服务型政府绩效管理探析

<正>一、服务型政府绩效管理的概念及其存在问题服务型政府绩效管理以服务型政府的建设为中心,通过一定的途径和流程,对政府提供公共产品的数量、质量和公众的反馈等信息进行分析,并对服务的绩效划等分级,以改善和提高政府服务绩效的管理过程。但是,由于我国政府管理在相当长一段时间里缺乏服务导向,许多地方政府还没有理解它的内涵,在它的运用方面尚有不少问题。1.官本位思想根深蒂固,服务理念有待于进一步强     

举措

成都市:构建以公众需求为导向的政府服务方式《成都市2008年规范化服务型政府(机关)建设工作要点》正式出炉。根据《要点》,今年,成都市的规范化服务型政府(机关)建设工作将在清理行政审批事项、实施流程再造、创新政务服务方式、推进投资建设项目并     

流程再造:地方服务型政府构建的路径

构建服务型政府是地方政府的使命,高效的组织结构设计是地方政府提供服务的关键,然而当前的地方服务型政府却出现了组织结构的悖论,即高效组织结构设计下运转的低效率.要改变功能性组织设计的反功能导致的地方政府低效服务的现状,可以通过流程再造来实现.地方服务型政府构建过程流程再造的路径选择主要是从地方政府各机构之间,地方政府与承包商、非政府组织、公务人员之间的关系出发进行分析,并整合成一种耗散结构,以克服地方服务型政府服务过程中的官僚制弊端.     

行政服务中心流程再造的影响因素:浙江实证

公共服务变革是一个从大政府小服务到小政府大服务的流程再造过程,行政服务中心是这一过程的重要载体.通过对浙江57家行政服务中心1009个部门/窗口负责人的问卷调查,运用多元线性回归方法探讨现阶段行政服务中心流程再造的主要影响因素.研究表明,流程绩效受到策略规划、企业家素质、窗口状况、信息化、部门合作、中心管理、互联互通等多方面因素的共同影响,公共服务再造的结果绩效主要受中心管理、企业家素质、部门合作、窗口发展等因素的影响.实证表明,浙江行政服务中心的发展正处于公共服务变革从第二阶段到第三阶段的过渡期,即前台整合、后台开始整合的阶段,第二阶段扎实的流程改造方面的努力(审批制度改革等)获得回报,流程规则步入正轨,但结果绩效相对较小且面临进一步突破的瓶颈.此外,还得到个别反常识的结果.     

公共服务流程再造的决定因素：基于行政服务中心的前沿实践

公共服务变革是一个从“大政府小服务”到“小政府大服务”的再造演进的进程。行政服务中心是承担这一历史使命的重要载体。本文以行政服务中心的前沿实践为基础,通过对浙江57家中心1009个部门窗口负责人的问卷调查,探究了公共服务流程再造的决定因素。首先,给出相关研究背景和综述;其次,提出研究的概念模型和基本假设;第三,对模型结果进行了讨论;第四,分析了政策和管理启示;最后,给出研究局限和研究展望。研究表明,目前公共服务流程再造的最主要决定因素是中心和部门领导的企业家素质,其次电子政府的推进也起到积极的作用,但制度和策略的因素影响不大。因此,进一步的体制改革和法规理顺势在必行。     

资源整合、机制创新与流程再造：社区服务协同模式的创新与突破——以D市S区“帮万家”服务体系为例

社区服务体系变迁的背后是服务需求结构与供给结构的深刻变化,传统的社区服务往往是需求结构的变化先于供给结构的变化。实现服务需求与供给的有效对接是学理研究和经验探索的重中之重。D市S区的"帮万家"服务体系是以居民需求为导向配置服务网络的社区服务协同模式:根据居民需求,整合资源,延伸社区服务体系;引入被动服务和主动服务"双重供给"机制、"市场+公益"双轮驱动机制和"项目化"运作机制;再造社区服务流程,建立以社区服务内容为导向而不是以主体为导向的协同化模式。实现协同性治理,克服社区服务碎片化困境,前提是政府、市场和社会三方资源的整合,关键是服务机制的创新和服务流程的再造。为此,社区服务要破除由政府直接供给或市场自由选择的传统模式,建构政府在场、居民满意、企业赢利、社会组织参与的多元主体协同供给模式。     

