基于顾客忠诚的我国商业银行CRM策略探讨

从提升顾客忠诚角度出发,对商业银行如何实施客户关系管理,构建客户评价体系,制定差异化客户管理策略,开展客户关系营销,建立相互服务系统等进行了探讨与分析,以降低银行运营成本,提升中国商业银行的核心竞争力。     

走出对顾客忠诚的认识误区

本文分析了在经营实践中对顾客忠诚存在的一些认识误区,如将顾客满意等同于顾客忠诚,提高市场占有率会提升顾客忠诚,培育顾客忠诚应对所有顾客提供同等水平的服务等等。     

加强客户关系管理,提高顾客忠诚度

客户关系管理是在以客户为中心的营销理念指导下 ,通过建立、维护和增进企业与客户间的关系 ,最终达成企业与顾客价值最大化的一种新的营销战略思维。本文就如何利用客户关系管理提高顾客忠诚度 ,以及CRM系统实施中应该注意的问题进行简要分析     

中国商业银行实施CRM存在的问题与对策

CRM的实施要考虑具体的行业背景和企业条件,将CRM与中国银行业相结合,在分析中国商业银行具体情况的基础上,分别提出了中国商业银行实施CRM在技术层面和管理层面上的对策.     

铁路电子商务与CRM

随着运输市场竞争的日益激烈 ,进一步完善铁路电子商务体系增值系统是扩大铁路市场占有率、大力发展铁路市场营销的关键。中国铁路企业应该认识到自身的优势 ,积极发展铁路电子商务 ,并完成铁路电子商务与前端客户关系管理系统 (CRM)的集成 ,这是铁路企业信息化建设的主要内容     

基于个人金融业务的风险管理探析

个人金融业务在整个银行业务中的比例逐年上升,已成为银行新的利润增长点。但我国商业银行个金业务风险管理仍相对滞后,已成为个金业务持续健康发展的瓶颈,加强个金业务风险管理迫在眉睫。个金业务风险形式多样、成因各异,如资产负债期限结构不匹配及银行"脱媒"的威胁导致了流动性风险;操作风险主要来源于从业人员和银行系统的缺陷等。商业银行应建立全面风险管理体系,并因险施策:完善客户信息管理系统(CRM),启动零售业务板块内部评级体系项目,建立个人风险防范机制;建立和完善市场风险预测与监控体系;进一步强化市场风险和流动性风险防范机制;强化内部控制,预防个人业务操作风险和信用风险;加强法制建设,防范法律风险。     

论企业客户关系管理与顾客忠诚度

客户关系管理(CRM)的核心是客户的资源价值管理:通过对用户信息资源的整合在企业内部达到资源共享,为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本,CRM使实现企业与客户利益关系共同体成为可能。提高顾客忠诚度,一个执行良好的CRM实施方案的关键是按照细分目标顾客、确定目标顾客、满足目标顾客需求以及目标顾客达成利益共同体等步骤来进行。     

论个人金融业务的客户关系管理--美国银行业个人金融业务发展战略的启示

美国银行业在发展个人金融业务过程中,面对激烈的市场竞争逐步确立了几种主要的发展战略类型.由此所带给我们的启示是,在发展个人金融业务时要大力发展密切联系客户的负责型和向特定业务集中的能动型客户关系,以及要建立起与之相适应的银行服务体系,待条件成熟时再发展起主办银行制型的客户关系.     

论顾客忠诚的培养

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立和提高顾客忠诚度。本文以顾客忠诚度对企业的意义为起点,对企业了解顾客忠诚度对他们的重要性,顾客忠诚度与顾客满意、顾客信任三者的关系等进行了阐述。认为培养顾客忠诚度的主要途径即是建立顾客满意与顾客信任,从而可达到最优的顾客忠诚,使企业形成一种良性循环,促进了企业的发展。     

我国商业银行拓展个人金融业务的探讨

我国加入世贸和外资银行的进入，我国商业银行的个人金融业务这块“大蛋糕”也逐渐成为中外资银行竞争的主要领域。因此，我国商业银行大力拓展个人金融业务已迫在眉睫。文章从介绍我国商业人金融服务的现状入手，分析了我国商业银行个人金融业务在近年来的发展中存在的一些问题：这既有宏观方面的，也有微观主体的原因。最后相应地提出拓展我国商业银行个人金融业务的几点建议。     

