公共服务供给对公共服务感知绩效的影响机理——政府形象的中介作用与公众参与的调节效应

锦标赛式的公共投入扩张、以政府购买服务为主的公共服务市场化改革未能明显改善公共服务。本文试图打破从政府内部究"原因"、由供给模式找"突破"的思维定势,分析公共服务供给对公共服务感知绩效的影响,重点考察政府形象的中介作用和公众参与的调节效应。研究发现:公共服务供给对感知绩效具有显著的正向影响,并部分通过政府形象的中介作用产生;相比低程度公众参与,较高程度的公众参与下,公共服务供给对政府形象和感知绩效的正向影响增强,而政府形象对公共服务感知绩效的正向影响减弱。结果表明:公共服务供给特征是公共服务感知绩效的主导因素,良好的政府形象、深入的公众参与能促使公共服务供给更大程度上提升公共服务感知绩效。因此,在加大公共服务投入的同时,应注重改善政府形象、深化公众参与。     

公共服务互动质量要素构成及重要性排序研究

提高公众满意度已日益成为政府部门管理实践的关注要点。同时,服务的过程性消费特点使得公众满意度感知更加依赖于其与政府服务部门的互动接触,因而服务互动质量就成了影响公众满意度的重要因素。但学术界在公共服务互动质量构成维度及其与公众满意度的关系方面的研究还不够深入。本文通过借鉴服务互动质量和公众满意度的相关理论成果,建立了互动质量与公众满意度关系模型和假设,并通过调查、分析,揭示了互动质量的构成维度及其对公众满意度的影响力度,有助于公共服务部门认识到服务互动对于公众满意度的重要性,并在实践中把握提高公共服务质量的要点。     

基于公众感知的政府公共文化服务质量评价——国家档案馆不同服务群体的比较研究

以国家档案馆不同服务群体为例,对基于公众感知的政府公共文化服务质量评价进行了比较研究。确定了划分国家档案馆不同服务群体的人口统计学变量和服务任务属性变量。研究表明不同学历、不同年龄、不同婚姻状况、不同访问次数的用户对服务质量感知在不同方面存在不同程度的显著差异,而不同性别的用户对服务质量感知无显著差异。研究也表明不同服务对象、不同服务用途、不同服务方式和不同服务内容的用户对服务质量的感知在不同方面存在着显著差异。     

从分配迈向治理——均衡性转移支付与基本公共服务均等化感知

基于公式化分配的均衡性转移支付,不断推进各地基本公共服务供给能力均等化,但还不能保障居民感知层面的均等,均衡性转移支付需要迈向提升人民群众获得感的制度化治理.本文从充分性和平衡性两个视角刻画基本公共服务均等化感知,构建均衡性转移支付实现基本公共服务均等化的治理逻辑,主要围绕"转移支付→支出行为→均等化感知"主线,重点考察公众参与、社会监督和绩效激励产生的调节效应.研究发现:(1)均衡性转移支付增强了居民充分性感知,但对平衡性感知的影响不显著;(2)民生服务支出有利于提升居民充分性感知,交通运输支出有利于提升居民平衡性感知,但均衡性转移支付对这两类支出占比提升存在显著抑制;(3)适度的公众参与能够改善均衡性转移支付对基本公共服务均等化感知的积极影响,但社会监督和绩效激励两类调节效应并不显著.结果 表明:均衡性转移支付提升居民对基本公共服务均等化的感知水平,引导地方政府公共服务支出行为是关键,激发公众参与、强化社会监督和完善绩效激励是重点.     

在线B2C顾客物流服务感知及相关因素的实证研究

物流服务已成为B2C电子商务的重要组成部分,关注顾客的物流服务感知也日渐成为网络零售企业管理面临的新问题.本文分析了B2C电子商务环境下顾客物流服务感知以及与之相关的产品价值感知、商流过程感知和企业形象感知等因素及其这些因素与顾客满意度,顾客忠诚之间的相互关系,并在理论与文献研究的基础上建立了在线B2C顾客物流服务感知相关因素的假设模型.通过某中国大型在线零售商顾客的实际调研并结合结构方程模型的分析,实际数据验证了"在线B2C顾客企业形象感知对其物流服务感知具有显著的正面影响","在线B2C顾客物流服务感知对其网购满意度具有显著的正面影响"等假设.据此,本文分析认为网络零售商可选择两种实施路径以提升顾客满意度:其一,凭借其良好的企业形象将渠道控制能力自然延伸到物流服务领域,其二,参与供应商的产品质量管理甚至产品研发与上游供应商协作.     

