从航班延误处置论如何提升机场服务质量

航班延误已成常态,是摆在机场面前的一个重要现实问题。针对目前航班延误信息发布不及时、改签服务不到位、补偿方式不明确、对滞留旅客服务单一等问题,机场应当加强管理、提高认识、认真实践,努力优化航班延误处置,探索用法律途径制定机场延误补偿标准、合理对候机楼餐饮类消费价格的管控,建立网络服务平台以优化服务流程、规范管理服务资源,构建全方位的服务保障机制,通过提升服务质量来面对被延误的旅客。     

论机场在航班延误中的私法责任

机场是航空运输中的重要参与者,航班时刻的正常实现离不开机场的有效支持,机场不予配合可能造成航班延误。然而,在航班延误私法责任视野中,对于机场的私法责任未予以充分重视,损害了法律公正。为了保持航空业主体利益与风险的均衡,保障航空旅客利益,优化航班正点率,有必要将机场作为航班延误的私法主体纳入航班延误责任体系之中,赋予相应主体对于机场的赔偿请求权,使机场对其控制范围内的事由造成的航班延误损失承担责任,同时建立第三人责任、航班延误险等辅助制度保障机场承担责任的可行性。     

轻松一刻

假如有枪 飞机起飞时间一拖再拖，200多名乘客在机场等待整整24个小时，最后，终于通知旅客们可以登机了。在通过机场安全检查时，一位旅客大声嚷道：“还有什么必要在我们身上找武器呢？要是谁有的话，他一定早就开枪了。”     

火山灰飘来的商机

正冰岛火山爆发,产生了大量的火山灰。法国巴黎一家航空公司,在火山灰飘来的时候,同样被迫停止了飞行,许多旅客滞留在机场。按照规定,对这些延误乘机的旅客,都要给予一定的经济赔偿。     

论航班延误引发的群体性纠纷的处置

近年来,航班延误引发的群体性纠纷呈逐年递增的趋势。根据旅客心理状态和行为将纠纷划分为前期、中期、后期三个阶段,在三个阶段的处置中又涉及机场公司、航空公司以及公安机关三个部门。通过分析浙江省公安厅机场公安局航站楼派出所2009—2014年来处置航班延误的数据发现在这三个阶段中三个部门都存在宣传不到位、应急措施不合理、权责定位不准确等问题。借鉴国外对于航班延误的处置方式,从立法、执法、宣传和行业管理四个方面提出改善建议。     

《航班延误经济补偿指导意见》实施中的问题与解决途径

中国民航总局为了改善航班正点率,在2004年6月出台了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》政策文件。文件实施以来部分旅客在遇到航班延误后要求高额赔偿、占机等过激行为出现在国内各大机场,导致航空公司声誉受损、效益损失及严重的负面新闻频频出现在各大媒体。本文对航班延误的定义与产生延误的原因进行分析,介绍《航班延误经济补偿指导意见》内容及实施情况,提出了解决航班延误经济补偿的途径。笔者认为中国民航总局的角色是严厉的社会监督管制者,对于航空承运人来说要解决的问题是如何避免因自身的原因减少延误的发生以及延误发生后的及时、人性化的补救措施,才能在市场竞争中立于不败之地。     

我国航空旅客行程延误处置法律制度的构建

在我国航空旅客运输实践中，航班延误、航班超售与航班取消致使旅客行程延误常有发生，而航空公司对旅客行程延误的处置却存在损害旅客权益的现象。借鉴欧盟航班拒载、取消与延误下旅客权益保护法律制度，文章统一把航班延误、航班超售与航班取消归结到旅客行程延误中进行旅客行程延误处置法律制度构建的讨论。在这一制度的构建中，需要确保旅客对行程延误原因及航班超售实情的知情权；需要完善旅客行程延误赔偿法律制度以确保旅客求偿权的实现，区分合理行程延误和不合理行程延误的赔偿，并对赔偿范围和赔偿责任限额作出规定。     

