服务科学对纳税工作的启示

近年来,随着现代服务业和服务经济的飞速发展,服务科学这一关于服务经济的管理理念和研究新领域逐渐兴起,引起国际和国内越来越多学者的普遍关注。当前,我国纳税服务工作仍存在不能很好与时代发展的要求相适应的问题。本文剖析了服务科学的内涵,提出运用服务科学的理念引导纳税服务,为进一步优化纳税服务提供新的思路。     

双元能力促进企业服务敏捷性——海底捞公司发展历程案例研究

企业敏捷性作为引领"科技高速发展、全球经济一体化及客户需求不断变化"时代的竞争能力得到了学术界广泛的关注。本研究基于双元能力的理论视角,以海底捞公司发展历程为案例研究对象,系统研究促进企业服务敏捷性形成的特征、过程与原因。本研究打开了企业获得服务敏捷性的"黑箱",详细并深入解释了企业层次和企业内部4种形式的双元能力形成服务敏捷性的根本机制,揭示了双元能力促进服务敏捷性的过程模型,说明了促使学习和创新能力从上往下、平级之间、从下往上流动的方法。本文所探讨的海底捞服务敏捷性的形成过程对中国企业提高服务敏捷性、以此获得竞争优势具有重要的参考价值。     

医疗运作管理: 新兴研究热点及其进展

近几十年来,随着人们对健康问题关注度的日益提升,医疗保健服务得到了快速发展, 随之而来的诸多有别于其他服务的运作问题吸引了众多学者浓厚的研究兴趣,并逐渐形成了一个新兴研究热点———医疗运作管理． 医疗运作管理旨在运用运作管理的思想、方法和技术对医疗保健服务各个运作环节进行精细研究,为医疗保健服务的有效实施提供系统的科学指导． 文章介绍了全球医疗服务业的发展形势以及医疗运作管理的研究进展,说明了该领域研究的有效性、必要性和迫切性; 全面回顾了运筹管理顶级期刊和医疗运作领域的重要期刊,按照研究对象进行分类组织,详细介绍了医疗运作管理研究的关注热点,并结合当今最新的研究成果分析了潜在发展趋势．     

医疗运作管理:新兴研究热点及其进展

近几十年来,随着人们对健康问题关注度的日益提升,医疗保健服务得到了快速发展,随之而来的诸多有别于其他服务的运作问题吸引了众多学者浓厚的研究兴趣,并逐渐形成了一个新兴研究热点——医疗运作管理.医疗运作管理旨在运用运作管理的思想、方法和技术对医疗保健服务各个运作环节进行精细研究,为医疗保健服务的有效实施提供系统的科学指导.文章介绍了全球医疗服务业的发展形势以及医疗运作管理的研究进展,说明了该领域研究的有效性、必要性和迫切性;全面回顾了运筹管理顶级期刊和医疗运作领域的重要期刊,按照研究对象进行分类组织,详细介绍了医疗运作管理研究的关注热点,并结合当今最新的研究成果分析了潜在发展趋势.     

网络环境下服务科学与创新管理研究展望

基于网络环境的服务发展与创新已成为经济发展的新引擎。本文在分析网络环境下服务特征基础上，探讨了其对服务科学与创新管理研究的影响。结合我国社会经济发展对现代服务快速增长的需求，本文提炼了服务科学研究的三类基本科学问题，包括服务价值的内涵与度量，服务资源的要素及其价值生成，和服务关系的界定与形成问题；提出了服务与创新管理的四个重要研究领域，即：服务生态系统的形成与演化，服务资源要素的组织与协调，服务的关联与融合和社会服务运作管理问题。在四个重要研究领域的进一步分析中，论文以一个异质数据服务资源的组织与融合为例，描述了服务资源组织与协调的一个具体问题，说明了已有研究方法解决该问题的困难，和未来该问题研究需要关注的重点；另以平台服务中基于价值和关系的服务定价问题为例，说明服务关联与融合研究的挑战及其未来研究的努力方向。     

