顾客体验概念的溯源、界定和特性探析

阐述了随着体验经济时代的发展,我国研究顾客体验的重要意义;分析了目前顾客体验崛起的具体原因,指出了人们对顾客体验认识上的不足。针对这些认识上的不足,介绍了体验情境说、流体验说、体验二元说、体验双因素说和战略体验模块说等国外主要的研究理论。结合以上五个顾客体验理论,以顾客的视角从广义上对顾客体验的概念进行了界定;同时,通过对这个定义的分析,归纳了顾客体验的八个主要特性:主观性、异质性、互动性、价值性、感知性、动态性、整体性和情感性。     

在线顾客体验的形成路径:基于沉浸理论的实证研究

基于沉浸理论,以认知-沉浸-反应为主线解释了在线顾客体验的形成路径。以唯品会(Vipshop)为例,对该购物网站的176名潜在顾客的体验行为进行问卷调查,运用PLS结构方程进行了实证检验。研究结果表明,在线顾客体验行为的形成路径分为三个阶段,分别为在线认知、沉浸和体验行为;沉浸是形成优质在线体验的关键中介因素,顾客对网站的个性化和有用性认知将显著提高自身的专注水平,进而提高对购物网站的在线顾客体验;认知反应和情感反应是在线顾客体验的重要表现,而形成这两类体验的关键得益于基于专注和好奇的顾客沉浸。     

顾客体验理论逻辑演进与未来展望

顾客体验具有传统商品不具备的高价值.顾客体验理论源于体验经济和顾客消费需求的交互作用.顾客体验具有个体性、感知性、情感性、价值性等主客体特性,有感官、认知、心灵等六种体验类别.顾客体验主要有“心理体验说、流体验说、组合体验说和战略体验模块说”四大学术观点.未来的研究趋势应从现象学视角研究顾客体验的本质内涵、生成机理;关注顾客体验的非理性内容以及加强定量实证研究.     

中国网游市场顾客价值构成要素探测

运用顾客价值理论和顾客价值测量模型、从体验经济和网络游戏玩家的消费心理的角度,对中国网络游戏顾客价值构成要素进行了探测。通过对文献资料的搜集、整理和对游戏玩家的深度访谈,形成17个网络游戏顾客价值基本元素,并通过对300个样本问卷调查结果的统计分析,归纳提炼出中国网络游戏顾客价值四大构成要素:即自我价值实现、交往互动、角色发展和休闲娱乐,其中每个要素又包含若干个可解释变量。本研究结论对网络游戏商家建立以提高玩家体验价值为目的和满足玩家感知价值为核心的网络游戏营销体系具有一定价值。     

超越顾客体验的度假酒店产品创新思路

近年来,我国休闲旅游消费出现强劲的增长趋势,度假酒店特别是豪华度假休闲酒店因其设施齐全、环境好、重视顾客体验成为旅游者的旅游目的地选择。以去哪儿网站标注为五星级/豪华级的广东省境内度假休闲酒店的顾客点评为研究样本,对点评文本的语义分析、情感分析、高频词分析显示,顾客体验并非仅停留在满意。对于酒店经营者来说,挖掘超越顾客体验的需求,不断创新产品组合,将惊喜贯彻在顾客整个住店体验中是个不懈追求。度假酒店产品创新思路:一是规划和管理忠诚于酒店主题的服务与顾客体验,二是做足自然禀赋的文章,三是营造突破季节和气候的顾客体验,四是全方位细化顾客的感觉体验。     

智能手机顾客体验对顾客忠诚的影响 ——基于感知利得与感知利失的双中介视角

在体验经济背景下,如何通过顾客体验来提高顾客忠诚是企业关注的重要问题.基于计划行为理论,将顾客体验分为感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验五种形式,引入感知利得和感知利失双中介变量,探究各种体验形式对顾客忠诚的影响.通过问卷调查法对智能手机消费者搜集数据,运用验证分析、相关分析、回归分析等多种分析方法对假设进行验证.研究结果表明:顾客体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感知利得和感知利失在顾客体验与顾客忠诚之间起部分中介作用;各种形式的顾客体验对顾客忠诚的影响程度存在差别,其中行为体验和关联体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感官体验、情感体验和思维体验对顾客忠诚的影响不显著;感知利得在行动体验与顾客忠诚之间起完全中介作用,感知利得在关联体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利得在感官体验、情感体验和思维体验与顾客忠诚之间没有中介作用;感知利失在行动体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利失在感官体验、情感体验、思维体验和关联体验与顾客忠诚之间没有中介作用.在此基础上,以期为管理实践提出相关建议.     