差序格局下绩效评价公平与员工绩效关系研究

运用参照认知理论,探讨差序格局下员工绩效评价公平感知对工作绩效的特殊作用机理。以本土企业39个工作组274名员工为研究对象,结合个体感知差异和组织差序氛围两个层面的影响因素,运用线性阶层模型检验二者跨层次交互作用对员工绩效的影响,同时对组织为削弱偏私主义而强化绩效评价公平的努力效果进行检验。研究结果表明,与西方经典理论不同的是,绩效评价公平感知正向影响任务绩效仅在低差序氛围下才显著,因而淡化差序氛围的影响、降低主管在绩效评价中的主导权有助于提升公平感知对任务绩效的预测力;正规化与程序公平、分配公平的交互作用对任务绩效有负向影响,揭示出绩效评价的本土实践存在一个公平悖论,即不实行刚性化评价难以消除黑箱操作,而实行刚性化评价又容易落入买椟还珠陷阱;正规化与互动公平的交互作用对任务绩效有正向影响,说明注重情理交融、增强规则的张力有助于提高绩效评价的有效性。     

基于数据包络分析的综合因子绩效评价模型

本文在数据包络分析(简称DEA)进行效率分析的原理上,将由DEA得到的实际有效生产函数与理论生产函数结合起来,提出了工业企业或地区工业发展的综合因子绩效评价模型.综合因子绩效评价方法概括综合了现用绩效指标,能在同一标准下对多决策单元在多时期内的绩效进行指标评价和相对绩效评价,后者能消除客观基础条件对绩效评价的影响;在决策单元的基础条件差异复杂时,两种评价方法互为补充,评价结果能准确反映决策者的业绩和评价单元的发展能力.     

谁是“最佳”的价值判断者：区县政府绩效评价机制的利益相关主体分析

政府组织绩效评价要解决的首要问题之一是评价机制。即如何才能对绩效进行尽可能客观的价值判断。本文从利益相关主体理论入手，围绕“谁是最佳的评价者”针对区县政府绩效的评价主体进行了分析．给出了评价主体应该遵循的原则性规范，构建了最佳评价者的选择模型。分析表明，公众作为区县以下级政府的公共服务接受者，和当地政府的利益相关性强，信息渠道不畅、评价成本高昂，存在评价偏好；政府组织存在自我认同倾向，尽管信息便利但人为增加的评价成本难以控制；人大组织较公众更为理性，但由于评价独立性较差而难以准确评价；学术研究组织相对前几种评价主体而言，准确性占优，效用性强于公众，成本低于公众和政府，可以算是相对而言的“最佳”评价主体。据此，可以进一步理解影响政府绩效评价客观性的诸多因素以及不同的评价机制．为提升现实绩效评价的客观性打下基础。     

税务微信公众号利用效率优化策略研究——以G市税务局为例

“互联网+智慧税务”这一新型税收服务模式在大数据时代应运而生。为了更好地发挥公共服务职能,税务部门纷纷使用税务微信公众号为群众提供服务,实现“税收管理-服务-互动”。文章运用案例分析法和统计分析法,对“G税务”微信公众号2020年1—7月发布推文的相关数据进行搜集、整理,分析其发展现状,揭示税务微信公众号信息公开存在的问题,并提出优化策略。     

公众感知行政服务质量模型与评价研究——跨地区、跨公众群体的比较研究

本文在借鉴服务企业成熟的顾客公众感知质量测评研究成果的基础上,开发了公众感知行政服务质量的测评模型.数据分析结果表明,不同于私人企业和公共服务质量的测评,政府机关有独特的公众感知行政服务质量测评维度,分别是便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性.同时,本研究分别针对不同地区、不同部门、不同学历和不同调查地点的数据进行了比较研究,发现并分析了不同公众类型在感知行政服务质量方面所存在的差异.     

移动即时通讯服务持续使用意向影响因素研究

以TPB理论和消费者的3种角色视角为基础,对正在使用移动即时通讯服务的消费者进行调查,运用问卷调查法收集 401 份问卷数据,对数据进行分析.研究结果表明,态度和感知行为控制均显著正向影响持续使用意向,感知有用性、技术复杂度、网络外部性显著正向影响态度.主观规范对持续使用意向影响不显著,互惠对感知行为控制影响显著,这表明消费者对移动即时通讯服务的持续使用意向不仅受技术方面因素的影响,还受消费者之间人际关系因素的影响.     