开放经济条件下我国生产者服务行业发展策略研究——基于人力资本的视角

20世纪八九十年代以来,全球经济由"工业经济"向"服务经济"转型,服务业产值在整个国民产出中的比重和服务业就业人数在整个就业中的比重逐步提升。因此,大力发展服务业、提高服务业开放度,尤其是发展生产者服务行业,是提升我国制造业竞争力、进行产业结构调整的关键,是转变经济增长方式的关键。     

金融危机下广州发展软件外包产业的策略研究

随着经济全球化的加速发展和全球产业结构调整的不断深化,服务外包业务迅速兴起,其中软件外包服务由于具有科技含量高、附加值大等特点成为广大发展中国家发展的重点。目前广州由“工业型经济”向“服务型经济”转型,软件企业承接的外包业务仍是以低端服务为主。金融危机对广州的软件外包产业既有消极影响,也有积极影响。政府要重点抓制定政策和营造环境,企业要注重自身核心竞争力的提高,积极开拓市场,一起努力,才能使广州软件外包产业有长远发展。     

多视角下企业并购后整合的对比研究

近些年来,随着全球经济一体化的发展,企业并购在全球范围内迅速的兴起,并且具有数量大、范围广和跨国性等特点。国家为了在激烈的市场竞争中占有一席之地,对企业并购和整合进行了大力度的支持。企业并购整合的兴起,将对我国的经济产生很大的影响。本文在多视角下首先阐述企业并购的含义以及并购原因,浅谈我国企业并购后的整个模式,并对我国企业并购后整合的类型进行分析,进而研究出一条科学、合理的并购整合道路,不断发展企业和国民经济。     

对审计独立性的探讨

审计的独立性是审计师进行鉴证服务的灵魂,是审计的本质特征。然而随着社会经济的发展,社会需求的多样化对非审计服务的需求日渐兴起。本文主要探讨了注册会计师提供非审计服务威胁审计独立性的四种情形。     

中国服务贸易竞争力提升对策研究

<正>一、服务贸易发展现状近来来,服务业和服务贸易在各国经济社会发展中的地位越来越重要。大力发展服务业和服务贸易,也成为我国促进经济发展方式加快转变的重要战略举措。发展服务贸易是转变外贸发展方式的重要内容,也是推动我国经济结构战略性调整的必然要求。其中服务贸易占我国对外贸易的比重和占全球服务贸易的比重稳步上升。"十七大"报     

服务质量管理研究的回顾与现状探析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现,此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型:Gronroos的顾客感知服务质量和PZB的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制,顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表,常被与模糊数学、DEMATEL法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外,网络环境下,服务质量具有特殊的形成机制,决定了其评价与管理的新特点。当前,在服务科学框架下进行服务质量管理研究渐成趋势,未来研究可结合网络特征和新兴服务业,关注服务质量动态特征及科学评价方法,展开行业或城市层面的服务质量管理研究。     

THE MALL IS MY FACTORY: REFLECTIONS OF A SERVICE JUNKIE

This paper presents a personal perspective on the history, current research, and emerging topics in the field of Service Operations Management. I see research in the field evolving from a focus on classifications and operations research models in the 1970s and 1980s, to a current focus on laboratory studies, and survey- and case-based research. Selected current research is presented under the following headings: Service encounter design, service quality, drivers of service competitiveness, yield management, and the information revolution and the globalization of services. Examples of creativity in service delivery and some whimsical characteristics of service junkies are also presented.     

考虑维修服务质量的产品质保联合决策

在售后服务竞争日益激烈的大环境下,维修服务质量对于企业的意义越来越重要。经典的质保决策问题通常关心质保期和产品价格的联合决策问题,本文在此基础上进一步考虑了质保维修的服务质量问题。质保期、产品价格以及维修服务质量在产品生命周期内存在动态的关联关系,目前同时考虑此三类因素的研究尚不多见。本文以具有重复购买行为的大众消费品为研究对象,构建了包括成本模型、需求模型、利润模型在内的最优控制模型,并应用最大化原理对模型进行求解分析,在此基础上进一步对最优策略在静态市场和动态市场的应用分别做了具体分析和数值试验。     

