在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响

随着互联网和社交媒体的日益普及,企业构建在线品牌社区、鼓励顾客参与品牌社区活动已经成为企业创造价值的一种新的营销策略。实践表明,顾客的愉悦体验是顾客参与在线品牌社区活动的直接结果之一,它有助于提升企业绩效。已有研究虽然关注在线品牌社区顾客的认知因素对顾客愉悦体验的影响,但却忽视了顾客间互动这种在线品牌社区内的主体活动,因而对在线品牌社区顾客间互动是否带来顾客愉悦体验以及如何带来顾客愉悦体验的讨论并不多见。 梳理品牌社区、顾客互动和顾客体验等相关研究,基于价值共创理论和自我决定理论,构建在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响机制,提出在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验具有正向影响、控制感和融聚感对在线品牌社区顾客间互动与顾客愉悦体验之间具有中介作用、主题匹配对这种中介机制具有调节作用等假设。采用问卷调查在魅族社区获取283个顾客样本数据,测量量表的信度和效度,并利用回归分析检验相应的假设。 研究结果表明,①在线品牌社区顾客间互动正向影响顾客的愉悦体验。②控制感和融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间的正向关系起并列中介作用。③顾客间互动的主题匹配调节控制感的中介效应,即当主题匹配程度较高时,在线品牌社区顾客间互动通过控制感正向影响愉悦体验;当主题匹配程度较低时,控制感的中介作用不显著。④主题匹配也调节融聚感的中介效应,即与主题匹配程度较低时相比,当主题匹配程度较高时,融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间正向关系的中介效应更大。 研究结果厘清了在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的作用机制,加深了对顾客间互动的理解,丰富了顾客体验和品牌社区方面的研究,并对企业通过在线品牌社区提升顾客关系管理、顾客体验管理和顾客互动管理具有一定的指导意义。     

客户体验维度识别的实证研究--以电信行业为例

客户体验管理是体验经济环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具,而识别客户的体验需求是客户体验管理的先决条件.在分析客户体验管理概念多层次性的基础上,从企业战略实施层面提出客户体验需求可以归纳为多个维度,建立了客户体验维度层次模型.在此基础上以中国电信行业为背景,利用样本调查来获取客户的体验感受与重要性评价数据,由此识别出信任、尊重、便利、效率、知识、掌控、身份7个维度,并得出客户对各体验维度的需求呈现出层次性与阶段性的特征、客户对于各体验维度的感受水平普遍低于其期望水平、客户体验维度的感受水平与客户满意度之间具有一定的正相关性等结论,借助客户体验需求分析矩阵从实际操作层面为电信行业客户体验管理的实施提供了可行的建议.     

第三方供应链金融的双边讨价还价博弈模型北大核心CSCDCSSCI

运用鲁宾斯轮流讨价还价博弈思想,构建了信息不对称情形下第三方供应链金融服务商与银行、客户企业之间双边讨价还价博弈模型,分析了服务商与银行之间的利率定价以及服务商与客户企业之间的利率定价问题.结果表明,在服务商与银行(或客户企业)的单边讨价还价博弈中,由于不知道与客户企业(或银行)达成的最终价格,只能得出对银行(或客户企业)的最优理论报价,而不能确定具体报价值;服务商需要将双边最优理论报价结合起来进一步推导才能确定与银行、客户企业最优定价的具体值.最后,案例分析了怡亚通供应链金融模式的定价问题.     

民生手机银行推出跨行通

近期,民生银行宣布全面升级手机银行,推出手机银行20版,打造了全新的移动金融服务和用户体验,并在业内率先推出手机银行跨行通功能,为客户提供强大的跨行账户管理和资金归集服务。     

基于信用评级的银行风险限额测算方法

客户风险限额是银行信用风险管理的重要手段,改进其测算方法有利于提高银行的风险管理水平.根据信用风险理论,通过分析得出一个合理的基本假设,即公司信用等级和公司的信用风险水平具有一一对应关系,根据该假设提出基于客户信用等级确定客户风险水平的方法,构建了一种非线性的银行客户风险限额测算模型,将这种模型应用于某银行的限额管理工作,并与银行现有的风险限额方法进行了对比分析.     

