服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

质量利润法（ROQ）在改进服务质量中的应用研究

本文提出用质量利润法(ROQ*)改进服务质量,建立了服务质量作用关系模型和质量利润评价模型,运用财务指标衡量服务质量改进的效果,并提出了可用于指导服务质量改进工作的管理框架,以指导饭店管理人员确定可以带来最大收益的质量改进环节.     

养老公寓创新障碍及营销方向分析

目前比较流行的居家养老弊端日益显现,新出现的养老公寓虽具备多种优势,但却举步维艰,本文意从社会福利和市场化下企业的目标方面来解释养老公寓发展缓慢的原因并利用服务质量差距模型来为其发展提供营销方向.     

差异化服务是饭店业提升服务质量的战略选择

本文从饭店同质化出发,分析了在我国饭店业实施差异化服务战略的原因。阐述了差异化服务战略的内涵、构建差异化服务体系的基本思路以及饭店实现差异化服务的途径,指出差异化服务战略是提升我国饭店业服务质量的有效途径。     

基于政府服务质量差距模型的政府服务改进

建设服务型政府是我国深化行政体制改革的必然趋势和主要方向，政府服务的质量差距是当前建设服务型政府所面临的—个主要问题。利用政府服务质量差距模型，分析政府服务质量的七个差距，提出了相应的改进措施。     

浅谈饭店服务质量的提升对策

我国饭店业起步较晚,发展较慢,服务行业相当长一段时间为世人所轻视,因而在服务质量方面所做的研究还很不够,关于饭店服务质量研究主要集中在对服务质量的评价上。本文通过对饭店服务质量的影响因素及我国饭店服务质量存在的问题及原因进行分析,探索建立科学规范的服务质量管理体系。     

信息化社会环境下图书馆服务质量的建设

一、服务质量管理理论基础 (一)服务质量含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高.反之,则会认为对顾客服务质量较低.     

服务质量管理研究的回顾与现状探析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现,此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型:Gronroos的顾客感知服务质量和PZB的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制,顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表,常被与模糊数学、DEMATEL法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外,网络环境下,服务质量具有特殊的形成机制,决定了其评价与管理的新特点。当前,在服务科学框架下进行服务质量管理研究渐成趋势,未来研究可结合网络特征和新兴服务业,关注服务质量动态特征及科学评价方法,展开行业或城市层面的服务质量管理研究。     

提高经济型饭店的服务质量

我国经济型饭店建设虽起步较晚，但发展很快，逐渐成为旅游行业新的投资热点。但经济型饭店的服务质量参差不齐，有的甚至存在诸多服务质量上的缺陷。     

提升商业银行竞争能力必须实现服务创新

服务是商业银行永恒的主题.提升商业银行的竞争能力必须从提升服务质量入手.提升服务质量的一个重要途径就是实现服务创新,这必将成为我国商业银行未来发展的主旋律.     

跨国旅游饭店的质量竞争力评价

随着信息技术和知识经济的高速发展,很多产品和服务的成本都相差无几。面对激烈的市场竞争,努力提高产品和服务的质量,已经成为一个企业始终保持竞争力的关键。很多跨国旅游饭店也意识到质量竞争力的重要性,而质量竞争力评价,又是跨国旅游饭店提升竞争力的前提条件。本文构建了跨国旅游饭店质量竞争力的指标体系,采用专家打分和模糊综合评价的方法,构建了跨国旅游饭店的质量竞争力评价模型,并用实例具体计算,较为全面、客观地评价了跨国旅游饭店的质量竞争力。     

浅析饭店员工流失原因及饭店的人性化管理

当前,每个饭店在经营管理过程中,都必须面对员工流失问题。而员工流失率偏高,又是各饭店普遍存在的一个现象。同时,员工流失率偏高也给饭店带来了负面影响,其负面影响集中表现在:(1)员工的流失给饭店带来成本损失。(2)员工的流失影响饭店的服务质量。(3)员工的流失使饭店业务受损。(4)员工的流失会极大地影响士气。在此,笔者尝试就饭店员工流失原因及如何应对,谈谈自己的看法。一、饭店员工流失原因分析。1、寻求更高的报酬。在我国饭店业中,不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与基他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店…     

饭店的小费制度:代理理论视角

从代理理论出发,结合服务营销学知识,指出饭店产品无形性导致饭店产品营销时产生了企业与员工的委托代理关系,饭店产品的生产与消费同步性导致了委托代理问题。从这个角度来认识小费对提高饭店服务质量的地位和作用。最后指出这个认识给我们的启示。     

论饭店客房无干扰服务问题及对策

为了提高服务质量,为顾客提供更贴心的个性化服务,饭店客房部提出了一种现代的新观念服务——无干扰服务。该文在论述了饭店客房部实施无干扰服务必要性的基础上,分析我国饭店无干扰服务的现状,从内部管理水平、员工素质、设施设备配套、顾客认知等方面讨论了饭店提供无干扰服务存在的问题,并在此基础上提出了饭店改进和提高无干扰服务质量的具体策略,主要有:加强饭店基础管理,优化无干扰服务流程,建立健全良好的企业文化理念,提高员工素质、培养服务意识,建立完善的客史档案,保证无干扰服务的持续性。     

员工授权对饭店服务质量的积极影响

本文主要探讨员工授权对提高饭店服务质量的积极影响,以及饭店如何实施员工授权、保障员工授权以提高服务质量。     

基于饭店服务质量的服务补救

伴随着我国饭店业的迅猛发展,服务质量和管理水平不如人意的问题日趋严重。近年来,有关饭店服务质量的投诉呈明显的上升趋势,迫切需要饭店从业人员认识到服务补救的重要性和战略价值。     

安徽质量强省建设的市场监管策略

在全国2020年度省级政府质量工作考核中,安徽省首次获评A级等次. 以质量提升为抓手,以改革创新为动力,坚持"五聚焦、五着力",扎实推进质量强省建设,安徽省产品、工程和服务质量大幅提升,有力支撑了安徽高质量发展.     

高等教育服务质量评价的模糊技术方法研究

近年来，高等教育质量已成为社会关注的热点问题之一，对高等教育服务质量的评价研究是高等教育质量管理理论和应用研究的重点。本文在参考国内外相关学者研究的基础上，构建了高等教育服务质量评价的差距分析模型，并从顾客（学生）的视角，提出了一种新型的高等教育服务质量评价的模糊技术模型和方法．以期为更全面科学的测评高等教育服务质量提供理论支持和有益参考。     

浅谈酒店管理之服务

随着饭店业的迅猛发展,饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量、价格等方面的竞争,但竞争市场的日臻完善和体制改革的深入,饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争,而服务质量亦就是软件服务是这种竞争中最基本的较量。     

现代质量管理思想在酒店服务行业中的应用

随着国际化发展，酒店服务业面临日益严峻的挑战。如何开展质量管理，提高服务质量成为我国酒店服务企业生存、发展的关键。本文在分析现代酒店业服务质量问题的基础上，围绕该行业特点，结合现代质量管理思想，构建了适合于酒店服务行业特点的质量管理体系。