论航空运输延误和"超售"拒载的违约责任

航班延误和＂超售＂拒载引起混乱,破坏机场正常秩序,危害民用航空安全,已成为社会问题,应创新管理予以解决。治理航班延误问题,首要目标是全力做好不正常航班情况下的服务工作,应强化地方政府职能,实行机场管理机构负责制。中国对航空运输因延误造成损害赔偿和＂超售＂拒载问题已建立了法律制度,应根据国情禁止＂超售＂经营,依法形成损害赔偿机制,正确执法、认真执法、严格执法,加强法制宣传和教育工作,坚决制止旅客在航班延误后采取过激行动,依法切实维护机场正常秩序,保障民用航空安全和航空运输生产的正常进行。     

"人文"奥运从谁开始

几场倾盆大雨、一场漫天大雪,就能让如今北京整个城市脆弱的自我保护能力暴露无遗。而在种种天灾之下,有时我们还更能看出各种人的因素,比如,一次机场的航班延误,就能让乘客和机场服务员吵成乌眼鸡;再比如,一场大雨就能让北京人的"行",变得障碍无数。 如今,距离2008年北京奥运会只还有4年了。我们不谈刮风下雨沙尘暴,免得说话晦气,我们就说说眼前整个北京基础建设的软件水平。记得奥运申办成功之     

论中国航班延误法律制度的完善 ——兼谈欧盟261/2004号条例对该制度的借鉴意义

航班延误纠纷事件频发的原因在于目前中国航班延误法律制度并不完善,该制度的完善对航空运输活动各参与方都大有裨益.根据"一般合理期限理论"赋予"航班延误"民法法源上的定义可以有效指引航空运输实践和司法裁判.欧盟261/2004号条例承运人关怀与帮助义务是合理的附随义务,可以借鉴至中国航班延误法律制度中.欧盟法院判决承运人赔偿因航班延误给旅客造成的时间损失是为了更好地保护处于弱势一方的旅客.在中国,《民法典》的颁布施行为旅客获得时间损失赔偿扫清了法律障碍,《民用航空法》应对此加以规定.     

论客运航班延误及其民事责任

航班延误是航空运输中一个不可避免的问题.目前,不论国际公约还是我国国内法中都没有航班延误的确切定义,对延误后的民事责任也没有作出系统、完整的规制.航空旅客运输中的延误是承运人未能按照运输合同约定的时间将旅客运抵目的地.根据延误原因的不同,延误后承运人的责任可以分为合理延误下的民事责任和不合理延误下的民事责任.     

航空旅客知情权探微

针对因航班延误、取消或超售致使旅客行程延误的问题,讨论了保障航空知情权的必要性以及旅客与承运人在旅客知情权中的角色及权益、义务。分析了旅客行程延误后的相关服务与补偿工作,旅客投诉和抱怨增多的影响因素,探讨和谐民航的构建中保障旅客知情权的必要性、航空旅客知情权保障等问题,为打造真实、全面、及时的民航消费信息环境提出相应的可行性建议。     

全媒体时代的微视频传播

正全媒体时代,微视频传播已经是PR广告不可逆的潮流,需要合理地运用多种方式和渠道进行信息导流,引导消费者对品牌信息的关注2013年圣诞节前,加拿大某航空公司机场发起"说出圣诞礼物心愿"的活动,只需扫描自己的登机牌,候机大厅的"蓝色礼盒"就会显示一位蓝衣圣诞老人,旅客向圣诞老人说出自己的圣诞礼物心愿,等到自己乘坐的飞机降落到目的地,信号灯亮起,音乐响起,空中飘起雪花,一个包装精美的礼物就出现在传送带上,乘客们惊喜万分,因为感动而终身难忘。这一活动被拍成微视频,在网络上热传,     