通信企业基于体验营销的顾客满意度的实证研究

从体验营销的角度研究通信企业的顾客满意度。为使研究更有针对性,选取了中国移动作为研究对象,运用管理学、营销学、消费者行为学及相关学科理论,采用理论研究和实证研究相结合的研究方法进行研究。首先提出了基于体验营销的顾客满意度模型和假设;然后通过因子分析、方差分析和相关分析验证其假设;最后分析研究结果,提出相应的营销策略。     

B2C社交电商平台顾客在线购物体验质量测量与实证研究

基于在线文本挖掘获取11 368条B2C社交电商平台顾客在线评论信息,通过八爪鱼软件和ROST-CM的规范化处理获得详实可用数据;基于扎根理论构建B2C社交电商平台顾客在线购物体验质量（QoE）测量维度概念模型;开发测量量表,通过SPSS 22.0和Amos 21.0对来自用户的687份有效样本数据进行分析,得到对概念模型的验证性结果,结果表明B2C社交电商平台顾客体验质量包含内容质量、系统质量、交易质量和结果质量四个维度,其中内容质量包含信息质量、呈现质量两个子维度;系统质量包括稳定性、功能性和安全性三个子维度;交易质量包括用户服务、易用性、可选择性、可靠性四个子维度;结果质量包含口碑效应、主观态度、效用价值三个子维度。     

论服务性企业顾客体验的品牌化建设

体验经济时代的服务性企业采用的是以顾客体验为基础的营销模式.本文运用顾客体验理论和品牌理论,分析了顾客体验价值的影响因素和如何通过提升顾客体验来赋予品牌新的内涵,阐述了服务性企业应该如何完善自己的顾客体验活动来进行品牌化建设.     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现：其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影...     

网上商店购物体验对顾客行为影响的实证研究

随着互联网在我国的迅速发展,通过网上商店购物的消费者数量稳步上升。相对于其他购物方式,网络购物的体验特征更为明显,体验营销在零售购物网站设计和运营中的重要性日益凸显。作者基于S—O—R模型,建立了网上商店购物体验对顾客行为倾向影响的概念模型,并运用实证研究方法进行了验证。结果表明:网上商店购物体验对顾客行为倾向的直接作用不显著,主要通过顾客情感和顾客信任间接影响顾客行为倾向。购物体验的五种形式中,感官体验、情感体验和关联体验对顾客情感均有直接正向显著影响;除感官体验之外的各体验形式均对顾客信任有直接正向显著影响。顾客对网上商店的情感与信任正向相关;顾客情感和信任均对顾客的行为倾向有正向显著影响。     

面向动态网络环境的客户全程价值研究

现代经济社会,动态开放的消费者外部网络环境构成营销研究的新界面。以客户体验为出发点,探索了主动参与型客户的全面体验模式,推广到客户价值的全程化关系,提出了客户全程价值的概念和五大特征,建立起三维结构的客户全程价值,包括经济维度、情感维度和内在维度,为企业重新定位营销价值导向提供了研究客户关系的新思路。     

体验营销在农产品中的应用

文章探讨了体验经济时代的农产品营销模式,论述了体验经济的特点、体验营销的系统构架和战略体验模块、体验媒介、体验矩阵、体验之轮及体验营销在农产品营销中的应用。     

近三十年来国内外乡村民宿研究进展

在体验经济背景下民宿旅游与乡村旅游迎来全新发展热潮。基于CNKI总库、Web of Science核心数据库、EBSCO数据库1990—2017年的文献,运用CiteSpace软件系统梳理国内外乡村民宿研究脉络。国外研究内容主要有乡村民宿消费者、民宿主及两者互动关系等;国内研究则注重实践探索,主要包括利益相关者研究、经营管理研究和延伸产品研究。国内外研究呈现研究对象体系化、研究视角实证化、研究方法定量化特点。未来乡村民宿研究要加强理论、方法等方面的探讨,注重地方文化挖掘、时空追踪及从业者心理建设等内容的研究。     

毛泽东哲学思想与改革开放30年

中国特色社会主义理论体系是对十一届三中全会以来开辟的中国特色社会主义道路的历史经验的理论总结,是对毛泽东思想的继承和发展,两者是各属于两次马克思主义中国化历史性飞跃的理论成果.毛泽东哲学思想是中国特色社会主义理论体系的哲学基础.毛泽东哲学思想在改革开放30年实践中形成又一个应用发展阶段,推动了当代中国经济社会的巨大发展,但对它的研究还没有达到人们所企盼的那种高度和水平.因此,应坚持"面向现代化、面向世界、面向未来","尊重差异,包容多样",开创深度研究毛泽东哲学思想的新局面.     

基于体验经济的我国政府科技管理优化研究

体验经济作为一种全新的经济形态在我国的发展已成为必然趋势。在分析体验经济的内涵特征和政府科技管理现存问题的基础上,认为政府目前的科技管理与体验经济的发展有矛盾冲突之处,并以此为视角,探讨体验经济背景下我国政府科技管理的改进优化问题。     

体验经济时代消费者的体验学习模型构建

体验经济时代,消费者主要的学习途径是体验式学习,通过具体界定体验经济时代的消费者和消费者学习,构建了消费者体验学习模型,并探讨了模型对市场营销尤其是体验营销的启示。