不能将后悔卖给顾客

<正> 台湾有位经济学博士,一次去意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的9号半鞋已卖完,博士想换一双小号的,试穿了一下,虽然有点紧,但考虑到新鞋子穿穿会松的,就掏钱要买。可柜台里的售货员却拒绝卖鞋给他,理由是刚才试穿时,发现他的面部表情不对劲儿。售货员说:“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出     

顾客满意与顾客购后行为的关系研究

本文通过理论分析和实证研究进一步分析顾客购后行为与顾客满意的关系。分析涉及两个方面:顾客购后行为与顾客整体满意程度的关系和顾客购后行为与顾客满意属性的关系。研究表明不同的顾客满意程度与顾客满意属性将引发不同的顾客购后行为。     

期望不一致、顾客情绪和顾客满意的关系研究述评

期望不一致、顾客情绪与顾客满意的关系研究一直是消费者行为研究中备受关注的课题。本文介绍了期望不一致、顾客情绪与顾客满意的概念内涵,评述了三者关系研究的主要模型及观点,并介绍了国外有代表性的实证研究成果,指出了当前研究的不足、造成差异性结论的原因及进一步研究方向。     

顾客不是“上帝”

<正> 世事难料。不知从什么时候起,中国也悄悄走进了买方市场年代,顾客开始胸有成竹手握钞票,可以自由地随心所欲地选择自己满意和偏爱的厂家,产品,品牌或购物场所,他们的需求像“秋天的云”一样让人难以捉模,不仅千差万别、复杂多     

顾客满意吗?

<正> 企业效益的增长与否,从根本上说,取决于顾客的满意程度。市场竞争硝烟弥漫的21世纪,顾客满意度更加成为企业经营的焦点。得不到顾客的满意,就得不到顾客的认同,就得不到市场,企业效益无从谈起。因此,实现经营管理目标只有一个:顾客满意。 如何使顾客满意?     

期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究

本文通过一次问卷调查,利用统计分析方法,对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究,研究结果表明：1．顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈消极影响,同时顾客期望通过对感觉中的服务实绩的积极影响、感觉中的服务实绩对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈积极影响,但期望对满意程度的总的影响仍为积极影响;2．顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度之间至积极的双向影响;3顾客感觉中的服务实绩与顾客需要的满足程度之间呈积极的双向影响;4顾客需要的满足程度与符合期望过程之间呈积极的双向影响;5．顾客需要的满足程度与顾客满意程度之间呈积极的双向影响。     

CS战略,向顾客要商机

<正> 从1951年美国CBS公司设计企业识别系统开始,特别是1956年IBM公司将其发展完善为CI体系取得空前成功后,CI作为企业发展战略和企业管理手段被美国企业广泛认同,并造就了可口可乐、Mobil、万宝路等名牌企业。而后,60年代风行欧洲;70年代传入并风靡日本;80年代开始风行于亚洲“四小龙”;90年代开始传入中国大陆并迅速成为热潮,先后造就了太阳神、亚细亚、今日、雅戈尔等中国名星企业。 迎接CS浪潮的来到. CI在中国企业只掀起2—3年的热潮,就冷了下来。人们不禁要问:CI热为什么冷得这么快呢?实际上,进入80年代中期,特别是90年代后,在美、日、欧、“四小龙”     

顾客感知价值、顾客满意与行为意向关系实证研究

基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。     

顾客参与了为何仍不满意——顾客参与过程中控制错觉与顾客满意的关系研究

本文引入控制错觉理论来解释顾客参与过程中顾客不满意的现象,认为顾客不满意是由于顾客参与后,顾客过高估计参与行为对结果的影响,一旦结果与预期不一致后,顾客满意会显著下降。本文通过实验法探讨了顾客参与和顾客满意之间的关系,认为参与顾客会产生控制错觉,控制错觉和结果与预期一致性对顾客满意都有不同程度的影响。     

