人际交流的重要途径之一。借助社交网络这一平台,网络交际语言得到迅猛发展并扮演着越来越重要的角色,成为当今最受欢迎的流行语体。本文以网络交际语言为研究对象,通过分析网络交际语言对中国传统语言、文化的影响,探究如何使用和规范网络交际语言,促进中国现代语言与文化的发展。     

客户关系管理在中小型企业实施中存在的问题与对策

客户关系管理作为一种以信息技术为手段的智能型客户管理模式,在国外得到了广泛应用。中小型企业在实施CRM过程中,在观念、技术和方法等方面存在着问题,从而影响了CRM作用的发挥与推广。本文主要阐述了CRM在中小型企业实施中存在的问题,并结合企业发展的特点提出了解决思路。     

基于手机媒体的青少年身份认同研究

手机媒体已经成为青少年建构亲密关系与接入社交网络的代码,有助于青少年自我认同的建立。青少年会在社交场合选择使用手机作为自我隔绝的一种途径,造成“在场的缺场”,却与外部空间的他人产生认同。手机虚拟社区的出现进一步强化了青少年社会认同的实践过程。青少年借助手机消费来表达和传递意义,表现其生活方式,建构身份并协调与他人的关系,但他们容易被消费欲望所俘获,从而导致自我认同的感官化和肤浅化。     

社会计算的特点及其长尾特征探析

针对社会计算的特点进行研究,从众多应用实例中归纳出社会计算具有去中心化、高动态性、内容丰富但质量难以控制、系统边界不断扩大但演化方向不可预测等七大特点,并分析了社会计算为互联网市场空间带来的长尾特征,提出进一步的研究方向。     

21世纪市场营销新的内涵与发展

通过对美国市场营销协会关于市场营销的最新定义的解读,结合现代市场营销的理论与实践,透析新时期市场营销的内涵应以客户为中心、以客户关系管理为利器来实现双赢、甚至多赢的企业目标。提出21世纪市场营销观将聚焦到客户价值;并初步构建出市场营销的目标模型。     

基于知识管理的客户关系管理初探

知识经济时代,知识管理格外引人注目。知识已经作为一种重要资源,与最初资源(人力、物力、财力、时间、信息、关系等)整合到管理的各个方面与环节中,发挥其魔力效用,并不断为企业获取竞争优势。本文以知识管理为基础,探讨如何提升客户关系管理的问题。本文首先介绍客户关系管理的定义、客户关系管理的发展趋势,基于知识管理的客户关系管理涵义;接着论述了基于知识管理的客户关系管理的知识分析、实施与评价;最后进行总结。     

中美客户关系管理的发展比较

介绍客户关系管理的产生，通过对其在中国与美国的发展进行比较，探索客户关系管理在中国健康发展的道路。     

基于知识管理的客户关系管理分析

在当前的知识经济中,知识管理已成为企业成功的关键因素之一。本文以知识管理理论为支撑分析了客户关系管理系统与知识管理的有机融合,并指出实施基于知识型的客户关系管理系统的关键因素,以支持客户关系管理在当前企业中的应用。     

日本市町村防灾无线网的建设与启示

灾害管理信息化建设的滞后是制约我国防灾抗灾能力的重要因素,日本的相关经验值得学习借鉴。市町村防灾无线网是日本灾害管理通信系统的基本组成部分,是基层政府防灾抗灾的信息化基础设施。文章介绍了市町村防灾无线网的体系架构,分析了它的功能和系统组成,探讨了灾害信息的管理流程,阐述了系统的主要特点与用途,结合中国的实际提出了五个方面的借鉴建议。