享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究

以享乐型服务消费的典型业态--休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究.在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析.研究结果表明,服务场景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用.研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量、感知价值和重购意愿,以获得持续的竞争优势.     

SSTs情境下顾客技术准备的结果模型

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。     

网络购物顾客满意度影响因素的实证研究

基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,建立了一个购物网站服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型.将购物网站服务质量分为8个维度,分别是网站设计特色、网络安全性、网络互动性、顾客化服务、产品质量保证、便利性、价格优势和操作难易度,并以当前网络购物主体之一的在校大学生为调查样本对模型进行实证检验.实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设,并表明消费者感知的购物网站服务质量和顾客自身对网站的期望共同决定其对购物网站的满意度,网站设计特色对网络顾客满意度并没有显著的正向影响,网络安全性、价格优势和产品质量保证是影响网络顾客满意度最为重要的因素.     

顾客感知服务质量的价值曲线评价方法

激烈的竞争和快速的变化使许多服务和零售企业进一步寻求使其能够标新立异的获利途径。在这些企业中,与成功紧密联系的一个战略是输送高质量的服务。然而,对于服务质量的衡量及评价方法乃至如何发现使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素问题,一直困扰着理论研究者和实践开发者。本文打破传统的逻辑战略思维,从价值创新的思路出发提出了价值曲线评价方法。该方法是发现使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素的有效方法之一。文章首先论述了价值曲线评价方法的步骤,接着从五个方面论述了该方法的逻辑思路,最后提出了实施价值曲线评价方法的五个平台。     

顾客之间的感知相容性与其行为意向的关系研究

从顾客感知的视角,分析了顾客相容性的概念内涵和维度构成,设计了感知相容性的测量量表,并建立了反映感知相容性与顾客行为意向之间关系的理论模型。采用调查法收集数据,对相容性量表的信度和效度进行了检验,并进一步分析了感知相容性的4个维度,即空间相容性、特征相容性、语言相容性和行为相容性与顾客情绪、感知服务质量和行为意向之间的关系。最后,基于研究结果提出了进行顾客相容性管理的若干建议。     

服务忠诚决定因素实证研究：交易过程视角

从交易过程视角来看,感知价值、顾客满意是服务忠诚的重要决定因素,但文献之间存在不一致结论,且缺少对感知价值、顾客满意与服务忠诚不同维度之间关系的深层次探讨。本文应用结构方程理论,在感知价值、顾客满意与服务忠诚两个维度（态度忠诚和行为忠诚）之间构建了研究模型,通过两个服务行业的实证数据分析,对所提出的理论假设进行了实证检验,指出了相应的管理意义。     

顾客感知价值、顾客满意与行为意向关系实证研究

基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。     

要素品牌价值对关系绩效的影响——采购商视角的研究

针对要素品牌理论发展的不足，以要素品牌与广义B2B品牌的异同为前提，借鉴已有研究区分功能型和情感型两类要素品牌价值，将采购商依赖区分为基于利益的依赖和基于成本的依赖，构建要素品牌价值对采购商依赖和关系绩效影响的理论模型。基于234家要素采购商的调研数据，采用结构方程模型和多元回归分析对研究假设进行检验。研究结果表明，功能型要素品牌价值对两类采购商依赖均有正向影响，情感型要素品牌价值仅对基于成本的依赖有积极作用；两种类型的采购商依赖均对关系绩效有正向影响；两类要素品牌价值均对关系绩效有正向影响，但要素重要性强化功能型要素品牌价值与关系绩效的关系，弱化情感型要素品牌价值与关系绩效的关系；两类要素品牌价值的不平衡程度负向影响关系绩效。     

服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究

本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。     

商品房市场顾客感知价值研究

结合商品房市场消费的实际特点,构造了以顾客感知价值为内生潜变量,以价格、感知质量为外生潜变量的商品房市场顾客感知价值模型.在此基础上,根据抽样调查结果,运用基于偏最小二乘的结构方程基本原理,采用递归迭代方法对模型进行了系统全面的拟合分析与统计检验.最后,结合通径系数与因子负荷系数的具体数值,分析了影响顾客感知价值的主要因素及其特征.     