服务供应链管理、顾客满意与企业绩效

本研究构建了服务供应链管理活动同顾客满意及企业绩效间的结构方程模型,并以来自中国民航服务业的数据进行了实证分析。结果显示服务企业的领导力不仅对服务供应链的战略管理和运作管理活动有正影响效应,还对企业服务信息系统的构建有积极影响;企业文化对企业战略层面的服务供应链管理计划、协作关系的构建、整合服务资源等服务供应链战略管理活动有显著影响;服务供应链战略管理活动、运作管理活动和顾客信息系统的构建通过有效提升顾客满意感、可以增加企业绩效。     

感知实绩、顾客满意与顾客忠诚--微观层次上的审视

最近几十年来,对顾客满意-企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展.其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介.然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论.我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究.结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚.     

顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍.当前文献都希望用不同理论证明顾客参与对顾客满意有正面影响,而将中间过程视为黑箱.在服务营销顾客参与研究领域提出感知控制的概念,旨在探讨顾客参与、感知控制与顾客满意度三者之间的因果关系.依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析研究变量间的关系,探讨顾客参与程度对感知控制和顾客满意关系的调节效应.结果发现顾客参与会正向影响顾客的感知控制,顾客参与程度也会调节感知控制与顾客满意的关系,最后提出了研究结果的理论和管理意义.     

CI与CS评价比较及其整合构想

本文对CI与CS战略管理就两者的系统结构、系统传导、系统动力、系统反馈与系统绩效等进行了比较分析与评价,在此基础上就整合两者的管理模式,弹性管理等提出了初步构设．     

服务企业与顾客心理契约结构研究——一项基于银行业的实证研究

本文以银行业为研究对象,在国内外心理契约研究成果基础上,通过对营销情境下顾客心理契约的概念界定,建立了服务企业与顾客的心理契约模型,探索了服务企业与顾客之间的心理契约各结构维度的组成,实证结果对转型经济背景下中国服务企业客户关系管理的战略制定具有理论参考作用。     

服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究

顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响.以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点.对研究结果及其管理启示进行讨论.     

公司创业导向、顾客价值创新与企业绩效的关系研究

公司创业导向对组织绩效的影响一直是国内外学术界关注的焦点,但研究结论却出现了分歧。本研究在相关研究的基础上,将顾客价值创新作为中介变量,将网络资源作为调节变量,并将顾客价值创新划分为渐进式顾客价值创新和突破式顾客价值创新,构建了概念模型,并以中东部八省市465家企业为样本对其进行了实证研究。研究发现,突破式顾客价值创新在公司创业导向与企业绩效之间发挥了完全中介作用,且网络资源在其中起着正向调节作用。     

顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用

对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平与员工深层表演行为的关系有部分中介作用,而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度;员工的换位思考能力越强,顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度越小。     

中国的服务企业如何与顾客建立长期关系?——企业互动导向、变革型领导和员工互动响应对中国式顾客关系的双驱动模型

由于中国人"互依自我"和"关系导向"的国民性,中国服务企业具有发展关系营销的先天优势。西方顾客关系理论侧重企业作为营利性组织整体和顾客的企业互动,而忽视管理者、员工和顾客作为社会个体的社会互动,缺乏对社会人情的考量和借重。同时,本土企业的管理者、员工在工作中往往自发采用人情手段,但缺乏将之提升为竞争战略和管理手段的理论依据。本文一方面梳理出中国式顾客关系的核心变量——信任、承诺—企业真情、承诺—社会人情,另一方面构建了一个经由企业互动导向、变革型领导和员工互动响应对中国式顾客关系的、企业互动和社会互动共同作用的双驱动模型,揭示本土关系营销中人情关系裹挟管理行为和商业行为的特征,而以珠三角地区209家服务企业为调查对象的数据分析结果表明,相比只考虑企业互动的单驱动模型,加入了社会互动因素的双驱动模型的拟合性得到了改进,路径系数的显著性检验也得到了更强的支持。最后本文就中国本土服务企业顾客关系的本质特征及主要影响因素进行了讨论。