长株潭“两型”社会建设公众参与影响因素分析——基于三市300位个体公众的调查分析

"两型"社会建设是公民事业,离不开公众参与。文章通过对长株潭"两型"社会建设公众参与意识与行为调查问卷所获数据的分析,了解到长株潭"两型"社会建设公众参与的现状,继而从个体社会背景和客观环境两大方面对公众参与的影响因素进行分析。     

公众社区参与意愿对危化品危害利益相关者感知的影响

面对危化品危害,政府及相关单位面临着日益严峻的既要保证公众知情,又要避免信息过度传播的难题,"信任"是导致这种沟通困境的重要因素。为解决危害信息有效沟通问题,从重构公众与政府之间信任关系的角度入手,以公众利益相关者感知衡量信任,探究公众社区参与意愿对利益相关者感知的影响关系,并将社区参与分为代表单向沟通的仪式性参与和代表双向沟通的实质性参与。研究结果表明:公众社区参与意愿有利于提升公众危化品危害利益相关者感知,特别是仪式性参与意愿的直接作用效果更为显著;实质性参与意愿和危害利益相关者感知的关系中,预决策过程起到完全中介的作用;危化品危害知识在社区参与意愿和利益相关者感知的影响关系中起到显著的正向调节作用,特别是在预决策过程与利益相关者感知的影响路径中。研究结论为构建公众和政府之间的信任关系,进而为缓解危化品危害信息沟通难题提供理论支撑和实践价值。     

DEA在电网企业投入产出绩效评价中的应用研究

2007年全球经济危机的影响,国有企业暴露出了各种问题。而电力企业作为国有企业重要支柱产业,为了更好地评价国有电力企业的业绩,我们需要借助科学合理的评价体系对电力企业的经营绩效进行评估。而DEA(数据包络分析)作为以一种科学的企业绩效评价方法,它与其他评价方法相比有着绝对的优势。本文首先介绍了DEA数据包络分析的发展,然后分析了基本理论的特点,最后结合电网企业绩效评价的现状,针对其中发现的问题,提出了一些合理业绩评价改进建议。     

基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据

企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响.实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响.这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果.本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据.     

基于元胞自动机的政府线上公共服务模型及仿真研究

在"互联网+政务服务"的政府治理模式下,公共服务领域的主要矛盾依然是公众需求与政府供给之间的匹配及响应程度的矛盾。在以往政府线上公共服务的研究成果的基础上,通过实测政府网站运行与公众行为的真实数据,提出"响应度系数"这一概念,利用元胞自动机模型与Matlab技术开发嵌入式系统植入政府信息平台,实现即时、动态刻画公众需求的行为变化,可以使政府及相关部门更快、更精准地掌握公众需求,从而最大限度地利企便民,实现精准化服务,使政府与公众共享"互联网+政务服务"的成果。     

突发事件公众准备意愿的影响因素——基于实证数据的分析

突发事件是"低概率、高损失"的极端事件。突发事件风险客观存在,公众的应对准备意愿及行为对减缓突发事件风险及降低突发事件损失有着重要影响。但实际上,公众普遍表现出较弱的准备意愿,很少主动采取准备措施及行为。为了解释公众为避免突发事件损失而事先采取应对准备的行为差异,本文基于实证调查数据,将保护动机理论（PMT）应用于公众准备意愿的预测研究,建立突发事件公众认知与准备意愿理论模型,运用多元回归分析及结构方程模型方法,验证公众风险认知、应对认知与准备意愿之间的路径关系。其中风险认知包括可能性和严重性认知两个变量,应对认知包括应对效能、自我效能和应对成本认知三个变量。实证数据通过问卷调查的方式获取,调查对象涉及湖北省武汉市七大行政区域共405位城区居民。数据分析结果表明,公众的准备意愿受到风险认知及应对认知的共同影响,相比于风险认知,应对认知对准备意愿有更大的解释效力;年龄、教育程度、收入等三类人口统计学特征对准备意愿有一定的解释效力。研究结论显示,为了促使公众形成准备意愿,风险沟通不仅应考虑突发事件风险发生的可能性及后果的严重性,更需要关注应对效能、自我效能以及应对成本等对公众准备意愿有着显著影响的因素。     

企业营销绩效评价模型研究

本文从多角度梳理了影响营销绩效评价的主要因素,基于市场导向提出了营销绩效评价指标体系构建概念模型.并在实证研究的基础上,进行了模型的假设检验.该模型证实了市场导向、管理者认知等因素对营销绩效评价的显著影响,强调了进行非财务评价、以及向企业高层报告营销绩效评价指标的必要性.这种框架性的路径对于营销绩效评价的理论研究和企业中营销评价指标体系的构建都是十分必要的.     

对档案信息服务质量评价体系的思考

档案信息服务质量的感知取决于档案信息利用者期望服务与感受服务的对比。基于档案信息服务质量函数各变量因素,建立档案利用者满意度评价体系,运用理论推导与实际应用相结合的方式,进行档案信息服务质量的研究。从档案用户的角度,通过信息内容价值和支持工具管理质量的感知与其期望值的比较,对档案信息服务质量做出合理的评价。     

浅析企业战略性业绩评价

目前,我国对企业的绩效评价还局限在财务性绩效评价阶段。本文首先对企业业绩评价和企业战略的关系进行分析,介绍了战略性业绩评价的涵义并构建了一个由财务、市场导向、创新水平、企业文化、企业社会责任五个维度构成的多元业绩评价指标体系,对企业如何提高核心竞争力有着重要的理论价值和实践意义。