人力资源再造:改写组织命运的革新工程

人力资源再造是继企业再造之后又一再造工程.但受主客观条件的制约,长期以来,有关人力资源再造的研究一直处于半停滞状态,直接导致今天人力资源再造理论的不完善性.本文从文献回顾入手,对人力资源再造的内涵、必要性以及人力资源再造流程做了一定程度的探讨.     

IBM信贷公司的流程再造

企业“流程再造”(BPR)实质上是“现代企业管理 CS 战略”中的一个需要具体实施的理念。“流程再造”就是要从根本上对企业进行重新思考,彻底地改造、更新企业的作业流程,从而达到在衡量企业表现的关键要素,例如在成本、质量、服务、速度等指标上取得“戏剧化”的改变。因而,从本质上来说,“流程再造”的核心理念就是最大限度地提高顾客对     

海尔--企业流程再造的成功典范

２０世纪９０年代以来，全球的商业环境发生了根本性的变化，各种管理学说应运而生，但大多仍然没有摆脱传统管理理念的束缚，只有“企业流程再造”理论脱颖而出，成为９０年代企业管理的新时尚。企业流程再造是以作业过程为中心，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。其中，“流程”和“再造”是该理论的核心。“流程”就是把从订单到交货或提供服务的一连串作业活动建立在“超职能”基础上，跨越不同职能部门分界线，重建管理和作业过程。“再造”就是打破旧有的管理规范，再造新的管理…     

地方行政服务中心的定位和方向

一以"一站式"服务为特征的行政服务中心,是近年来地方政府创新的重要平台之一,全国各地开展了各种各样的尝试.但是,从行政服务中心设立开始,人们就没有停止过对其生存合理性的质疑,正如本书所指出的,"这种在政府现行架构之外增加一个服务前台的模式,是减少政府体制漏洞从而弥合服务缝隙,还是增加体制分割从而扩大服务缝隙?"--各种矛盾与困惑在实践中陆续浮出水面,并涉及相关政府机构定位、部门之间协作、公务流程再造、电子政务体系支撑,以及管理模式选择等诸多方面.     

服务型政府创建中公务员核心能力建设

服务型政府本质上是在公民本位社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨,并承担着服务责任的政府.从广义的角度来看,服务型政府基本的内容包括以人为本的服务观念、依法行政的服务准则、顾客导向的服务模式、绩效评估的服务考核、过错追究的服务责任等,它是以市场为导向吸纳企业社会和公众等主体以提供公共服务为特征的政府行政模式,其创建对公务员素质提出了严峻挑战.     

以流程再造为中心的组织变革模式

从广义的角度来理解,流程再造是一种组织变革模式,包括流程重新设计及其引发的一系列变革.以流程再造为中心的组织变革是指以现代信息技术为平台,从流程再造入手,以提高企业组织整体绩效为目的的变革活动.流程再造是一次系统性的变革,其主要内容包括流程再造、组织结构变革、运行机制设计、信息化建设和企业文化重塑.     

政府绩效管理法制化:导向、体系与原则

推进政府绩效管理法制化建设,要以结果和公众满意为导向,体现政府绩效管理的价值理性,提升政府公信力;在内容上构建绩效管理目标体系、组织制度体系、技术规则体系和制度运行机制,形成彼此相互联系、环环相扣的法制规范体系;坚持社会公众参与理念,遵循合法性、渐进性、现实性和公开便民原则,体现以人民为中心的政府绩效管理价值内涵。     

政府信息网络化对我国公共决策体制的积极影响

政府信息网络化是指政府基于计算机网、通信网、有线电视网三位一体的融合网络,对政府服务理念更新、决策体制优化、组织结构的再造及政府内部,政府与社会、政府与公民之间权力的整合与优化.政府信息网络化的分权趋势、无中心性、开放性、灵活性、虚拟性、便捷性等特征,引起公共决策体制的深刻变革,带来了公共决策体制结构的变革和公共决策方式的优化.     