O2O模式下消费者购买决策影响因素社群关系研究

O2O是对传统电子商务的颠覆和创新，近年来发展迅速，但缺乏理论支持。为此，以消费者购买评价为视角，通过对O2O模式下影响消费者购买意愿因素的实证分析，论文提出了影响消费者购买决策的多构面要素体系。然后，采用社会网络分析法，构建了O2O模式下消费者购买决策影响因素社群关系模型。通过对社群关系模型的挖掘与提炼，提取了构面要素社群关系的子图与O2O模式下消费者决策行为模式。研究表明，与其他变量相比，电商知名度、感知商品质量、商品品牌在影响消费者购买决策的构面要素体系中处于支配地位，消费者在购买决策时，既协同考虑电商知名度与感知商品质量、商品品牌与感知商品质量、商品线上价格与感知商品质量，又统筹权衡电商知名度与商品品牌、商品品牌与商品线上价格。最后，依据研究结果，论文为电商O2O模式营销策略提出了建议。     

虚拟社区知识共享与消费者品牌转换的关系研究

采用实证的方法探讨了虚拟社区知识共享与消费者品牌转换意向之间的关系,构建了共享程度、共享内容与消费者品牌转换之间的关系模型.研究发现:共享程度通过影响消费者的期望、感知产品质量、感知价值和品牌声誉影响到消费者的品牌转换意向;共享内容对消费者的品牌转换意向没有显著影响.     

民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。     

基于消费者情绪效用下劣势耐用品企业的延保服务策略有效性研究

基于消费者情绪效用对耐用品企业延保服务策略有效性的影响，构建双寡头微分博弈模型，研究耐用品企业的延保服务策略对产品均衡价格的影响特征，并进一步讨论了劣势耐用品企业延保服务策略的有效性。结论表明：服务投入在不同范围内，产品均衡价格随着服务投入的增加而变化的特征不同；高质量企业的延保最优价格与服务投入成递增关系变化，而低质量企业的延保最优价格随服务投入增加的变化特征还与其故障率、延保期等因素有关。低质量耐用品企业的服务投入满足大于1时，采取增加服务投入缩小与高质量产品的价格差是有效的；只有在一定条件下，采取延长质保期、延保期策略缩小价格差才是有效的。最后，利用数值分析法进一步验证了结论的合理性。研究可为耐用品企业有效实施延保服务策略提供决策支持。     

How can perceived consistency in marketing communications influence customer–brand relationship outcomes?

This paper examines the impact of perceived consistency in marketing communications on customer–brand relationship outcomes. The perception of consistent message and image through different marketing communication tools is one of the basic principles of the integrated marketing communications (IMC) approach. Although literature suggests that IMC might have an influence on customer–brand relationship outcomes, empirical evidence that supports this assumption is still weak and inconclusive. Three main brand relationship outcomes are established for the purpose of the study, i.e. trust, commitment, and loyalty. The relationships between perceived communication consistency and brand outcomes are examined in a hospitality context on a sample of 452 respondents who had to evaluate fast-food brands. Structural Equation Modelling was employed as the main technique for data analysis using Partial Least Squares (PLS). Results reveal that communication consistency has a strong direct impact on brand trust and brand loyalty. Although its influence on affective brand commitment is found to be positive, it is not statistically significant. The interrelationship between three brand relationship outcomes is also corroborated. The study contributes to our understanding of the role of IMC in the relationship marketing paradigm and provides deeper insights into the impact of communication consistency on different relationship outcomes with fast-food brands.     