基于“一个银行”目标下的流程管理探讨

本世纪初以来，国外先进银行普遍实施了“一个银行”（one bank）战略，极大地提升了客户满意度，强化了一体化经营的效果，增强了银行的竞争优势。     

以客户为中心提高银行经营管理水平

当今的银行面对着客户、竞争和变化这三个主要方面的挑战。在银行与客户的业务关系中,决定的权力掌握在客户手中,客户占据了主动地位,客户的选择决定了银行的成败;银行竞争的焦点归根结底是对客户的竞争;在动态的市场竞争和变革环境中,不变的是银行寻求满足不断变化的客户需要。满足和超越客户期望,实现客户满意,造就忠诚的客户成为了现代银行的核心使命之一。     

我国商业银行差别化经营的问题与对策

近年来,随着我国经济的快速发展,金融业也迅猛发展,我国居民的金融意识不断提高.我国金融市场的发展潜力巨大.外资银行不断的涌入,不断从中国的商业银行手里抢夺客户.我国商业银行面临着空前的竞争压力,这就要求商业银行不断提升自己的实力,不断优化自身服务水平,提升创新能力,实施差别化经营,针对不同客户提供不同的服务.商业银行为最大限度地获取利润,考虑到成本因素,不可能对所有客户均提供同样的金融服务,必须适应激烈的市场竞争和客户多样化的金融需求,根据客户对银行贡献庹大小,充分利用自身有限的金融资源,以最有效的个性化服务为优质客户提供差别化服务.最大程度地满足客户需要,以赢得客户满意,培育自身的高价值忠诚客户群体.因而银行实行差别化经营就显的越发重要.     

创新产品服务 塑造中行品牌——中国银行安徽省分行企业年金业务不断取得新突破

当前，随着客户自身管理水平的不断提高，对银行提供现金管理等集成服务提出了更高要求。不仅如此，客户还希望通过银行提供的服务，真正实现价值增值。这就要求银行必须及时调整经营方式和服务模式，进一步提升金融服务的层次和水平。近年来，中国银行安徽省分行始终坚持科学发展观，积极适应上市银行的要求，致力于产品和服务创新，不断开拓新的业务领域，并逐步在市场竞争中形成了比较优势。面对企业年金市场的巨大金融需求，省中行依靠敏锐的市场洞察力，     

浅析商业银行移动支付业务发展前景

近年来,通信技术的迅猛发展与普及正深刻地改变着人们的生活方式。移动支付作为电子支付的先进方式,正在世界范围内不断发展,是个具有巨大潜力的产业。但移动支付的深层次应用在中国银行业还处于初探阶段,还有较多的问题有待解决。本文首先介绍了移动支付业务的概念和发展、分类;其次对国内主流移动支付平台解析;接着分析商业银行移动支付的现状,最后是对银行发展移动支付平台SWTO分析来考量银行等金融机构应该抓住这个契机发挥自身优势,不断创新,在提升客户移动支付体验满意度的前提下有质量地扩大移动支付市场份额,最终实现收入增长。     

主体性课外阅读的实施策略

一、启发阅读动机的自觉性,自主性 1、创造成功阅读的机会,强化愉悦体验 A、尊重个体差异,强化愉悦体验     

基于互惠理论和前景理论的客户回报计划对客户忠诚影响

客户回报计划是指商家为鼓励客户与其保持长期关系的客户关系管理措施。现有的回报计划研究和实践主要依赖经济利益对客户的激励,未能充分实现预期的效果。本研究尝试基于行为经济学的互惠理论和前景理论设计新的客户回报计划,在经济驱动的基础上融入影响客户心理的手段。我们采用实验方法,参与实验的客户收到意外的礼物,而不是积分兑换,接受礼物的客户对银行的忠诚行为显著高于对照组的客户。进一步实验了不同赠送方式,在礼物总价值相同的条件下,分两次收到礼物的客户忠诚表现好于只收到一次礼物的客户。在此基础上提出了管理建议,丰富营销理论和工具,提高营销的效率和效益。     