我国商业银行客户关系管理的应用

随着我国金融市场不断走向成熟和我国金融业对外开放程度的提高 ,如何提升我国商业银行的竞争力已成为一个被广泛讨论的话题。本文从客户的识别、差异分析、保持客户关系和培养忠诚度四方面介绍了我国商业银行如何进行客户关系管理 ,并探讨了应用过程中在观念、机制、技术等方面存在的问题。     

基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法

为给商业银行开展客户关系管理(CRM)提供理论支持,文章从客户关系、服务水平、财务水平、管理能力四个方面提出了商业银行CRM质量的评价指标体系。在此基础上,通过分析各指标之间的关联影响关系构建了用于评价的ANP网络模型,并结合既能反映指标之间相互依存、反馈关系,又能刻画专家主观判断模糊性的Fuzzy-ANP提出了基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法。通过一个案例演示了提出方法的具体操作过程,说明了该方法的应用可行性。     

典当融资与银行融资的比较研究

典当融资是一种特殊的信用活动,＂以物质钱＂是其最突出的特色。资金融通是典当行最基础、最重要的社会功能,因此金融属性应该是典当行的本质属性。典当融资与银行融资相比,具有小额、短期、灵活、方便的特点。二者在贷款对象、贷款规模、资金来源、贷款种类、贷款用途、贷款流程等方面都存在着显著的差异,典当融资对银行融资起着拾遗补缺的作用。典当行与商业银行相互配合,不仅可以优化金融产业内部资源的配置,还可以满足不同层次的融资需求,促进实体经济发展。     

基于客户关系的商业银行贷款定价研究

从我国商业银行现有定价能力入题,在借鉴西方商业银行帐户利润分析理论的基础上,提出我国商业银行的贷款定价模型———客户关系定价模型。此模型从银行和客户的整体关系入手,分析了客户给商业银行带来的包括贷款利息在内的总收入的构成以及银行为客户提供服务的总成本计算,以此为基础来确定贷款价格。     

商业银行在电子商务环境下的CRM模式

银行业在我国加入WTO后将面临着激烈的竞争,外国银行在客户关系管理方面有着多年的经验,因此,我国商业银行必须加快客户关系管理的建设。本文通过分析我国商业银行客户关系管理的现状,探讨了商业银行在电子商务环境下的CRM模式的建立,以期为商业银行的客户关系管理提供借鉴。     

国有商业银行人力资源管理探析--中行金华分行的个案分析

文章从剖析中行金华分行个案入手,认为目前国有商业银行人力资源管理现状与人力资源管理原理之间存在着三大偏差即人力资源管理模式与以人为本原则之间的偏差,人力资源管理模式与激励原则之间的偏差,人力资源管理模式与风险规避原则之间的偏差。通过以点带面的分析方法,提出实现国有商业银行人力资源结构优化的三点思考一要树立科学的人力资源观念,二要全面实行职务分析和问责制,三要加快培养符合新要求的人力资源经理。     

国有商业银行资本市场业务研究

本文首先从国际金融界混业经营 ,国内银行、保险、证券三业互相渗透共同发展 ,我国资本市场发展对银行传统业务的冲击 ,以及加入 WTO挑战的需要等方面论述了国有商业银行拓展资本市场业务的客观现实性。其次 ,从资本市场规模、银行和证券公司、基金、保险公司的业务合作领域 ,以及合作的层次和市场发展潜力等方面阐述了国有商业银行进行资本市场业务创新的动因及其目前在资本市场业务方面存在的问题和解决办法。进而分析了进一步拓展资本市场业务从建立战略同盟、壮大资金实力和实现综合经营有效切入的问题     

基于WSR方法论的商业银行产品创新模型

产品创新是商业银行金融创新的核心内容,也是提升自身核心竞争力的主要途径。本文基于物理-事理-人理系统方法论(WSR方法论)构建了商业银行产品创新的WSR三维分析模型,在此基础上,重点研究了物理、事理、人理三者有机协调的商业银行产品创新的一般过程模型,并以Z银行小企业金融产品创新为例加以说明,以期为商业银行产品创新提供系统分析框架和决策参考。     

基于债权人“顾客”属性的国有商业银行公司治理机制创新研究

在描述了公司治理机制的概念及其发展之后,总结出前人对于商业银行公司治理机制的研究思路是从商业银行较一般公司所体现出的特殊性着手,进而研究商业银行公司治理机制的特征。在此基础上从商业银行的企业本质入手,提炼出了在商业银行公司治理众多利益相关者中最为关键的债权人所具有的＂顾客＂属性,并围绕这一重要属性,阐述了金融全球化背景下的国有商业银行公司治理机制的创新。