品牌需求价格弹性与市场份额的关系——对国内彩电行业的实证研究

本文运用log-log市场反应函数,对国内彩电行业中品牌市场份额对品牌价格弹性的影响进行了实证研究。研究结果发现,彩电品牌市场份额对其需求价格弹性绝对值有正向显著影响,这一结论明显区别于国外实证研究的结果,其原由反映了转型过程中国内彩电市场的基本特征。本文的结果及原因分析,对中国彩电企业的营销实践具有重要指导意义。     

服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向

作者对广东省三个旅行社进行了一次实证研究,探讨服务质量、消费价值和旅客满意程度对旅客行为意向的影响。统计分析结果表明,这三个因素都对旅客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行为意向既是四个不同的概念,又是旅游服务消费经历的子概念。     

政府市场规制、产品消费选择和企业绿色技术创新

本文通过构建由地方政府、企业和消费者组成的绿色技术创新系统演化博弈模型,分析了不同现实情形下系统的均衡策略演化过程,并借助系统动力学实验方法进一步研究了相关因素对系统均衡的影响。研究发现:(1)在绿色技术创新演化博弈系统所有可能的均衡策略中,只存在三个稳定的均衡策略,即地方政府、企业和消费者的策略分别为(市场规制,不绿色技术创新,购买传统产品)、(市场规制,绿色技术创新,购买传统产品)、(市场规制,绿色技术创新,购买绿色产品)。(2)企业绿色技术创新品牌收益和消费者绿色产品消费的经济收益是影响博弈演化系统最终向不同稳定均衡策略演进的主要因素。(3)在第一种均衡状态下,产品的基础价值、绿色偏好收益、绿色消费意识和产品价格等是影响消费者购买绿色产品的主要因素;在第二种均衡状态下,政策收益、规制成本及产品市场需求量是影响政府采取市场规制策略的主要因素;在第三种均衡状态下,绿色技术创新补贴系数、市场规制强度和企业绿色技术创新品牌收益是影响企业采取绿色技术创新策略的主要因素,且各影响因素对博弈主体策略选择的方向和边际的影响均存在较大差异。上述结论将为进一步完善绿色发展理论提供参考,也为构建市场导向的绿色技术创新体系提供借鉴。     

基于前景理论的LSSC服务质量管控策略的演化博弈分析

物流服务的完成质量依赖于物流服务供应链（LSSC）中集成商（LSI）与提供商（FLSP）的共同努力。本文基于决策者有限理性的假设，将前景理论与演化博弈相结合，分析物流服务供应链中服务质量管控活动，讨论提供商服务策略与集成商管控策略的博弈过程，通过仿真揭示损失规避系数、感知价值的敏感系数、竞争替代效应、责任分担比率对演化结果的影响。本文的创新与特色在于：一是借助前景理论中的价值函数与决策权重函数修正传统演化博弈中的支付矩阵，扩展了物流服务供应链中关于博弈者风险态度、损益感知价值等心理因素的讨论。二是通过考虑集成商间的竞争替代效应，丰富了现有文献中对集成商监管策略影响因素的探讨。研究结果表明：提升提供商对违约成本的感知价值、发挥集成商间的竞争替代效应是系统达到最优均衡点的有效途径；增强提供商与集成商对违约后果的认知程度、提高双方的风险意识能有效抑制服务违约行为；各核心要素对系统演化的影响方式不同，通过模型与仿真结果可解释由责任分担不当诱发的LSSC服务质量管控不利的问题。     

新能源汽车分时租赁市场竞争的进化博弈模型研究

针对"互联网+分时租赁"市场竞争存在有限理性,且不断模仿、学习和改进的特点,本文通过构建进化博弈模型,来揭示租车软件进出市场、抢占市场的博弈过程,并结合当前打车软件市场采用最多的价格战对模型进行了具体化分析和算例验证。研究表明：一个初期稳定的分时租赁市场受到某一公司价格战策略的突变冲击后,不存在纯策略的进化稳定状态,但一定有混合策略的进化稳定状态;对于准备进入市场的公司或想扩大市场份额公司,其最优策略是选用价格战;而对于已经在该市场内运营的公司,其最优反应策略也是降价。