中国航班延误责任制度之完善--以欧盟立法与实践演进为鉴

航班延误属于履行迟延,其界定应采合理期望说为宜。中国对延误的立法分类极不合理。国际航空延误归责原则一直坚持过错推定责任原则。欧盟的航班延误责任制度历经了萌芽、成熟和完善期,目前以条例修订和司法判例完善乘客权利的保障措施,并仍将继续加强。中国航班延误纠纷愈演愈烈的根源在于相关立法位阶低、法律空白多,航空公司往往钻法律漏洞,逃避法律责任。中国民用航空局发布的首个航班延误管理立法的征求意见稿,体现了中国加强旅客权益保护的立法趋势,但它仍处于欧盟立法发展的下位阶段。在对比分析中国与欧盟相关立法和实践的基础上,对中国航班延误责任立法制度和具体实践提出弥补承运人义务的法律空白、细化免责事由等完善建议。     

七十而“从心所欲”——理直气壮的老小孩

2017年,网易、新浪等各大网络媒体都曾报道过这样一条让人啼笑皆非的新闻:6月27日,南航CZ380航班(浦东一广州)登机过程中,80岁的邱奶奶向发动机扔了一把硬币“祈福”,导致航班延误了5个多小时,近150名旅客滞留浦东.幸运的是,飞机起飞前有其他乘客发现邱奶奶的行为并报告给机务人员,避免了后续可能发生的事故.经上海市公安局国际机场分局调查,“涉事旅客邱某(女,80岁,无违法犯罪和精神疾病记录),称其抛掷硬币是为祈求平安”.     

镇定的胜利

伦敦希思罗机场是英国最繁忙的空港。在飞往美国的航班上查出有液体炸药后,希思罗机场被关闭,大量乘客滞留。一名上海记者在机场候机大厅拍下这样一幅照片:一名年轻的小提琴手,打开自己的包,取出小提琴,在拥挤人群中,拉起悠扬的乐曲。他的眼微闭着,十分陶醉。不同肤色的人围在他身边。远处,是荷     

航班延误的应对机理及制度形塑

航班延误是困扰民航运输领域的长久难题。航班延误补救困境产生的原因主要包括国有航空公司未转变垄断经营者的角色、航空公司与旅客之间的信息不对称以及延误信息未及时传递给旅客。其应对机理在于,以旅客权利为本位,构建航空公司和旅客之间互动式的多元和谐关怀。航班延误的制度形塑具体包括规范航班延误的补偿标准、引入航班延误险的责任分担机制、完善综合应对措施以及引入权威的裁决机构和纠纷速裁机制。     

加拿大航空旅客保护立法的新发展与启示

为建立高标准的航空旅客保护机制,加拿大《航空旅客保护条例》从沟通、航班延误、航班取消、航班拒载、停机坪延误等方面为承运人设定了严格义务,并通过设定给予旅客待遇标准和最低赔偿标准来确保旅客获得明确、一致的权利保护。《航空旅客保护条例》对承运人义务类别的精细设定体现出强化旅客权益保护的立法趋势,然而,对国际航班延误的索赔规定涉嫌违反1999年《蒙特利尔公约》的排他适用性。中国航空旅客权益保护立法应批判地借鉴《航空旅客保护条例》的经验,一方面,应避免对国际航班适用航班延误赔偿责任违反1999年《蒙特利尔公约》;另一方面,可以通过完善承运人的告知义务、细化免责事由、明确国内航班延误情形下的赔偿责任等措施来提高航空旅客的权益保护水平。     

航班延误的界定及民事责任分析

航班延误是困扰民航运输领域的长久难题。《华沙公约》及中国《民用航空法》都未给出＂航班延误＂的明确定义。从是否超出正常的离站时间和是否在合理期间内到达目的地两方面判断,航班延误是指承运人未按约定时间将旅客送抵最终目的地,若在无约定的情况下,应以完成运输所需的合理时间来判断是否构成延误。依据＂合理性＂标准来划分航班延误,合理延误的承运人虽对延误不承担损害赔偿责任,但对未履行法定附随义务仍承担责任;不合理延误的承运人除承担＂可预见性＂的旅客损失以外,还要独立承担违约金责任。     

请别用错误为错误买单

笔者在东京住过近7年。其中有个事情让我印象深刻。 去东京的成田机场可以坐火车或者汽车。如果坐汽车去成田机场，在距机场几分钟车程的地方，有一个关卡，所有的车子都要停下来，乘客会被检查护照。