Operational Impact of Service Innovations in Multi‐Step Service Systems

Service quality is an important attribute that is used to characterize many service systems. In this study, we examine a service system with two consecutive steps that have shared resources. The service process consists of a base service (first step in the process) followed by a second step that adds additional value. We first look at a social surplus maximizing service provider (SP) who decides the optimal service capacity and re‐optimizes in response to changes in the speed of service of the first step due to local innovations. Our main objective is to explore using simple and stylized models, the effect on the service system of local innovations in step 1 that decrease this step's service times. We find that the effect of such innovations can sometimes lead to the worsening of certain critical service quality measures when SPs are monopolists. Next, using a model of competition, we find that this effect continues to hold in settings where SPs compete for arrivals. Our results have interesting consequences for many service systems and may help explain some of the unintended effects of service innovations reported in the literature.     

需求不确定下两阶段应用服务供应链市场风险分担机制研究

针对应用服务提供商(ASP)与独立软件开发商(ISV)组成的两阶段应用服务供应链面临需求不确定与服务竞争引发的市场风险问题,建立了随机需求下的Stackelberg博弈模型,研究了ASP承担风险与ISV承担风险两种市场风险分担机制。研究结果表明,当由ISV承担风险时,ASP将向ISV定购其所分配服务需求的上限;ASP承担风险时,ISV将向ASP提供一个软件许可销售计划,并通过提高软件开发质量及维护升级服务水平来提高ASP订购软件许可的积极性;ASP作为盟主的风险分担机制较ISV作为盟主的风险分担机制对应用服务供应链的协调效果好。     

服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷并从中学习

为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客,更重要的是要留住顾客,而服务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点,通过圆满解决顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度,并通过系统学习以不断改进服务质量,最终达到增加企业利润的目的。     

The Emergence of Service Science: Toward Systematic Service Innovations to Accelerate Co‐Creation of Value

The current growth of the service sector in global economies is unparalleled in human history—by scale and speed of labor migration. Even large manufacturing firms are seeing dramatic shifts in percent revenue derived from services. The need for service innovations to fuel further economic growth and to raise the quality and productivity levels of services has never been greater. Services are moving to center stage in the global arena, especially knowledge‐intensive business services aimed at business performance transformation. One challenge to systematic service innovation is the interdisciplinary nature of service, integrating technology, business, social, and client (demand) innovations. This paper describes the emergence of service science, a new interdisciplinary area of study that aims to address the challenge of becoming more systematic about innovating in service.     

An Exploratory Study of the Impact of e‐Service Process on Online Customer Satisfaction

Although extensive academic research has examined the dynamics of interpersonal interactions between service providers and customers, much less research has investigated customer service encounters through technological interfaces such as the Web in electronic commerce transactions. Corporate websites have become an important point of contact with customers for many companies. Service has been described as one of the most important attributes for online business to influence traffic and sales. However, more research is needed to understand how Web‐based technological capabilities of services affect customer satisfaction. In this paper, we propose viewing the interface between online buyers and sellers through the lens of service management to identify possible determinants of online customer satisfaction. A company's website is considered its electronic service delivery system. We look at this electronic service delivery system from its process point of view. Our findings indicate that as the electronic service delivery system process improves, a customer's perception of the website's ease of use increases, leading to increased service value and perceived control over the process, which increases customer satisfaction. The research provides evidence that the technological capabilities embedded in the website processes are an important factor in determining service quality and ultimately online customer satisfaction.     

公仆型领导、员工集体和个人的工作态度对服务质量的影响

作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店管理人员的公仆型领导风格、员工集体和个人的工作态度对员工的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,部门的公仆型领导氛围会直接影响员工集体的工作满意感,并通过集体情感性归属感,间接影响员工的服务质量。部门的公仆型领导氛围会调节员工感知的部门负责人的公仆型领导风格对他们的服务质量的影响;员工集体的情感性归属感会调节员工个人的工作满意感和情感性归属感对服务质量的影响。