应用六西格玛管理提升银行信用卡客户满意度

六西格玛(6σ)管理对客户的关注使其不同于以往的质量管理理论与方法。理解客户行为、提高客户满意度是企业生存和发展的根本保障。本文通过一个银行信用卡服务系统的例子来说明6σ管理对客户满意方面的关注和实施。     

构建流程银行的原则

所谓流程银行,是针对传统的部门银行提出的,它是以客户为导向,依托现代信息技术,对银行管理模式和业务流程重新设计,从而使银行整体效益获得显著性改进的一种全新的银行模式。流程银行与传统银行的主要区别在于：第一,导向不同。流程银行以客户为中心,追求客户价值最大化。     

关于夯实对公业务发展基础的几点思考——以农行抚州分行为例

面对复杂多变的经济金融形势、日趋多元的客户需求、日渐升级的同业竞争和日益规范的金融监管,银行机构对公业务出现了更为白热化、市场化、常态化的竞争局面。因此,有效破解对公业务发展的瓶颈,全面提升市场竞争力,实现对公业务的持续稳健发展,对银行机构至关重要。     

商业银行员工满意度研究

在当今银行业竞争激烈的今天,在以客户满意为目标的银行体系下,客户的满意程度取决于享受到的服务,而服务质量的高低又取决于银行员工满意度的高低。所以,银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。与其他行业不同,银行员工为顾客提供的服务是无形的,服务的好坏具有很强的主观性。员工提供服务与顾客接受服务是同时发生的,员工与顾客的接触非常频繁,银行能否获得顾客的忠诚度,关键在于员工和顾客的关系发展到了何种程度。本文通过研究,探讨了影响商业银行工作人员工作满意度的影响因素,以及提升员工满意度的重要意义。     

面向CRM的银行ATM系统需求分析与建模

随着消费者行为研究的引入,国内外电子政务系统需求研究的重要性越来越突出.对电子政务系统服务的最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节.本文基于客户关系管理(CRM)理论时银行ATM系统的客户进行需求分析,针对不同类型的客户提出相应的需求方案,用组织符号学方法对银行ATM系统的需求方案进行详细分析和建模,为CKM与电子政务需求分析的结合以及融入CRM的银行ATM系统的需求研究提供有效的可行方案.     

数据挖掘在我国商业银行信用风险度量模型中的应用

基于数据挖掘的银行客户管理信息系统就是银行利用数据挖掘技术,通过有效充分的数据挖掘,将银行客户资料作不同角度的分析,从中对客户进行定位分类,明确客户的消费倾向与消费模式,预测客户的风险性,从而实现与银行信用风险度量系统的结合.     

借鉴外资经验 提升零售银行服务质量

虽然近年来我国商业银行纷纷发力零售银行业务，谋求业务转型，但效果不甚显著，很大一部分原因在于零售银行服务质量不能满足客户的期望，本文在借鉴外资零售银行成功经验的基础上，希望给出一些切实提升零售银行服务质量的建议。     

客户关系管理中的动态客户细分方法研究

在分析客户行为的随机性和非确定性的基础上,指出现有的确定性客户细分方法不能很好地适应客户细分问题的这些特点.为此,提出基于云模型的动态客户细分模型,该模型将客户细分过程表示为一个C过程与一个P过程,并将描述非确定关系的云模型理论引入到客户细分的P过程中,从而实现了客户细分的动态性,提高了模型对客户行为描述的客观性.文章采用来自UCI的合成数据及来自银行的实际客户数据进行了数据实验,实验结果表明了该方法的有效性.