浅析我国电子政务现状

伴随着信息时代的到来,我国电子政务建设在探索中。政府网站建设逐步完善,政府门户网站体系初步形成,政务透明度进一步增强。电子化政府是运用信息技术创新政府治理和服务的整合概念。其内涵在于建立一个虚拟政府,为公民提供方便、快捷、高质量的公共服务。电子化政府对于提高政府回应力、政府政策能力、政府效率,实现开放政府和责任政府,最终提高国家竞争力具有重要价值。是故,建构电子政府已经成为世界范围内政府再造的新趋势。电子化政府实现的前提和基础在于政府信息的公开、政府业务的电子化、政府服务的创新、以及信息技术与政府再造的整合等。文章通过对我国电子政务的现状分析,阐述了我国电子政务发展、建设过程中存在的一些影响、制约因素,并提出了解决目前我国电子政务发展问题所应采取的路径选择。     

我国政府购买公共文化服务发展现状与价值探析

政府购买公共文化服务是近年来政府提供公共文化服务的一种新的理念和方法。本文简述了我国近十年来政府购买公共文化服务的发展历程,分析了当前我国在公共文化服务领域内政府采购的现状及其特点,从政府、公众及社会等角度指出其具有的重要意义。     

商业银行会计流程再造初探

以信息技术为特征的技术革命和以金融自由化、证券化为特征的金融变革使得金融市场发生了巨大变化,商业银行传统会计流程暴露出它固有的缺陷.本文在分析商业银行会计流程缺陷的基础上,探折了商业银行会计流程再造的含义及必要性,提出了商业银行会计流程再造的基本原则,构建了商业银行会计流程再造模型.     

基于委托-代理理论的业务流程再造的激励约束机制研究

员工是影响业务流程再造成败的重要因素.为了充分分析流程再造中人的因素,将委托-代理理论引入流程再造中,运用该理论对流程再造中所存在的委托人和代理人以及他们之间的相互关系进行分析.首先,分析了委托-代理理论与流程再造之间的相互关系,验证了将委托-代理理论运用在流程再造中的可能性;然后,在委托-代理理论分析框架下,具体分析流程再造中所存在的委托代理关系,并建立2个阶段的基于委托代理理论的流程再造模型;最后,对所建立的模型进行改进、求解,并给出相关的解释.     

论政府公信力的基本内涵、弱化表现与提升路径

当前,我国正处于经济社会快速发展和急剧转型、社会矛盾错综复杂并日渐凸显的关键阶段,"公权力"与"私权利"之间的矛盾不断考验着政府的公信力.如何提高政府公信力,事关中国特色社会主义事业发展,事关社会和谐稳定. 一、政府公信力的基本内涵及其价值 1.政府公信力的内涵.目前我国学者对政府公信力的概念界定主要有以下几种观点:①认为政府公信力是公众对政府行为的一种评价或认可,评价的对象主要包括政府信誉和形象.邹东升认为,政府公信力既包括民众对政府整体形象的认识和态度,也体现为民众对政府行政的理解和支持.     

公众感知行政服务质量模型与评价研究——跨地区、跨公众群体的比较研究

本文在借鉴服务企业成熟的顾客公众感知质量测评研究成果的基础上,开发了公众感知行政服务质量的测评模型.数据分析结果表明,不同于私人企业和公共服务质量的测评,政府机关有独特的公众感知行政服务质量测评维度,分别是便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性.同时,本研究分别针对不同地区、不同部门、不同学历和不同调查地点的数据进行了比较研究,发现并分析了不同公众类型在感知行政服务质量方面所存在的差异.